中國乘用車客戶投訴4月份數據出爐 保時捷、廣汽豐田等結案率為0

  中國網汽車5月12日訊基於中國網汽車質量投訴平台 的大數據支持,中國網今日正式推出第5期中國乘用車客戶投訴月度排行榜榜單(2022年4月份)。

  相較以往4期榜單,第5期月度榜單在此前「紅榜」的基礎上加入了「黑榜」排名榜單。中國網汽車質量投訴平台希望通過紅榜和黑榜排名的「雙榜單」,推進車企進一步提高結案率和回復率,為用戶帶來更大的價值,提升用戶滿意度。

  相比於3月榜單,中國網汽車質量投訴平台4月榜單持續向好。從車企回復率表現來看,2022年4月中國乘用車月度實現100%回復率的車企多達30家,相比3月份的8家有了翻倍式的提升。再從結案率數據來看, 4月份中國乘用車月度結案率最高為100%,且有7家車企實現了100%結案,上月僅為3家。4月份車企結案率和回復率走高是得益於中國網汽車質量投訴平台影響力逐步增強,越來越多車企希望藉助於平台積極解決車主投訴訴求。

  歐拉、領克等結案率100% 平台對結案率規則略有調整

  2022年4月份中國乘用車月度實現100%結案率的7家車企分別為:歐拉汽車、領克汽車、長安汽車、一汽紅旗、小鵬汽車、江鈴汽車等。其中,歐拉汽車汽車已經連續2個月實現了100%的結案率,領克汽車更是連續3個月實現100%結案率。與此同時,長安汽車、一汽紅旗、小鵬汽車等之前結案率不太樂觀的車企在本月也實現了100%的結案率。

  需指出的是,中國網汽車質量投訴平台對結案率的規則也進行了一定的修改。此前平台的結案僅支持車主本人自助登錄後台進行結案。不過,在實際的運營過程中,平台發現該結案標準過於嚴苛。在原本僅支持車主自助結案的基礎上,平台對車企申請結案的案例,中國網工作人員再與車主溝通後確認結案的案例,也將歸入已結案範疇。不僅如此,有部分投訴案例在平台調解下,若問題得以最終解決,也將歸入已結案範疇。

  一直都有高結案率的比亞迪,在4月的榜單中依舊取得了高結案率成績。數據顯示,比亞迪4月份在平台上投訴量為20宗,結案數為16宗,結案率為80%。同時,長城哈弗品牌的結案率也提升至63%,投訴量為8宗,結案數為5宗。

  反之,與結案率紅榜形成鮮明對比的是,結案率黑榜榜單數據難言樂觀。其中保時捷、廣汽豐田、一汽豐田、奇瑞汽車、北京賓士、東風日產、上汽通用五菱的結案率均為0。尤其是,保時捷4月份投訴量高達40宗,結案數為0。眾所周知,保時捷近期因減配電動轉向柱風波在國內持續發酵,為此保時捷給出的解決方案未能讓車主滿意,導致平台上的投訴案例無法結案。此外,廣汽豐田、一汽豐田、奇瑞汽車、北京賓士、東風日產在平台上的結案率也一直未有明顯改善。

  上汽大眾、廣汽埃安等30家車企投訴回復率實現100%

  據中國網汽車質量投訴平台的車企回復率榜單顯示,上汽大眾、廣汽埃安、上汽通用別克、哈弗、長安福特、吉利汽車、小鵬汽車、金康賽力斯等共計30家車企,4月份均實現了100%的回復率。

  高回復率意味著車企高度重視客戶服務滿意度,在積極尋求與車主共同解決投訴問題。其中,上汽通用別克、吉利汽車、廣汽埃安等是高回復率榜單的常客,這些車企對車主的投訴反應往往也較為迅速。上汽大眾4月投訴量為44宗、比亞迪投訴量20宗、廣汽埃安投訴量5宗,回復率均為100%。

  與上汽大眾、比亞迪等高回復率大相徑庭的是,奇瑞捷豹路虎、幾何汽車、上汽大通MAXUS等4月份的回復率均為0,位於4月車企回復率黑板榜單前三位置。同時,保時捷4月投訴量為40宗,回復量僅2宗,回復率僅5%;一汽豐田4月投訴量為8宗,回復量僅1宗,回復率13%;一汽-大眾奧迪4月投訴量為11宗,回復量3宗,回復率僅27%;廣汽豐田投訴量為10宗,回復量僅3宗,回復率為30%。

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  中國網汽車質量投訴平台未來將進一步加強汽車行業消費者合法權益的保護,推動國內汽車產業高質量發展。為更好地解決車主投訴訴求,中國網汽車質量投訴平台將持續推進車企回復率和結案率的不斷提升。

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