你被App自動續費套路過嗎?扣費前無提示,取消訂閱步驟煩瑣

【編者按】

自動續費,收割會員用戶「記憶稅」;越界索權,過度採集用戶信息;彈窗廣告,關不掉退不出誘導點擊;做任務領紅包,引流盈利才是目的……隨著移動互聯網的飛速發展,App融入人們日常生活的方方面面,給人們帶來便利的同時,諸多問題也浮出水面,如何保護合法權益成為App用戶的「急難愁盼」問題。

今年以來,工信部多批次發佈《關於侵害用戶權益行為的App通報》《關於App超範圍索取許可權、過度收集用戶個人信息等問題「回頭看」的通報》等。重拳之下,相關企業依規整改,一些App亂象得到遏制,侵害用戶權益現象得以緩解,但仍然存在不少「漏網之魚」。

從今天起,「法治經緯」版推出App亂象調查系列報導,揭示目前App暗藏的那些套路,探討如何從根本上保障消費者合法權益。敬請關注。

● 不少App通過設置首月優惠的方式吸引消費者選擇連續包月,很多用戶本以為能通過連續包月省點兒錢,不料卻掉入了自動續費的陷阱● 「進坑」容易,「出坑」卻不易。一些App給退訂續費服務設置諸多障礙,退款需要在第三方支付平台中找到4級或5級界面,點擊相關按鈕才能完成,侵犯消費者合法權益● 《網路交易監督管理辦法》明確規定,自動續費到期前必須提前告知消費者,消費者如果拒絕續費的,不能把拒絕或者默認不回復當成同意。如果現在還存在變相強制自動續費情況,就涉嫌違法

又被扣了19元!這已經是北京市民唐飛11月「被自動續費」的第三筆費用了。

剛收到扣費通知時,唐飛並不清楚自己為啥被扣費,經過一番操作才反應過來,原來是他之前訂閱的影片類App連續包月會員到期,平台自動續費了。

隨著越來越多App上的優質內容只為會員提供,很多消費者不得不選擇訂閱App會員,但現實中像唐飛這樣「被自動續費」的人並不少。

多名接受《法治日報》記者採訪的消費者反映,他們在自動續費前未接到任何相關通知,甚至無法直接從賬單中看出具體的扣費平台;只想試用卻被自動續費、取消訂閱操作步驟煩瑣複雜等問題更是屢見不鮮。

購買App會員,本來是為了獲得更好的使用體驗,為何花了錢反而掉入自動續費陷阱?陷阱都有哪些?消費者又該如何保障自身合法權益?圍繞這些問題,記者近日展開了調查。

包月訂閱優惠多多

自動續費套路頗深

結束一天工作回到家後,唐飛習慣通過上網追劇放鬆身心,他曾在3個影片類App上購買過會員。他發現,會員包月比單月購買更便宜,如某個影片App,單月訂閱是25元/月,連續包月是19元/月。為了省錢,他一般選擇開通會員包月服務套餐。

記者調查發現,不少App還通過設置首月優惠的方式吸引消費者選擇連續包月。如某音樂類App新客戶選擇連續包月,首月會員費只需3元,第二個月及以後都為15元,但如果選擇單月訂閱則需18元。

北京市民郭凱注意到:有的App,如果使用者每個月手動取消自動續費,那麼下個月依舊可以用優惠價格領取「首月福利」。如某個App會員原價20元,自動續費首月15元往後都是20元,但如果用戶在當月取消自動續費,下個月又開通自動續費,首月還是按15元算。「這樣一來,開通會員並保持自動續費的豈不是被『薅羊毛』了嗎?」

「有些App的新用戶會員首月優惠力度真的很大,但第二個月就會恢復原價。為了享受首月優惠,我一般會選擇連續包月。」北京某高校碩士生文雅說。

然而,很多用戶本以為能通過連續包月省點兒錢,不料卻掉入了自動續費的陷阱。

據唐飛介紹,訂閱連續包月服務時平台會強制要求用戶勾選相關服務協議,否則不能購買。而自動續費服務條款中規定,如果用戶開通了自動續費服務,且在訂閱期內未主動明確取消,下個月就會自動扣費。

「只要選擇連續包月,本月會員到期後,平台就會自動扣費,沒有任何提示。更離譜的是,扣費賬單上也沒有註明到底是哪個平台扣的費。」唐飛無奈地說,「買了會員後一不小心就忘了,直到下次被自動續費才想起來。有時忙起來又顧不上處理,就這樣循環往複,一直續費。」

