平安產險服務再升級!「車險理賠管家」如何做到「三省」?

  【推廣】

  車險綜合改革實施以來,「降價、增保、提質」的階段性目標已初步完成,在此背景下,險企如何更進一步夯實車險業務能力,構建更牢固的護城河,成為不可迴避的問題。

  作為車險市場頭部保險機構,2022年,平安產險選擇通過升級理賠服務,以「省時、省心、又省錢」的服務體驗,增強車險客戶的獲得感。其中,最具標誌性的舉措便是,平安產險北京分公司「車險理賠管家」在京上市。

  據介紹,平安車險在京客戶如遇到出險修車上的需求,可登錄平安好車主App或撥打平安產險的理賠服務電話,「平安車險理賠管家」屆時將提供專屬合作廠商免費上門接送車、1日內超快完成維修等服務。更具誠意的是,針對車主出險後被撞人員受傷後的就醫費用、被撞的無責車輛維修問題,平安產險也在北京推出管家式服務解決方案。

  當今是個快節奏的生活時代,對於車險理賠服務,人們也渴求更優質、更快捷的解決方案。為此,平安產險也站在客戶立場,推出了一系列便利、高效的車險服務。

  具體而言,當車主的愛車遭遇小事故時,平安車險客戶可選擇登錄平安好車主App通過文字、語音、影片或機器人的方式進行報案。登記報案後,平安車險理賠管家會在5分鐘內與客戶取得聯繫。若發生輕微碰撞,平安車險理賠管家則可通過平安好車主App影片連線進行遠程處理,客戶無需等待便可快速離開事故現場;如遇到需要現場處理的事故,平安車險理賠管家將在30分鐘內抵達;如需修車服務,客戶則可通過平安好車主App一鍵預約合作修理廠,即享受「修車免排隊」服務。值得一提的是,在獲得客戶同意後,在京的車險理賠管家還能幫客戶推薦專屬合作維修廠,提供全程的「免費接送車」服務,並且,事故雙方均可享受該項服務;此外,為保障修車時效,平安產險還聯合在京專屬合作修理廠,推出「24小時閃修」服務,能實現三幅噴漆以內的外觀損失1日內即可完成接車、修車、送車一站式服務。

  ○ 「省時」小案例:

  日前,平安產險客戶王先生駕車右轉時就因不慎碰撞旁邊的矮牆而出險,王先生隨即撥打95511客服電話報案。隨後,平安產險理賠管家很快在5分鐘內聯繫王先生,對其報案進行指導,同時還向王先生介紹可享受「免費接送車」服務,理賠管家可通過聯繫合作維修廠,幫王先生預約合作維修廠,提供全流程的免費接送車服務。

  「哎呀,那太好了!」 在詳細了解王先生維修服務網點需求後,理賠管家很快為他推薦了接送車維修網點,並第一時間與服務網點相關工作人員登記接車信息。次日下午,服務網點接車師傅準時到達了約定的接車地點,並對王先生車輛進行例行外觀檢查。

  需要指出的是,在檢查時,接車師傅還發現王先生的車輛除本次報案的右側車門受損外,車輛的右後輪也存在虧氣現象。由此,徵得王先生同意後,接車師傅對車輛輪胎進行了補氣,並承諾還車時會把輪胎免費修補好。對於接車師傅車輛檢驗認真負責的態度,以及主動提示幫忙維修的貼心服務,王先生表示非常感謝。

  除此之外,接車師傅還做到了「善始善終」,在車輛維修完畢後,其將王先生車輛消毒後送到約定還車地點。緊接著,王先生對車輛維修情況進行驗收,注意到右側車門損傷和右側輪胎虧氣問題都解決好了。

  「不用自己跑修理廠,既節省了往返時間,車輛還很快修好了。」王先生對平安產險的理賠服務由衷的表示肯定。

  事實上,平安車險理賠服務除了省時、高效外,當車輛發生雙方事故,出現分歧時,也能及時幫客戶分憂。據介紹,平安車險理賠管家不僅能為全責車主提供服務,也可免費為無責方的車主辦理相關車輛理賠及修車服務。具體方式是:只要全責方車主通過平安好車主App平台簽署賠付授權,當事故出現爭議時,平安車險理賠管家即可代為調解安撫,全程進行包辦,可謂讓事故雙方都省心。

