疾風知勁草,服務有真情——民生銀行北京分行消費貸團隊的暖心事

原標題:疾風知勁草,服務有真情——民生銀行北京分行消費貸團隊的暖心事

「客戶在哪兒,我們就在哪兒。」這是民生銀行北京分行消費貸團隊的信條,他們也是這樣做的。

疫情下不少同業收縮了戰線,去企業實地辦業務也有阻力,該團隊客戶經理便到企業門外「支攤兒」,忙起來連飯都吃不上;致敬最美天使,疫情期間團隊仍堅持到醫院一線為醫護人員辦理消費貸;產品長期保持相對低的利率,手機在線申請貸款都有專人主動聯繫、解答問題;貸後工作同樣勤勤懇懇,為了不讓客戶徵信留下「污點」,每個月提醒用戶還款日,即使春節期間也回到行里逐一聯繫……

今年是民生銀行成立25周年,其願景目標是「長青銀行,百年民生」。該團隊這些質樸且真誠的服務,實際也是踐行該行發展理念的一個投射。近年來,團隊不斷提高專業度、優化服務,在信息化浪潮下,依然堅定守護著對客戶最初的那份關懷和溫度。

疫情下服務「不打烊」

回想2020年疫情不穩定的幾段時期,北京分行零售TOP100菁英、消貸客戶經理白經理有不少難忘的經歷。

他的崗位是消貸客戶經理,所屬民生銀行北京分行。「原來我們辦理消費貸的作業模式是先聯繫企業,得到認可後再登門團辦。在疫情不穩定時期,別說到訪了,就連跟企業負責人談組織活動都會被嚴厲叫停。」白經理和他的同事曾陷入兩難,因為還有客戶有消費意願,有資金使用需求。

中國民生銀行消貸客戶經理崗位菁英

他們想的辦法是,開上私家車到企業或園區外支攤兒辦理業務。「那是最困難的時候,長時間戴著口罩和手套,一天下來悶得厲害。」不僅人受到考驗,設備也一樣。白經理介紹,現場辦理需要用到PAD進行系統錄入,儘管他們帶上了遮陽傘等物品,但仍遇到過室外溫度過高導致設備報警的情況,緊急降溫後才能繼續使用。

他回憶稱,外出跑業務時最希望周邊有便利店,方便買東西飽腹,因為他們經常忙起來就顧不上正經吃飯。

同一時間段,不少同業已收縮戰線。「但作為民生人,本著客戶在哪我們在哪的信念,憑藉不怕苦不怕累的堅韌毅力,我們都堅持下來了。過程中也收穫了客戶的信任和依賴,有時候客戶微信一句『你們什麼時候還過來啊?』又增添了我們行動的力量。」白經理說道。數據顯示,民生銀行北京分行2020年消費信貸業務規模新增超50億元,再創新高。

在疫情初期,民生銀行還推出了「天使貸」產品,致敬醫護人員。民生銀行北京分行零售TOP100菁英、消貸客戶經理夏經理回憶稱,很多人在疫情期間是不敢上醫院的,但我們很多客戶經理會到醫院一線,為醫護人員批量辦理消費貸,並在利率上給予優惠傾斜。

疫情擋不住溫情。除了提供金融服務,民生銀行北京分行零售TOP100菁英、消貸客戶經理孟經理還為客戶做了一件格外暖心的事。該支行客戶王女士家中有一位70多歲的老人,看病急需資金周轉,理財不能提前贖回。孟經理讓王女士通過掃碼快速申請了民易貸,同時在聊天中了解到王女士因照顧老人不便出門,他便把消毒液、日用品等物資送到王女士手中。疫情穩定後,王女士特意到銀行致謝。

審批時間從3天縮短到5分鐘

為企業批量辦理消費貸、讓有需要的客戶掃碼即可申請貸款等,實現這些操作的背後也離不開產品的支撐。

2019年,民生銀行推出「民易貸」線上消費貸品牌,寓意為「民心所向,易貸易還」,全線上快捷申請,客戶可以零距離接觸消費金融。此外,產品具備利率低、審批快、手續簡便的優點,可用於裝修、旅遊、子女出國留學等消費場景。針對不同行業的產品,如「天使貸」「精英貸」等,都屬於民易貸。

審批有多快?「比如一個客戶想在4S店買車,聯繫了我,我只需要問他在哪個單位工作、公積金繳納多少、有什麼負債等,憑藉經驗,我就大概知道能給他多少額度。客戶通過手機銀行查找民易貸鏈接,或掃描客戶經理髮送的二維碼即可辦理,系統3分鐘就可以出授信額度。」白經理舉例稱。

