亂象叢生!距離好評返現絕跡還有多遠

原標題:亂象叢生!距離好評返現絕跡還有多遠 來源:法治日報

一年一度的「雙十一」已經落下帷幕,「剁手黨」開始沉浸在拆箱喜悅中。不少人發現,快遞盒子里除了自己購買的商品之外,還經常會多出一張小卡片。這些小卡片有著同一個目的——求好評。消費者只要按照商家的要求,湊夠字數和圖片,發送五星好評並截圖,經店鋪客服確認後就可以獲得金額不等的紅包。

「好評返現」的現象由來已久,甚至很多消費者已經把刷好評返現當作司空見慣的事。「好評返現」一般金額不大,表面看起來似乎無傷大雅,但實際上帶來的危害卻不小。不但違反電子商務經營者應當遵守的誠實守信、公平交易的義務,損害其他商家的合法權益,侵犯消費者的知情權和公平交易權,擾亂網路交易秩序,長此以往還會破壞平台經濟的誠信規則和誠信文化,進而影響整個電子商務市場的健康長遠發展。

鑒於此,一些業內人士認為,讓「好評返現」絕跡,不僅是對消費者負責,也是引導電商高質量發展的必要舉措。建議大力整治破壞市場秩序的「好評返現」行為,採取多種舉措,繼續完善加強電子商務相關法律規定,加大執法力度,引導消費者合法理性消費。

好評返現亂象叢生

記者調查發現,對於「好評返現」小卡片,大多數消費者會採取不理會的態度,但也有一些消費者覺得這相當於「薅羊毛」,是「回血」的好機會,因此會選擇欣然收下。

由於很多「晒圖有紅包」的金額並不低,甚至十幾元的商品「好評返現」卻能達到三元、五元之多,因此,通過「好評返現」方式「回血」的人並不在少數。有的消費者會為此而違心給出好評,哪怕與真實購物的體驗不符甚至相反。一些嘗到甜頭的消費者還會主動去問商家是否有「好評返現」。還有個別人動了歪心思,在拿到曬單返利之後隨即退貨。

但「好評返現」背後其實存在種種亂象,使得消費者在「薅羊毛」的同時也面臨著諸多風險。比如,有不少人因為「好評返現」被商家欺騙和糊弄,給出好評後並沒有拿到返現;有的給了好評之後才發現返的並不是現金而是優惠券;還有的實際返現金額與之前承諾並不相符。曾有媒體報導,有消費者因寫好評後商家未能返現將商家告上法庭,最終法院判決駁回訴訟請求,理由是「好評返現」本質上是一種虛假宣傳的不正當競爭行為,不應受法律保護。

此外,消費者參與「好評返現」還有可能掉入電信詐騙的陷阱。好評卡的返現方式一般都是加客服微信再返,這也極其容易泄露消費者的個人信息,從而帶來風險。

影響誠信體系建設

「『好評返現』跟此前曾形成產業鏈的『職業刷好評』行為,實質是一樣的。『職業刷好評』經過嚴厲打擊目前基本銷聲匿跡。但是『好評返現』仍處於灰色地帶,已經成為電商領域的『牛皮癬』。」中國人民大學法學院教授劉俊海指出,基於貪小便宜等人性弱點,一些消費者明知這種行為不道德,但一旦有機會仍會違心給出好評,導致出現消費者之間的「好人互害」模式。

一方面,由於消費者在給「好評」時,並不能一定會保證客觀、真實,導致後續消費者無法獲得客觀、真實、準確的商品信息,作出錯誤判斷。與此同時,當「好評返現」成了一種潛規則,就會引發「劇場效應」,惡化經營環境,導致成本提高,一些商家就會把返現成本加到商品價格中,消費者跟著一起埋單。

「此外,『好評返現』大行其道還會毒化社會風氣,導致彼此不信任。商家說的,消費者不信,別的消費者說的,消費者也不相信。這種互不相信的模式對誠信體系的建設非常不利。」劉俊海說。

完善電商法律制度

其實,針對「好評返現」,中國現行法律並非空白。

據中國人民大學法學院教授石佳友介紹,電子商務法第十七條規定,電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者。反不正當競爭法第八條規定,經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者。此外,《網路交易監督管理辦法》中也有相關規定。

今年十三屆全國人大四次會議期間,多位代表提出議案,認為目前網路平台、商品經營者等有關主體的法律責任有待明晰,建議對電子商務法的相關條款進行修改。

據悉,全國人大財經委已經會同有關部門對議案內容進行了認真研究。該委將密切關注互聯網經濟發展,在相關立法、監督工作中認真研究吸收相關代表議案提出的具體意見和建議,推動解決議案所提問題,同時加強修法研究,不斷健全完善電子商務領域法律制度。

