衝上熱搜!B站會員提前3天自動續費!上海消保委出手了

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  11月24日,#B站會員提前3天自動續費#話題衝上微博熱搜。怎麼回事?

  近日,21財經客戶端【爆料通】亦收到用戶一則報料稱,「之前充值過b站年會員,不怎麼用,後來第二年又自動續費,自己完全不知情。找客服一直左右言其他,完全不給解決。」

  部分APP自動續費提前扣款!上海消保委發聲

  事情是這樣的,上海市消保委今日發文稱,扒了12款APP自動續費扣款期限後發現,大部分APP的時間節點設置在到期前1天,也有少量APP較為模糊。其中B站扣款最早,提前3天。

  上海市消保委認為,付費會員制其實是各大平台建立與消費者之間強關係的一種商業模式。實現盈利的前提不外乎兩點,除了會員數量多多益善外,就是會員會期的持續性。

  然而,部分平台並沒有從提供優質服務和體驗角度增加會員粘性,反而總是算計如何給會員套上枷鎖。前期使用一些小套路讓消費者「被自動續費」,後期設置提前扣費、甚至超前扣費,利用會員的粗心大意賺取「記憶稅」,從而完成禁錮會員的最後和關鍵的一個環節。

  很多消費者因為追一部劇、看一部電 影、或者不小心而付費成為會員,本質上屬於「會員月卡族」,也並沒有成為長期會員的意願。提前3天就扣費的做法一定程度上違反了自願公平原則,也縮短了消費者選擇周期,致使很多消費者「會員到期時再去取消也來得及」的想法難以實現。

  B站「大會員」用戶1820萬,營收佔比有限

  值得注意的是,在平台上,本身可以選擇成為月度會員,但連續包月擁有相當折扣,且各家均表明,可隨時取消包月自動續費服務。

  以B站為例,其月度大會員費用為25元,連續包月則為15元,相當於打了6折。但其提前3天扣費,確實顯得不同於行業標準。

  另一頭,B站會員業務本身規模有限。據其透露,截至第三季度末,B站「大會員」數量1820萬,同比增長42%。B站連續包年價格為148元,年度大會員價格為168元。

  從單價上看,B站價格也處於低位。以愛奇藝為例,其會員定價共分六檔,連續包月、月卡、連續包季、季卡、連續包年、年卡定價分別為19元、25元、58元、68元、218元和248元。騰訊影片與愛奇藝會員價格基本處於同一水準。三季度,愛奇藝訂閱會員規模達到1.036億。

  當然,背後核心原因在於兩者並不相同的增長模型。B站以PUGV(Professional User Generated Video,即專業用戶創作影片)流量為主,其播放量占平台總播放量的93%。而這一塊並不需要B站提供額外成本,也並不在大會員體系內。

  愛奇藝等影片平台則以OGV(Occupationally Generated Video,專業機構創作影片 )內容為主,平台付出了大量內容成本,並以此建立付費牆。

  三季報顯示,當期,愛奇藝會員服務營收為43億元,同比增長8%。同期,B站增值服務業務收入同比提升95%至19.1億元,並成為第一大收入來源。該項收入主要來自直播及大會員業務,但主要以直播為主。與愛奇藝並不在同一量級。

  由此,對B站來說,「大會員」業務重要程度相對有限。

  三季度,B站營收52.07億元,同比增長61%;凈虧損26.86億元,同比擴大近1.5倍。業績壓力或是促使B站選擇提前3天扣費原因之一,但基於該業務量級,可能性及作用均有限。

  截至11月24日16:00,B站尚未正式回應「大會員」業務提前3天扣費這一選擇,但其解決方式很大可能為,回歸業內主流扣費時限。

  總體來看,該事件對B站影響有限。

  11月24日,B站報收549.5港元,漲幅0.46%。其港股發行價為每股808港元。

  超8成網友曾被自動續費「套路」

  此前21網調實驗室就APP自動續費套路展開調查,在「是否遭遇過自動續費套路」這個問題上,投票結果顯示,86%的網友表示自己曾被「自動續費」套路過,只有約13%的網友表示「完美迴避」。不少網友表示,自己是被初月會員優惠的價格所吸引才開的會員,當會員恢復原價後並無續費的打算。

  「被坑」金額方面,選擇「50元以內」的網友最多,其次是「300元以上」,佔比均超過2成。總體來看,損失金額在百元以內的網友居多。還有超1成網友表示不清楚損失了多少。

  儘管部分消費者因自動續費損失的金額不算大,但放眼於龐大的付費服務市場,自動續費「套路」確實為平台/商家帶來了一筆難以估量的收入。

  開通了自動續費功能後,多少網友會主動去取消該功能?根據21網調實驗室的投票結果,約87%的網友表示會主動關閉。大部分的消費者不願為「自動續費」買單,更有網友對平台/商家靠「套路」獲利的行為表達了不滿。

  超5成網友被套路與平台相關

  「隨時取消」暗含條件

  針對網友被自動續費坑到的主要原因,21網調君也設置了投票。近4成網友表示「開通後忘記關閉」了。除了用戶個人因素導致「被續費」外,近3成網友則表示自動續費缺乏扣費提示,不少網友感嘆自己在不知不覺中遭受了損失。

  目前不少APP/平台都為消費者默認勾選了「自動續費」的選項。有的消費者表示自己開通會員只是為了「嘗鮮」,在不需要會員服務的情況下,很容易忘記取消自動續費功能,這也造成了平台或商家的變相獲利。

  另外,上述投票中,有超2成網友表示找不到關閉按鈕或關閉步驟繁瑣。有的網友更是把扣費無提示、難取消的矛頭指向了支付平台。

  總體來看,超過5成網友「被自動續費」的原因都和平台直接相關,包括扣費提示缺少或不明顯、取消步驟繁瑣、取消按鈕不明顯等,平台方有著難以推卸的責任。

  爭議之下,自動續費何去何從?

  時至今日,「自動續費」衍生出的問題依然層出不窮,不少的平台/商家依舊利用「自動續費」進行變相獲利。

  於消費者而言,在開通會員的時候細看條款、日常使用時提高防範意識固然可以降低被「套路」的風險。但於龐大的付費行業而言,「自動續費」問題若不徹底整改,依然會有不少的消費者深陷「套路」之中。

  其實早在去年4月20日,愛奇藝、騰訊影片等11家音影片網站被浙江消保委約談,經整改後多家網站取消了自動續費,進而改為續費前有明確的提醒。

  2020年10月20日,國家市場監督管理總局公佈了《網路交易監督管理辦法(徵求意見稿)》中也對「自動續費」有所提及,擬規定提前5日以顯著方式提示消費者:

  「網路交易經營者採取自動展期、自動續費等涉及消費者非主動立約的方式提供服務的,應當以顯著方式提醒消費者注意。消費者自主選擇有關方式的,網路交易經營者應當在全部服務期間內,為消費者提供顯著、免費、簡便的隨時取消或者變更有關方式的選項,並在展期、續費等日期前5日以顯著方式提醒消費者注意。」

  人民日報曾評論自動續費套路:這些自動續費套路看似精明,實則是自作聰明。無論從商業倫理上看,還是從法律角度來說,這一做法既破壞了誠信經營的原則,也侵犯了用戶的合法利益。在市場競爭日益激烈的今天,任何無視消費者利益的舉動,最終都要付出代價。相關監管部門應加大監管和處罰力度,維護市場公平正義。

  另一方面,正如21網調實驗室的投票顯示,網友對自動續費多持否定態度,大部分人不願意持續為自動續費功能買單。這一付費模式如何持續,有待觀察。小夥伴們,你們怎麼看呢?

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