  此外,針對事故中可能出現的相關人員輕微磕碰情形,平安車險理賠管家還會提供現場傷情查勘,並且3000元以內傷情可實時賠付,無需提供醫療費用單證,讓傷者更加安心就醫。

  針對傷員需要到醫院進一步就診的情形,平安車險理賠管家則將根據受傷人員的實際醫療費用單證,完成5000元以內的無爭議全額賠付,期間如果傷員發生非醫保用藥、誤工費等額外費用,平安產險北京分公司也可提供5000元以內全額賠付,亦無需提供相關材料證明。

  若發生人員傷情較重,需要住院治療並需墊付的情形,客戶可通過平安好車主App點擊「辦理賠-申請墊付醫藥費」並上傳相關信息內容及單證材料後,理賠管家也可提供保險責任範圍內的墊付服務。對於事故期間的誤工費等額外費用,車險理賠管家還提供主動預賠服務。

  此外,針對車險理賠中可能遇到的各類問題,平安好車主App還推出智能理賠員7×24小時在線陪伴,實現理賠、維修、服務流程的全透明,客戶案件處理過程中如遇到任何相關疑問,也可實時聯繫對應的理賠員尋求在線指導。

  ○ 「省心」小案例:

  5月16日中午,客戶成先生駕駛的車輛,在駛出車位時,不慎剮到路邊正在騎行的外賣小哥李師傅。李師傅當即腿部受傷,電動車也摔壞了。對於成先生而言,雖然其有著多年的駕駛經驗,但面對突發的交通事故,也難免有些不知所措。

  「您別著急,傷情如果不嚴重的話,您稍等片刻,我馬上趕去現場和您一起解決。」正在附近值班的平安理賠管家,通過電話初步了解成先生出險情況後,馬上趕往現場。

  到達現場後,理賠管家第一時間詢問了李師傅的傷情,確認只是腿部輕微擦傷,並未傷及筋骨後,理賠管家進一步給予簡單指導,事故雙方焦急無措的心情很快就得到了緩解。

  隨後,理賠管家有條不紊地對李師傅的受傷部位進行了拍照,申請了線上人傷案件快速審核、對受損車輛及電動車快速定損,並完成了現場查勘工作。經過理賠管家的耐心協商,雙方也就賠償問題很快達成一致。在得到成先生授權後,短短十幾分鐘時間,李師傅就收到900餘元的醫療理賠款,免去了雙方醫療費墊付的煩惱。

  5月17日上午,客戶成先生及外賣小哥李師傅分別收到了車輛維修理賠款項。也就是說,從事故發生收到所有理賠款項支付,尚不到24小時,經過這次理賠體驗,平安產險北京分公司便捷高效的理賠服務,也得到了事故雙方的一致認可。

  尤為值得一提的時,當車主愛車遇到小剮蹭時,作為平安車險的客戶還可享受 「愛車無痕」的簡單修復服務。

  據了解,在京出險客戶可享受平安專屬合作廠的「小額免費修」服務,即針對單塊噴漆及底漆無損的划痕損失,可憑噴漆折扣卡券到店進行維修,不影響車輛次年保費價格。

  另外,如果車主愛車發生輕微外觀損傷,也可選擇通過平安好車主App進行「車損測算」,屆時維修費及保費影響一測便知;如需自費維修,客戶還可以線上選取相關「維修折扣」店,享受更加實惠、可靠的高品質維修服務。

  展望未來,平安產險北京分公司承諾,公司將始終堅持集團和總公司「以人民為中心」的發展理念,繼續開拓更多優質合作服務網點,為在京車險客戶搭建養車、用車、修車為一體的全場景車主服務中心,為客戶提供真正「省心、省時、省錢」的產品和服務內容,對於後續更多理賠服務升級舉措,敬請客戶期待。

  結 語

  都說保險公司的品牌形象是靠「賠」出來的,特別是與消費者生活最為貼近的車險理賠服務,更需要險企站在客戶立場,不斷升級、不斷優化。此次,平安產險立足客戶「省時、省心、又省錢」的服務體驗,在京推出「車險理賠管家」,或也有望成為車險理賠服務模式的新樣板。

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