值得關注的是,今年8月,國家市場監管總局發佈了《禁止網路不正當競爭行為規定(徵求意見稿)》。其中明確規定:經營者不得採取以返現、紅包、卡券等方式足以誘導用戶作出指定評價、點讚、轉發、定向投票等互動行為。

創造公平競爭環境

那麼,消費者這種為了返利違心給好評的行為到底違不違法呢?對此,業內觀點不一。有觀點認為,給不給好評的決定權掌握在消費者手中,這是消費者處分自己權利的體現,「好評返現」嚴格來說並不違法。但也有觀點認為,「好評返現」中的虛假評價會誤導其他消費者,侵犯了消費者的知情權,損害了消費者整體利益,屬於不正當競爭行為,並且不利於社會誠信建設,應當承擔相應的法律責任。

「實際上,消費者參與『好評返現』的行為,不僅不道德而且違法。」對此,劉俊海認為,商家收買賄賂一些缺乏自律意識的消費者,消費者和商家以利益為勾連,雙方之間給好評拿紅包的行為已經構成共同侵權。

鑒於此,劉俊海認為,要想真正遏制「好評返現」的現象,除了平台和電商應回歸主業,努力提升商品服務質量、售後服務等,通過改善消費體驗,提高自身競爭力,靠真本事和同行公平競爭。與此同時,消費者也要自覺抵制,不應當違心給出不實評價。

「治理『好評返現』的一個重點,是要規範經營者,尤其是要牢牢牽住平台經營者這個『牛鼻子』。」中國互聯網協會法工委副秘書長胡鋼指出,外賣和電商平台上「好評返現」屢禁不止離不開某些平台的「推波助瀾」,平台負有監督失職的責任。

目前,雖然國內一些大型電商平台制定的經營規範中已經把「好評返現」列為違規行為,將對發現違規的商家進行處理,比如將相關商品或信息進行臨時性下架或刪除處理。部分平台對於「好評返現」還設置了相應的舉報入口,但實際中卻一直「雷聲大、雨點小」。

在胡剛看來,一些商家之所以一直鍾情「好評返現」的招數,與目前平台採取的評分體系無不關係,也反映出平台的規則存在漏洞。由於部分電子商務經營者實施包括「好評返現」等行為,很多人網上購物都會把用戶評價、交易信息等作為選擇店鋪的重要參考。這種情況下,商家為了獲得高評分,獲得平台的流量傾斜,就會想方設法弄「好評」,由此導致「好評返現」屢禁不止。

鑒於此,胡鋼認為應當加大對於平台的處罰力度和監管力度。同時,平台應當調整和完善現行的評分機制,創造一個更加公平的競爭環境,不再給「好評返現」存在的土壤。

「監管者要用好、用足法律賦予的行政監管和處罰許可權。」劉俊海建議,對於「好評返現」,可以運用大數據分析、人工智慧、區塊鏈等現代信息技術加以監管,建立「好評返現」黑名單,及時將「攪局」平台以及商家納入失信黑名單進行嚴懲。

記者手記

違心違法的好評返現當休矣

□ 朱寧寧

沒有人喜歡生活在一個充斥著謊言的世界中,哪怕是網上的虛擬世界。

「大家好,才是真的好。」在不少消費者眼中,網購店鋪的評分是一項很重要的數據,下單前先習慣性地看好評是許多人慣常的網購消費習慣。然而,這個習慣正在慢慢地發生變化。很多人都感覺,如今想看個真實的評價,越來越難,而且「大家說好的,未必好」。評論區裡開始越來越多地充斥著大量的明顯缺少真實性的虛假好評,內容基本千篇一律,皆是好評模板。比如,「質量不錯,與賣家描述的基本一致,還是挺滿意的」「賣家服務挺好的,溝通挺順暢的,總體滿意」等等。很多消費者不得不留個心眼,專門挑差評看,出現了「只看差評不看好評」的新消費習慣。

對商品進行客觀評價,是消費者的合法正當權利。通過這種評價體系,其他消費者可以得到參考,商家也可以接受監督,更好地提供服務和產品。然而,當商家通過蠅頭小利的返利方式誘導消費者給出好評時,這種評價體系就變了味兒。一些消費者為了獲得返利,即便對自己的消費體驗並不滿意,仍然會違心給出好評,導致好評不再具備參考價值。

「好評返現」金額雖小,危害卻並不小,不但擾亂網路交易秩序,也違反了誠實守信、公平交易的基本原則。長此以往,人人都有被誤導消費的可能,「好評返現」的成本最終也會由全體消費者集體「埋單」。真正遏制「好評返現」,除了要有法律法規的支撐外,也需要消費者堅決抵制,切勿為了幾塊錢淪為商家「棋子」。同時,平台也要履行義務,採取必要的嚴防嚴控措施。

勿以惡小而為之,勿以善小而不為。健康的網購環境需各方合力創造和維護,誠信也應當是各方必須遵守的基本底線。違心又違法的「好評返現」當休矣!

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