保利物業蘇常枝:數字化推動物業服務走向「裝配式」

  原標題:數字新物業丨保利物業蘇常枝:數字化推動物業服務走向「裝配式」

  21世紀經濟報導記者 吳抒穎 廣州報導

  在「大物業」、「軟基建」和「空間服務」等新理念的重塑下,物業管理行業的服務邊界和發展空間正在不斷被拓寬,龍頭物業企業的業務模式也迎來了一場變革。

  當物業管理所服務的物理空間從住宅逐漸延伸到商業、景區、街道、城市,物業企業所面對的是複雜度更高、顆粒度更細的服務場景,傳統的物業服務顯然無法自如應對這樣的情境,行業亟需一場新的革命,通過生產要素的標準化、體系化解決生產關係與更高生產力的匹配問題,進而推動行業的成熟化、規範化發展。

  由現在到未來,龍頭物業企業在數字化領域的投入是長期而持續的,而科技的運用也將可能成為物業行業變革的動能。

  這種背景下,21世紀經濟報導記者近日對話保利物業數據信息中心總經理蘇常枝。保利物業作為物業行業中大物業領域的拓荒者,軟基建價值的倡導者,在服務邊界足夠寬廣、服務內涵足夠豐富的前提下,進一步提出了服務走向「裝配式」的模式升級,其數字化工具的使用以及智能化場景的落地成為了這一戰略探索的重要底座能力。

  在業界的普遍視角中,數字化、智能化的啟用第一考量多數時候是降本增效,但保利物業對之的理念卻不僅止於此。蘇常枝說,在數字化領域,保利物業的理念始終是以人為中心、以服務為核心,通過場景的落地與適配,為業主和客戶提供更好的服務體驗。

  也正因為更注重服務場景的落地,保利物業對數字化與物業管理的融合體會就更深刻。

  蘇常枝指出,物業數字化中對於智能硬體和軟體工具的融合應用,十分倚重數據管理和演算法訓練,而這些並非純技術層面可以解決的問題,需要進行服務場景的流程重構和數據的模擬運用,類似於學習技能一樣,需要大量、不斷的訓練才會成熟,而這正是物業數字化中真正的難點。

  以人為本、服務為先的大智慧

  在數字化的運用之中,保利物業的方法論是實用且高效的。保利物業認為,在大物業時代,物業服務需要的是大智慧,也即是以人為中心,通過智慧賦能做好服務,踏踏實實為業主和客戶辦實事。

  在大物業發展戰略的引領下,保利物業主動擁抱智慧科技的大勢所趨,基於業主的全面需求,不斷拓展「智慧物業」邊界,藉助以人為中心的智慧科技賦能,融入到國家推進智慧社區、智慧城市的進程之中,實現社區、公共服務、商寫空間全域化覆蓋。

  以社區服務為例,保利物業通過數字化工具對許多服務場景進行了升級優化。

  例如,2021年,保利物業建設的智慧停車平台,採用了微服務架構、雲邊端物聯網部署、標準化設備介面協議、AI演算法等技術,對接全國項目車場基礎數據信息,實現全國停車設備和信息數據的集中管理。

  據蘇常枝介紹,智慧停車平台能夠結合快速移動支付、無人值守等方式,再通過對支付繳費系統進行升級並接入智慧停車實現統一管理,從而讓保利物業旗下所有停車場的服務管理更加規範,目的是讓業主出行更加方便,居住體驗更好,也起到了降本增效的目的。

  對物業數字化的改造,直接的理由除了提升服務品質以外,提高效率也是十分重要的必選項。而保利物業對停車場的數字化改造方案中,就是典型的應用案例。

  蘇常枝指出,在這一智慧停車平台啟用之後,保利物業的臨時停車收入部分是增加的,因為數字化的運用提升了管理的透明度,因此會有這樣的效果。而通過智能化工具的介入,保利物業也對停車場進行了升級改造,也使得我們的服務質量和標準更加規範。

  事實上,在整個社區的維度,保利物業做的遠不止這些。蘇常枝說,保利物業做了許多的小場景優化,例如通過AI影片可以迅速識別到偏僻角落的火災,這是智能AI安防方面的嘗試;又如對門禁的微創新,通過掃二維碼的方式對訪客等外來人員進行登記和預約,通過數字化的形式對人員進出進行管理輔助,這就是通過軟體工具去改造線下的服務場景。