授信額度確定後,系統還會給客戶現場生成一個電子賬戶。即便客戶沒有民生銀行儲蓄卡,通過這個電子賬戶,資金可直接轉到客戶他行儲蓄卡(Ⅰ類賬戶)上供提取使用。客戶排隊選車的同時,錢就到位了。

而六七年前,客戶申請消費貸的程序非常繁複,通常需要提交很厚一摞材料,包括貸款申請表、徵信授權書、流水甚至房本等,客戶經理帶回行里掃描,再由專人錄入系統,往往3-5天才能審批完成。

中國民生銀行消貸客戶經理崗位菁英

「民生銀行特別關注客戶感受,初心就是服務好客戶。」據夏經理介紹,民易貸全程無紙化的一系列操作,都是建立在對大數據的應用能力及獲取外部數據交叉校驗的風控手段之上,其中外部數據主要包括來自工商、司法、央行等部門的數據。

她進一步稱,民易貸解決了不同客戶群體的資金安排需求。「有時候客戶也不是有短期資金拆借需要,而是把它(民易貸)作為備用金。因為民易貸線下申請最高額度30萬元、線上申請最高額度20萬元,最長可貸三年,每月只需還利息,本金一年歸還一次。客戶如果預計三年內會有資金需求,可以提前給自己申請這樣一筆授信,不使用也沒有任何費用。」

向著「長青銀行」目標奮進

其實,民生銀行是較早設立消費貸產品品種的股份制銀行,北京分行消費貸款也已具有一定的市場佔有率。升級至新品牌後,民易貸利率仍長期保持較低水平。

「我們並不想用低利率單純把客戶吸引過來,而是持續為客戶提供長期服務。」民生銀行的發展願景是「長青銀行,百年民生」,持續優化產品和服務無疑非常重要。民生銀行北京分行消費貸團隊表示,消費貸只是一個觸點,之後客戶可能還會有房屋按揭、財富管理等需要,團隊理念已隨總行零售品牌戰略,從「產品為中心」向「客戶為中心」轉變。

中國民生銀行消貸客戶經理崗位菁英

為了提升客戶體驗度,今年民生銀行手機銀行系統再次進行更新。據孟經理介紹,系統更新後,手機銀行按揭自助還款功能大大提高了客戶還款的便利性,可以全額還款或部分提前還款。

「提前還款沒有金額限制、次數限制等,讓客戶真正做到隨時隨地只要想還款,不管金額多少,拿出手機銀行操作一下就可以了。」他表示,另一個亮點是還款後銀行按剩餘本金重新計算利息,比如還款前貸款本金是100萬元,還了1萬元後,剩下利息按99萬元本金來計算,為客戶節約了成本。

相比技術升級,實現服務上的優化細化要付出更多。由於消費貸單筆額度相對偏小、客戶又多,客戶經理們整體工作量很大。具體到業務環節中,例如雖然很多業務轉為線上,不過民生銀行要求,客戶線上申請貸款,支行專員須及時與客戶取得聯繫,告知客戶使用消貸資金的注意事項。

在貸後管理環節,有的客戶前一兩個月記得還款,可能到第三四個月可能就忘記準確還款日了。「我們會以電話、信息,或發朋友圈等方式提醒客戶還款,這樣做人工成本實際很高,但客戶的體驗感也會明顯提升。」白經理稱。夏經理還提到,有一年2月15日還款日趕上了春節假期,客戶經理依然去行里通過系統逐一和客戶聯繫,看著他們的錢全都存進去之後才下班。

類似的暖心之舉還有很多。去年疫情期間,一位客戶因為身處武漢不能及時回京,並因特殊原因電話處於失聯狀態,產生了一筆逾期。考慮客戶存在的客觀原因及徵信逾期記錄對其後續買房的影響,白經理所在支行依據行內緊急下發的疫情期間徵信處理意見相關政策,積極協助客戶上報,並通過客戶提交相關資料佐證疫情影響的證據,通過努力客戶徵信得以修復,得到了客戶的極大認可。

入選民生銀行北京分行TOP100零售菁英俱樂部的夏經理、白經理、孟經理三人,只是該行消費貸團隊的一個縮影。團隊由200多人組成,人員分佈在91家支行,覆蓋北京12個區。近年來,團隊一直不斷提高專業度、優化服務,在信息化浪潮下,依然堅定守護著對客戶最初的那份關懷和溫度。

文/程維妙 編輯 徐超 校對 劉軍

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