好服務如何成為中國人壽品牌的第一聯想

  「隨著互聯網、新技術、智能化的發展,人們的生活環境和生活習慣都在發生翻天覆地的變化,倒逼保險公司進行新思考、做出新抉擇。」日前,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱:中國人壽)方面表示,壽險運營服務的轉型,既是行業高質量發展的時代要求,也是順應消費者客群變化和習慣的必然選擇,更是提升核心競爭力的戰略抉擇。

  創新運營模式 開展智能集約共享

  據中國人壽方面介紹,今年以來,整個保險行業正在進行高質量發展的轉型。高質量發展的拐點不僅僅體現在數量上,更體現在公司的經營行為上。

  而對於高質量運營服務的內涵,中國人壽總結為十個字:簡捷、精準、精細、經濟、多樣。而這十個字,則落實到運營服務流程中的每一個細節。

  為貼合行政區域劃分、符合分公司業務實際,中國人壽自2002年起,分三步實施運營管理模式變革:第一步,在2006年提出「管理集中、服務前伸」模式,逐步推進全國349個城市向36家省級分公司的運營集中管理;第二步,2011年開始陸續推進各領域的省級集中優化,後續又將規模較小的聯絡中心就近進行了歸並,對核保及長險理賠業務進行了區域集中;第三步,自2015年起,持續推進短險理賠業務省級集中,並強化智能化能力。

  隨著互聯網的深入發展,及數字化智能化的應用和共享經濟的不斷滲透,中國人壽的「智能集約共享作業」模式亦應運而生。這個被稱作新「睿運營」的模式,主要內容為前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業。

  這一模式的核心價值在於,以科技手段為支撐,通過總部智能集約而非物理大集中,轉變勞動密集型的生產模式,實施作業邏輯集中和全過程監測,實現作業效能的「窪地提高、高地更高」,既節約了建設物理作業中心的成本,又有效提升了運營作業承載量。

  據了解,在新「睿運營」模式之下,中國人壽通過制定全國統一的作業標準,建設多點觸達、多軌并行的保全服務模式,率先實現了保全審核領域的全面共享作業;實現全國資源充分共享利用,落地了「全國一盤棋」的生產組織運作;共享作業領域效率提升顯著,平均作業時效提升超過30%。

  據中國人壽方面介紹,共享作業模式在客戶服務方面實現兩大變化:一是客戶在全國各地獲得的服務品質如一,不同地域客戶可享受到相同品質的服務;二是客戶滿意度升級,接受公司保單服務時減少了等待時間。

  打造貼心服務 重構客戶體驗

  眾所周知,服務環節直接對接消費者,關係著險企產品的質量和消費者對於險企的印象,客戶服務是壽險公司的核心業務,是各項工作的重中之重。

  目前,中國人壽已將客戶服務專線轉型升級,實現「自助—智能—人工」三級分級響應模式布局,在業內率先建成多媒體客戶聯絡中心,業務覆蓋諮詢、查詢、報案、保全、回訪、風險提醒等服務。

  保險服務,不僅僅是拼速度,還要有溫度。為此,自2019年以來,中國人壽按照「服務產品化,產品品牌化」的思路,開啟了理賠服務品牌化的運營之路。比如,作為理賠服務子品牌之一的「重疾一日賠」,對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶,一個工作日內完成理賠處理,近三年來已為超40萬人次提供了「確診即可賠」服務。

  此外,其還為老年人打造貼心、暖心、舒心的「晚美」生活,在業內率先推出壽險APP尊老模式。截至目前,已為近190萬用戶提供超1079萬次服務。

  探索智能化應用 滿足消費者需求

  為了滿足消費者服務需求,中國人壽始終堅持服務與科技融合,以集約化、數字化和生態化三方面的策略建設。

  根據其規劃的智能化應用藍圖,通過構建基礎數據層、智能基礎平台層、智能業務層和智能交付層等四個層級,其形成了以慧學(深度學習平台)、慧聽(智能語音平台)、慧眼(生物認證識別平台)為智能核心的「國壽大腦」整體規劃。

  2020年,面對疫情帶來的挑戰,中國人壽的壽險APP新增上線保單復效、客戶資料變更等15項保全自助服務,累計上線23項保單自助服務,實現了高頻服務項目的全覆蓋。

  不僅如此,2019年至2021年間,中國人壽已提供超過3400萬人次的移動理賠服務,有效減輕線下服務壓力;在互聯網智能客服應用場景,機器人服務規模突破7500萬次。

  「保險業自身正處在發展和變革中,傳統業務發展方式的瓶頸,必須通過走『模式創新、產品創新、服務創新』的發展之路,才能實現科學、高效發展。」中國人壽方面表示,在人工智慧飛速發展的當下,其將抓住機遇,依靠新思維、新技術,走高質量發展之路。

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