揭示「代理退保」亂象:通過微信群、公眾號網羅學員開網課收費

  原標題:監管揭示「代理退保」公司化、產業化運作亂象: 通過微信群、公眾號網羅學員開網課收費

  「代理退保」已經成為保險業的一大痼疾。近日,中國銀保監會再次發布「代理退保」等風險提示;去年,中國銀保監會也曾就「代理退保」等亂象發布相關風險提示。

  據了解,當前,仍有一些不法分子以「代理退保」「代理維權」名義招攬生意,聲稱可幫助消費者「全額退保」「修復徵信」「解決債務」「全額免息」,慫恿或誘騙消費者委託其辦理退保、免息等事項。

  銀保監會指出,此類非法代理維權行為擠占正常投訴維權渠道和資源,擾亂金融市場秩序,侵害消費者合法權益,危害社會穩定。消費者應該依法理性維護自身權益,遠離「代理退保」「代理維權」等不法行為侵害。

   「代理退保」公司化、產業化、專業化

  「代理退保」的運作存在門檻易複製、零監管難制約、隱蔽性高等特點。根據保險公司的介紹,「代理退保」現階段已經公司化、產業化、專業化。

  具體而言,組織運作模仿直銷。廣泛發展下線代理。發展形式通常有加盟代理、中介合作、招收學員等;招攬對象通常為保險離職代理人、保險經紀人、退保客戶、小貸/信用卡業務員等,甚至還有律師參与其中;招攬途徑有微信朋友圈、專用微信群、抖音、 百度 貼吧(退保吧/保險吧)、街頭巷尾招募廣告等。

  培訓覆蓋線上線下。實施系統性專業培訓。線下集中培訓,線上傳播書面、語音、視頻等多種形式的教學素材。培訓內容包括激發需求、介紹投訴流程、編造投訴理由、釣魚取證、施壓溝通等。

  獲利模式多種多樣。發展下線,上線對下線業務提成,形成金字塔式營銷模式,逐層分工獲益;通過微信群、公眾號等網羅學員,通過網課收費。

  獲客方式涉嫌違法。獲客渠道除線上、線下廣告外,逐漸發展到以利益分成為誘餌拉攏離職業務員提供「客源」,甚至非法買賣個人信息。

  某壽險公司人士舉例稱,在實踐中,「以承諾全額退保誤導消費者;與消費者簽署《保險維權居間合同》,收取30%-60%的高額手續費;教唆消費者通過編造投訴理由、設計圈套、鬧訪等形式向保險公司投訴;利用電話錄音、微信截屏、拍照等方法釣魚取證;統一模板書面投訴,批量操作,寄送至監管部門,對保險公司施壓;阻斷保險公司與消費者聯繫溝通;控制客戶手機號、銀行卡,身份證複印件等,一旦客戶在拒絕配合,便受到人身安全威脅,而後期『代理退保』還可能用來從事洗黑錢、網路貸款等違法犯罪活動。」

  不法「代理維權」「代理退保」風險高、危害大,銀保監會提醒消費者要根據自身需求理性消費金融產品,依法維護自身權益,提高個人信息保護意識,防範警惕虛假承諾、偽造證據等不法手段阻礙消費者正常維權;危害消費者財產安全,暗藏集資詐騙風險;危害消費者信息安全權。

  提升代理人人員質量和保單質量

  目前,除對外持續發聲、專項整治外,保險行業也在刀刃向內,響應消費者關切的問題。

  例如,從監管層面,今年以來,北京銀保監局、山東銀保監局后,重慶銀保監局先後下發了關於規範自保件、互保件的新規新政。

  今年9月,北京銀保監局印發《關於規範人身險銷售人員自保件和互保件管理的通知》,要求保險機構不得允許自保互保業務參与考核,切斷非正常購買利益。自保件和互保件在人身險個險渠道中較為普遍。實踐中,存在銷售人員為了晉級、考核或套利等非保險保障目的大量購買保險,並最終引發退保糾紛、惡意投訴、虛假承保等問題,影響了行業正常發展。

  11月19日,河南銀保監局發布《關於推進河南人身保險業高質量發展指導意見的通知》。其中提到,全面加強銷售品質管理,建立健全自保件、互保件以及隱性自保件管理制度,通過實施雙錄、降低或取消傭金激勵等方式,從機制上杜絕套利空間,引導業務員理性投保,確保銷售人員根據實際保險需求和經濟實力購買自保件、互保件。

  從公司層面,平安人壽表示,公司從代理人人員質量和保單質量兩方面,建立常態化反欺詐機制。人員質量管控方面,通過將疑似參与代理退保組織人員加入黑名單庫,在入司環節進行提示預警,杜絕代理退保組織向隊伍內滲透;並通過與公安系統對接身份信息、自動校驗學歷信息等,從入口端加強新人篩選,提升新人質量;對在職代理人加強反欺詐培訓,提示其警惕代理退保組織蠱惑客戶「釣魚式」獲取保單銷售信息。提升保單質量方面,執行銷售資格管控,代理人需通過培訓和考試才可銷售複雜產品,確保其具備相應產品銷售能力,對有銷售瑕疵的業務員,暫停其銷售資格,並重點進行培訓,須重新考試通過才可恢復;並同步要求代理人嚴格自律,杜絕違規銷售行為。

  據平安人壽介紹,公司內部建立疑似代理退保信息庫,記錄疑似代理退保組織或個人的姓名、電話、聯繫地址等信息,相關信息應用於代理人入司身份核實預警,並在客服熱線服務環節設置提示信息等,形成對代理退保聯合預警機制。

  升級代理退保組織專項投訴渠道

  自2019年8月以來,廣東銀保監局發出風險提示,隨後河南、四川、遼寧、河北、北京、湖南、廈門等地銀保監局分別跟進,中國保險行業協會及各地保險行業協會也陸續提示消費者,銀保監會消保局亦多次發聲。

  結合代理退保組織組織化、團伙化並逐漸網路化,操作便利、傳播複製快,導致打擊較為分散、滯后、偵查取證較困難等問題,一些保險公司對於保險行業打擊「代理退保」組織提出建議。

  從保險公司角度看,升級代理退保組織專項投訴渠道,加強消費者防範代理退保組織宣傳,包括升級開通代理退保組織舉報專項投訴渠道、開展防範代理退保組織教育宣傳活動等。

  從行業協會角度,協同內外部力量建立聯防機制,識別打擊代理退保組織,包括建立風險聯防信息平台、協同內外部力量建立聯防機制等。

  例如,建議行協牽頭搭建「代理退保組織庫」信息共享平台,對格式化投訴話術、信函進行識別,對代理退保組織特徵進行風險識別與預警,各險企將疑似代理退保組織、惡意投訴人、虛假投保人等信息統一錄入,信息共享,並對「代理退保組織庫」人員實施行業禁聘、限制投保、投訴攔截等管控措施。

  銀保監會表示,消費者如果對保險產品有疑問或相關服務需求,可以直接通過保險公司公布的官方維權熱線或服務渠道反映訴求;也可以通過撥打12378銀行保險 消費者投訴維權熱線等方式,向監管部門反映。

  (作者:李致鴻 編輯:馬春園)

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