北京首批政務服務地方標準發佈,規定服務中心應設延時服務窗口

原標題:北京首批政務服務地方標準發佈,規定服務中心應設延時服務窗口

近日,北京市首批政務服務地方標準《政務服務中心服務與管理規範》《政務服務事項編碼及要素規範》正式發佈,對綜合窗口服務模式、延時服務、「最多簽兩次」、反映「辦不成事」窗口、事項要素內容統一、材料標準一致等近年來政務服務工作中好的經驗和做法予以固化和規範。

此次發佈的兩項標準由北京市政務服務管理局組織制定,規定了北京市市、區、鎮街三級政務服務中心類型、設置、制度、環境、運行管理以及事項、部門、人員進駐等要求,並圍繞「一窗」服務模式,從諮詢、預約、受理、審查與辦結、結果送達等各環節對服務內容和全過程監督評價進行了規範。

2020年1月19日,東城區政務服務大廳,無障礙櫃檯。資料圖片/李凱祥 攝

北京市政務服務領域發佈首批地方標準

北京市政務服務管理局相關負責人介紹,《政務服務中心服務與管理規範》旨在完善政務服務中心服務和管理要求,細化「一窗服務」「最多簽兩次」「政務服務『好差評』」各類服務建設要求,推動政務服務中心標準化建設,引領政務服務創新改革,切實提高政務服務質量與實效。

《政務服務事項編碼及要素規範》重點對北京市權力清單融合統一、要素內容統一規範、材料標準一致等政務服務事項標準化工作經驗和做法進行了固化和規範。該標準明確了政務服務事項範圍和類型,提出了事項基本編碼、實施編碼和業務辦理項編碼規則,並規定了事項基本目錄要素、實施清單要素、材料名錄要素的內容和編寫要求。

北京市政務服務管理局是2018年底北京市機構改革中新成立的機構,此次發佈的兩項標準,是北京市首批政務服務地方標準。

制定地方標準有助於固化已有工作經驗

近年來,北京市按照「小小窗口、滿滿服務」要求,不斷深化「互聯網+政務服務」推進政務服務「一網、一門、一次」改革,大力規範各級各類政務服務中心建設和運行管理,開展政務服務事項標準化梳理工作,持續推進政務服務標準化、規範化、便利化。

2020年4月,北京市政務服務管理局曾出台《北京市政務服務標準化管理辦法》,對政務服務辦事指南、服務流程、服務平台、監督評價等實施全方位標準化管理。

北京市政務服務管理局相關負責人表示,制定和實施這兩項地方標準,有助於總結、固化北京市政務服務中心和事項標準化已經形成的工作經驗,對完善市、區、鎮街、村居四級政務服務體系建設,促進政務服務事項規範、高效、長期運行,提升政務服務效率和群眾辦事滿意度、獲得感均有積極意義。與此同時,與規章、指導意見相比,地方標準可以每年修訂,及時完善和提升,作為管理手段更加方便相關委辦局參照執行。

聚焦1

政務服務中心應規範空間布局

在政務服務中心設置要求方面,《政務服務中心服務與管理規範》(簡稱《規範》)明確,政務服務中心按層級劃分為市級政務服務中心、區級政務服務中心、鄉鎮(街道)政務服務中心。政務服務中心按業務類型劃分為綜合性政務服務中心和專業分中心。市、區、鄉鎮(街道)應設立本級綜合性政務服務中心。地域面積大、人口多的區,可根據服務對象需求增設綜合性政務服務中心或專業分中心。

《規範》明確,「一窗」服務是在政務服務中心設置綜合窗口,按照「前台綜合受理、後台分類審批、綜合窗口出件」的工作模式提供政務服務。政務服務中心應按照「一窗」服務要求設置綜合窗口。其中,綜合窗口包括綜合受理窗口、綜合出件窗口和綜合諮詢窗口。服務場地面積受限的,可合並設置綜合窗口。

對於政務服務中心的空間劃分,《規範》明確應符合功能集中、內外部適度分離、方便服務的要求,包括但不限於諮詢服務區、窗口服務區、政務公開區、自助服務區、休息等候區、審批服務區和其他功能區。其中,其他功能區包括但不限於檔案室、會議室、母嬰室、衛生間等。

聚焦2

周六應提供不少於4小時的預約事項辦理服務

政務服務中心受理服務渠道包括現場受理、網路受理、郵寄受理等。《規範》明確,對於申請材料齊全、符合法定要求的,應出具受理憑證;需補充提供申請材料的,應出具補齊補正通知書,一次性告知需補充的內容和期限,不應以口頭告知為依據,不應超出辦事指南規定的要求。符合容缺受理條件的,應先予受理,一次性告知需補正、更正的內容和期限。逾期未補正、更正或補正、更正後仍不符合要求的,應作出不予批准的決定並說明理由。對不符合受理條件的,應出具不予受理決定並說明理由。

除依法依規需要集體決策的事項外,對已受理的事項,經辦人、首席代表應「最多簽兩次」辦結。

在運行方面,《規範》要求,政務服務中心應開設延時服務窗口提供延時服務,包括但不限於「法定工作日早晚錯峰期提供預約事項的辦理服務;法定工作日午休期間提供全部事項的辦理服務;周六(除法定節假日外)應提供不少於4小時的預約事項的辦理服務;有條件的,周日宜提供預約事項的辦理服務。

聚焦3

應設立反映「辦不成事」窗口,接訴即辦

《規範》要求,政務服務中心應建立健全運行管理制度、服務效能促進位度、「一窗」服務管理制度、監督評價制度等相關制度。

運行管理制度方面,《規範》明確應包括延時服務、服務承諾、亮明身份、「一號」諮詢服務電話、辦事窗口服務包、領導帶班值班、人員培訓、保密管理等內容。服務效能促進位度應包括首問負責、一次性告知、限時辦結、限時等候等內容。

「一窗」服務管理制度應包括「一窗」服務窗口諮詢、接件、受理、告知、送達等各環節實施主體、工作職責和操作規程等內容。監督評價制度應包括監督、「接訴即辦」、反映「辦不成事」、投訴舉報、責任追究、政務服務「好差評」等內容。

政務服務中心應設立「反映『辦不成事』窗口」,對反映問題「聞風而動、接訴即辦」,辦理流程包括髮現問題、分析原因、派發工單、限期解決、結果核查、監督檢查,建立「辦不成事」問題台賬。

編輯 白爽 校對 賈寧

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