  保利物業所做的這些,出發點以及落腳點,都是為了更好的服務體驗。

  蘇常枝指出,站在智慧社區的角度考慮,保利物業最主要還是以人為中心,以服務為核心,而並非一定要追求最先進的智能設備投入。

  正因為有確切的需求和規劃,保利物業對智能社區的改造也有比較明確的進度。

  據蘇常枝透露,在保利物業在管的住宅小區中,通過軟體投入能夠提升服務效率和業主體驗的部分,基本上已經覆蓋了所有項目,例如智慧停車系統、訪客通行、管家助手、裝修服務等已經是全國通配。而如果要投入智能硬體的改造,則會根據小區可持續服務的情況進行評估和實際場景適配。

  以數字化搭建服務 「裝配式」底座能力

  基於過往提出大物業、軟基建的行業思考,保利物業站在物業服務模式升級的維度,提出行業的服務模式從「現澆式」走向「裝配式」。

  在保利物業的視角中,「裝配式」物業服務模式的本質,是通過生產要素的標準化、規範化、體系化、秩序化,進而解決物業行業相對落後、粗放的生產關係與更高生產力要求的匹配問題。較於目前的 「現澆式」模式,「裝配式」物業服務模式,展現出明顯的迭代特性和進化優勢。

  例如,「現澆式」可能更注重以管理為中心、以成本倒推定價,而且存在過度依賴線下的情況,而「裝配式」則強調以客戶為中心的標準打造,而後通過品質兌現程度來定價,在此基礎上,再以數字化工具為底座進行專業管理。

  以此為對照,「現澆式」與「裝配式」最明顯的分野以及發展路徑又或許在於,前者聚焦於基礎服務,而後者則專注於以產業鏈集成為載體的多元化發展。

  在保利物業看來,打造「裝配式」物業服務模式的關鍵在於四大維度能力的體系化建設,包括產品能力、定價能力、管理能力和產業鏈集成能力。其中管理能力,即是實現服務管理的集約化、數字化、專業化。解決了傳統人盯人模式,實現流程找人、數據定義人、數據評價人的支撐,在提升管理效率的同時,服務體驗也大大提高。

  蘇常枝指出,根據規劃,保利物業所選擇的數字化模式是側重於服務場景的落地,這座橋樑連接業主的生活服務體驗和員工的專業服務輸出,所以要把服務小場景給打造好。這場景數字化的核心在於業主體驗重構、服務標準提升、流程管理優化和數據應用輸出,這些都是圍繞小場景所做的賦能。「所以我們對IT人員的要求就是,他們不僅要懂業務,更要了解服務。」

  儘管保利物業只是在場景落地上做相應的提升和匹配,但這個過程中也有許多的難點,這是幾乎所有物業數字化改造中可能遇到的問題。

  蘇常枝表示,這其中的難點在於,服務場景的落地有賴於智能硬體AI數據分析,非常依賴演算法的訓練和打磨,而這部分不是技術層面可以解決的,需要大量基於場景本身的訓練和學習才會成熟起來。比如智慧安防、人員識別等的提醒,都存在誤報的可能,類似於這樣的情況需要不斷地對AI進行學習優化,才能夠做出來。

  事實上,基於對社區服務場景的高頻運用和認知,保利物業在數字化領域的革新已經從小場景到大物業,從未來社區到未來城市等均有所體現。

  在公共服務協同社會治理的實踐中,保利物業落位「黨建+網格+智慧」的服務模式,構建基於網路數據體系的「治理-服務-監督」一體化信息環境,形成共建共享、協同賦能的樞紐平台,實現服務能力的加速提升。

  蘇常枝說,在城市公共服務中,保利物業的數字化解決方式會更強調網格化管理,將一個大的公共空間切成細小的網格,通過綜合調度、人機協作的方式,在這個空間里做好服務。

  蘇常枝介紹稱,保利物業目前在大物業服務領域,以數據為核心,其數字化運用主要有三個方面,一是軟體工具運用,主要用於報事報修和消息推送等基本服務,讓事情找人;二是指揮中心大屏,通過指揮中心調度現場作業人員,例如發現有垃圾,能迅速定位最近作業人員並指派過去清掃;三是智能物聯網技術,就像清潔巡邏機器人、無人機等,我們可以提前規劃路線和調度,強化服務能力。

  在大物業領域,保利物業仍然強調服務場景的實際運用。

  「我們不會強調某方面的智能化水平投入,因為每個項目特性不一樣。我們會根據項目實際,考慮用最好的服務品質去覆蓋到相應的服務場景中,這更依賴於我們對整個項目的可持續服務方案制定,去考量智能化投入效果再做適配。」蘇常枝表示。

  由此可見,保利物業在數字化領域的投入和規劃,始終是以服務為先,兼具費效比的模式。而未來,保利物業的願景則是,用智慧引領未來生活,構建起數字美好生活的新圖景,這也是保利物業作為大物業生態平台首席運營商的底氣和承諾。

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