國壽壽險:讓「簡捷、品質、溫暖」的保險服務走進尋常百姓家

  近年來,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱「中國人壽壽險公司」)始終肩負中國保險業「拓荒者」的重任,持續推進保險服務數字化轉型,加強服務創新與優化,致力於打造「簡捷、品質、溫暖」的服務品牌。為此,中國人壽壽險公司在全系統各級機構對這一理念進行宣導推廣,形成深入踐行「以人民為中心」和「以客戶為中心」理念的發展氛圍,把「簡捷、品質、溫暖」的保險服務送進尋常百姓家,以實際行動滿足人民對美好生活的保險保障需求。

  簡捷服務,讓客戶更省心

  簡捷,意味著服務環節的便捷觸達和業務流程的精簡便利,讓客戶的保險體驗更省心。中國人壽壽險公司打破傳統時間、空間的限制,拓展服務觸達面的極致,促進服務質效提升,為客戶節省時間,為公司贏得信賴。

  在保險服務的便捷觸達上,中國人壽壽險公司打造了「線上渠道多、線下渠道全」融合互補的服務通道。客戶可以通過APP、微信、網站、95519聯絡中心、銷售人員、銷售網點、櫃面等渠道隨時隨地享受優質的保險服務,打破時間和空間的約束,不受限制。

  在業務流程的精簡便利上,中國人壽壽險公司從客戶需求出發成功打造出行業內首個「99%自助辦理+1%遠程交互辦理=100%線上辦理」的保單服務智能鏈條,升級「空中客服」服務模式,讓客戶足不出戶即可遠程影片連線櫃面辦理業務。同時,中國人壽壽險公司還打通櫃面服務流程觸點,為臨櫃客戶提供智能、自助、坐享服務,讓每一服務環節更為省時省力、簡單快捷。

 圖:空中客服人員正在為客戶提供影片服務
  圖:專業的中國人壽95519服務團隊
  圖:客戶服務人員為客戶專業講解公司保單業務

  品質服務,讓客戶更舒心

  品質,意味著傾聽用戶的聲音,關注用戶的痛點,從用戶需求出發為他們提供切實的解決方案。為此,中國人壽壽險公司通過提升精細服務管控能力、強化智能集約,打磨服務細節,為用戶提供高品質的保險服務。

  傾聽用戶聲音,提升精細服務管控能力。中國人壽壽險公司搭建全鏈條數字化的「客戶之聲」平台,改變過去「小樣本、低頻次」的傳統客戶服務調研形式,實現「即用即評」式的客戶聲音採集。在客戶「海量聲音」的基礎上,中國人壽壽險公司持續強化大數據、人工智慧等技術應用,建立智能語義分析模型和體驗改進矩陣模型,應用眾多客戶反饋的數據,「算」出客戶最迫切的體驗痛點和服務訴求,並通過「一個痛點一個痛點分析、一個痛點落一個解決任務、一個痛點一個痛點解決」的機制,充分發揮「指揮棒」作用,引導各部門高效協同、形成合力,推動客戶體驗痛點快速解決。此外,中國人壽壽險公司還將客戶評價聚類、梳理,形成了客戶的評價看板,可直達各級管理者手機端,方便他們及時優化服務,在每一個細節處向客戶供給高品質的服務感知。

  強化智能集約,構建高品質服務體系。作為擁有全國最多保單數量、最大壽險客群和最廣泛網點的壽險公司,為了給龐大客群中的每一位提供高品質的保險體驗與服務,「智能集約共享作業」模式應運而生。該模式基於「智能集約+互聯網共享經濟」的理念設計的,圍繞「生產、服務、控制」三大核心職能,通過生產層、觸達層、控制層三層構建了高品質的新型運營服務體系,從組織到流程,從標準到評價,實現了中國人壽運營模式的重大創新。

  溫暖服務,讓客戶更放心

  溫暖,意味著以人為本,讓服務更為貼心、暖心。無論何時何地,中國人壽壽險公司始終將客戶放在中心位置,以客戶需求拓展服務邊界,以客戶滿意丈量服務水平,為客戶帶來溫暖安心的體驗。

  關注老年群體需求,為老年客群撐起「關愛傘」。錨定老年客戶服務痛點,中國人壽壽險公司統籌推進5類10項服務適老化建設,在行業內率先為老年客戶打造「一聲直達,一鍵接入,一線即通」的95519數字化專線綠色通道,率先推出適合老年客戶使用的互聯網應用——中國人壽壽險APP尊老模式,創新推廣「長者來電優先接聽」「長者臨櫃專屬陪同」「特殊客戶上門賠」等服務項目,系列舉措累計服務老年客戶超1500萬人次。針對行動不便的老年客戶、卧病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶,中國人壽壽險公司提供「上門賠」的貼心服務,上門收集紙質版理賠申請資料、上門提供傷殘鑒定服務等。2021年,有超11萬名客戶切實感受到「專人上門、全程協助」理賠服務的貼心與便捷。

 圖:客戶服務人員為老年客戶群體提供適老化服務

  賦能保險科技,打造有溫度的理賠服務。基於互聯網科技發展和大數據應用,中國人壽壽險公司積極與醫保、醫療機構和第三方數據公司等單位依法合規地開展理賠直付合作,全面構建理賠直付服務體系,主動為客戶提供免申請資料等暖心服務。此外,重大疾病一日賠、銷售人員代服務、理賠直付便捷賠、突發事件特快賠、特殊客戶上門賠等溫暖貼心的理賠服務也已經成為客戶耳熟能詳、廣受稱讚的服務項目。據了解,2019年至2021年底,中國人壽壽險公司已累計為超5300萬名客戶賠付金額超1400億元。

  此外,中國人壽壽險公司還通過「假日經營」、「客戶體驗日」、「牽手國壽 共創美好」6·16國壽客戶節、少兒繪畫活動「國壽小畫家」、公益慈善活動「藝術回山」等眾多溫暖走心、豐富多彩的主題活動,拉近與客戶之間的距離,滿足客戶差異化的服務訴求,持續提升客戶的滿意度與獲得感。

 圖:豐富多彩的6·16國壽客戶節活動

  「這個時代,保險服務要有一個核心理念,就是6個字——簡捷、品質、溫暖。」在第十五屆21世紀亞洲金融年會上,中國人壽壽險公司副總裁楊紅表示。

  截至2021年底,中國人壽壽險公司已為5億多客戶提供了保險及各類服務,規模價值持續保持行業領先。未來,中國人壽壽險公司將始終堅持「以人民為中心」,加快客戶服務模式變革,通過串聯打造線上線下智能化、一體化、綜合化的服務通道,用「簡捷、品質、溫暖」的服務守護人民安康,推動保險業和社會經濟高質量發展。

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