元宇宙與銀行「化學反應」不斷,北京銀行升級設立遠程銀行中心

原標題:元宇宙與銀行「化學反應」不斷,北京銀行升級設立遠程銀行中心

北京銀行遠程銀行中心成立發佈會現場。主辦方供圖

新京報貝殼財經訊(記者 程維妙)從智能語音導航到智能文字客服等,近年銀行業數字化產品不斷推新,2021年元宇宙概念爆火,銀行與其也碰撞出一些「化學反應」。1月12日,北京銀行召開發佈會,宣布在原95526客服中心的基礎上升級成立遠程銀行中心,服務形式從語音和文字進一步拓展至影片,正式進入全媒體遠程服務時代。

遠程銀行的建立需要一定基礎。例如本次升級設立遠程銀行中心的北京銀行,目前已經形成集智能外呼、智能文字客服、智能語音導航於一體的「機器人軍團」。其中智能外呼工作效率是人工外呼的近3倍,客戶接受度是傳統觸達方式的數十倍;智能文字客服問題解決率超過97%,可覆蓋15個業務模塊,支撐來自微信微銀行公眾號、手機銀行app、網上銀行三大電子渠道中97%的客戶提問;智能語音導航平均每通電話為客戶節約近40秒的通話時間。

2020年暴發的疫情,令用戶需求加速轉向線上,遠程銀行產品服務也由傳統的開戶、理財等金融服務向生活繳費、娛樂消費等非金融服務延伸。「遠程銀行代表著金融科技賦能傳統客服中心的轉型新業態。」中國銀行業協會首席信息官高峰在發佈會上表示。

他還提到2021年興起的元宇宙。「在元宇宙時代,銀行與客戶的交互方式將發生很大變化,虛擬數字人、虛擬營業廳將成為各銀行業務競爭的關鍵因素。」高峰稱。

虛擬數字人、虛擬營業廳也都是遠程銀行的核心組成要素。據了解,北京銀行遠程銀行中心的服務形式,從語音和文字進一步拓展至影片,未來更多客戶將感受到從網點面對面服務轉換為空中屏對屏服務的體驗。

目前北京銀行影片客服已具備兩項核心能力:一是服務信息交互可視化能力,幫助客戶與客服人員之間的信息交互更加高效準確,對於下一步創新推出適老化服務、陪伴式服務具有重要意義;二是遠程身份識別能力,幫助銀行從技術上突破了只有客戶臨櫃才能進行身份識別的服務局限,未來在風險防控、業務辦理等領域的應用具有巨大潛力。該行表示,未來將從傳統被動等待式服務轉變為主動陪伴式服務,更全面、更精準地為客戶提供所需服務。

新京報貝殼財經記者 程維妙 編輯 徐超 校對 楊許麗

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