「給好評即刻返現×元」,發差評被商家騷擾,中青報刊評:差評不自由

  原標題:差評不自由

  王景爍

  「雙11」過去10多天,收快遞大戰正進入尾聲。作為一位「中度參與者」,我一共拿到手了20餘件快遞。

  填滿購物車的物品琳琅滿目,我收到最統一的倒是一張「陰魂不散」的小卡片,印刷簡單粗暴,內容卻著實有點令人動心——「給好評即刻返現×元」。

  幸虧我懶,幾乎都扔掉了。不過,還是有幾個返現額度高又真有可能回購的信息,被我插在書架邊緣留給自己動搖的空間。你看,嘴上說著不要,身體還是很誠實——寫不寫好評主要看優惠力度了。

  不止網購平台,似乎只要涉及評價,各平台都被「索要好評運動」席捲了。與以三五元微利誘惑的廉價小紙片比起來,另一些線下的場景要求顧客回贈好評就實在多了。

  我跟朋友們去過一家新開的劇本殺店,整單八折的優惠讓每個人都乖乖打了五星,有人好像眼也沒眨就敷衍地填上幾個萬能詞,也有人認認真真地醞釀了四五行溢美之詞,字裡行間透露出絕不重複的良苦用心。

  平日里總是千方百計推銷的按摩店,在活動時一改往日斤斤計較的面孔——好評可以贏來一次免費護理,當然要寫。

  在外出遊時,我曾入住一間頗具特色的民宿,不同的房型之間差價好幾百元,看到有遊客留下攻略,和前台協商就有可能給房間免費升級,我厚著臉皮提了要求,沒想到店家欣然應允,條件只有一個——給好評。

  回頭想想,我最初還是個「說真話的人」。10年前,我剛用網購軟體,給出的評價里好、差各佔半壁江山。相比於如今的「爛大街」,那時的好評還算是稀有品,不僅意味著物件達標,還要有難得的優秀體驗才行。

  可後來,很多沒收到好評的商家,總會想著法兒來轟炸。像是開「盲盒」一般,要麼是楚楚可憐的煽情簡訊,要麼是態度極好的協商電話,若是幾番溝通都無效,對方也索性摘下面具歇斯底里起來。

  不知不覺,打了中評、差評倒成了一場麻煩的開始,堅持和對方「死磕」似乎不是解決問題之道。一通軟磨硬泡,想想那邊也不容易,乾脆換個小額退款,拿上幾張優惠券,抹去評價痕迹。再後來,除非體驗極差,不然不會走到要寫差評那一步。

  我與商家的周旋整體還算和平,但手機里時常刷到相關的新聞令人膽戰心驚。給差評成了高風險之舉,動輒還要玩命。

  有人家的大門和指紋鎖被油漆噴花,曾聽到砸門威脅「弄死你」。有人被寄來壽衣,個人信息也被發佈在色情網站上。

  據一項研究統計,2017年黑龍江省全省共有306名消費者給所購的商品和服務打了中評或差評,其中有263名消費者接到了騷擾電話、簡訊等惡意報復,比例高達85.9%。

  前不久,江蘇南京一名外賣騎手疑被顧客點了差評,上門威脅顧客並殘忍將其殺害。

  儘管衝動殺人之舉背後的原因眾多,我還是注意到了一條,上述事件中,顧客曾將自己的遭遇投訴到平台,要求騎手鞠躬道歉,她收到平台處理通知,將對這名騎手降級,減少其訂單量,再後來悲劇發生。

  差評可以砸了騎手的飯碗。有騎手錶示,因配送原因收到差評扣500元,普通差評扣50元,與此同時,他們跑一單才掙5元,1小時最多跑6單。

  事實上,消費者給差評,是希望更準時地得到完好無損的商品,並非對騎手趕盡殺絕。騎手們出錯也有多種變數導致,比如導航不準、路線複雜、天氣惡劣等,可在不夠完善的評價體系裡,找消費者修改評價是最簡單直接的方式。

  不僅僅是騎手被困在系統里,商家之間的競爭也越來越「卷」了。好評與曝光量挂鉤,決定排名權重,進而影響客流量。於是,店鋪開始無所不用其極。有商家違規找人刷好評,也有人有償刪差評維持著來之不易的信譽。

  這樣的評價體系之下,甚至催生了職業差評師——大批量的差評湧入商家,以強硬的態度協商換取利益。

  點評設立的初衷,本是希望還原客觀和真實,以「口碑至上」這一亘古不變的道理給消費者選擇的空間,也令商品生產者和服務供給者有改進的方向,達成「雙贏」。可如今,哪一方都有弱點。

  商家最後的倔強也許就是壓根兒不入局。我去過一家開在衚衕里的日料店吃飯,那裡的老闆從日本回來,菜品地道考究,店員服務之餘愛和人聊天,整體裝潢頗費心思,去一次不僅僅是填飽肚子。

  那家店剛開門沒多久,老闆不想見人就拉好評,分數一直不上不下。後來,他乾脆把一張印著「本店謝絕五星好評」的卡片貼在店裡醒目的位置,即使評價里有諸多溢美之詞,但單從評分上來看,絕對是人不想邁進去的檔位。

  現有的評價機制讓本來簡單的評分背離了初衷,將矛盾直接對立在消費者和商品生產者、服務供給者之間。也正因此,握著用戶的隱私,後者很可能把其變為傷害前者的利刃。

  好在,平台也開始逐步完善相關的設置了。比如,用虛擬號碼取代消費者的聯繫方式,騎手在送餐超時的當下如能排除自己原因可進行上報,直接剔除差評,無須後續申訴。

  所謂的好評真有那麼好嗎?在這個濾鏡頻出、少有真話的時代,出門前,我還是會看看顧客的評價幫自己決策。只不過,「雷」也是在好評里挖的,需要擦亮眼睛從用戶上傳的圖片里拼湊出未經修飾的店鋪原貌,我也快練就火眼金睛了。

  王景爍 來源:中國青年報

  2021年11月24日 06 版

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