集各種App會員於一身的文雅也一直「被自動續費」著,她所購買會員的App中,曾經有一款已經被卸載了卻還在「自動續費」。

鄭州某高校學生楊玉同樣有過類似的煩惱。為通過期末英語考試,楊玉在某英語學習類App上購買了會員練習聽力。這個App提供的會員套餐包括18元/月、98元/年、198元/2年和298元/終身,考慮到自己只是短期內使用,楊玉便花18元購買了1個月的會員。

沒想到,第二個月她突然收到了扣費通知。重新點開App,楊玉才發現,之前購買的18元/月套餐是自動訂閱模式,一旦開通就會每個月自動續費。

「可自動續費前也沒有給我任何提示,害我白白多花了1個月的錢。」楊玉吐槽說。

採訪中,還有消費者提到了一種「釣魚扣費」模式。遼寧營口市民劉文曾用過一款圖片處理類App,只有開通會員後才能使用,但有3天免費試用期。為了處理工作,劉文沒來得及細看便購買了3天試用的套餐。

「購買套餐時顯示成功支付,沒有扣錢。但幾天後,我竟然接到了一條扣費20元的通知。」劉文說。

根據劉文所描述的情況,記者下載了這款App,免費試用說明的規則里寫著:「首次訂購套餐可享受3天免費試用,試用到期前24小時自動續費,可隨時取消。」從規則中可見,3天免費試用包含在自動續費套餐之中,兩天之內不取消訂閱,即默認自動續費。

「這難道不是打著免費試用的旗號給消費者挖坑嗎?」劉文有點憤憤不平。

不同入口層層操作

取消訂閱步驟煩瑣

「進坑」容易,「出坑」卻不易。記者調查發現,一些App給退訂續費服務設置諸多障礙,侵犯消費者合法權益。

「最開始購買會員時根本不知道怎麼取消,只能眼巴巴地看著每月扣費。後來在網上查詢半天才發現,取消訂閱非常複雜,操作時間差不多是購買會員時間的5倍,而且都是在到期的24小時前就被扣費。晚一點或者忘記取消,就只能認栽。」唐飛說。

據唐飛介紹,雖然他是在影片類App內購買的會員,但蘋果手機取消訂閱的入口並不在App內,需要點擊手機的「設置」,進入個人賬戶,再點擊訂閱,選擇對應的App,點擊取消訂閱後才能取消。

對於蘋果手機取消訂閱操作複雜的情況,文雅深表讚同:「支付方式不同,取消訂閱的窗口和方式也不同。在應用商城購買的,需要在蘋果賬戶內取消,通過其他平台支付的需要在相應平台內取消。不僅如此,取消訂閱的鏈接也隱藏得特別深,層層操作後才能最終取消。」

「由於訂閱的App比較多,經常會出現一個App自動續費扣款後才去批量取消訂閱的情況,但由於不同App取消訂閱的窗口和步驟不一致,還是會有『漏網之魚』。」文雅說。

楊玉則發現,在訂閱App會員時會看到取消訂閱的操作步驟,有的是在服務條款下的自動續費補充條款中,有的App也會直接說明在賬戶設置中關閉,但頁面和字體大小、顏色設計等都很不起眼,如果不仔細看根本看不見。

通過楊玉給記者展示的相關影片類App取消訂閱步驟的截圖,記者看到,取消續費相關條款均採用灰色、偏小號字體設置或隱藏在相關服務條款內。

「取消訂閱時,得照著操作步驟一步步來,一下子根本記不住。好幾次都因為太麻煩就放棄取消了,幾個App的會員費,每個月也是一筆不小的開支。」楊玉說。

記者下載多款帶有自動續費功能的App發現,如果要退訂,則需在第三方支付平台中找到4級或5級界面,點擊相關按鈕才能完成。此外,部分App儘管會以郵件的形式提前進行扣款提示,卻未在郵件中提供退訂方法。有的App綁定自動續費服務後,會在下一服務計費周期開始前幾天便扣除會費,而且消費者無法退款。

規則設計利於商家

自動續費糾紛頻發

今年5月1日,國家市場監督管理總局頒布的《網路交易監督管理辦法》正式施行,其中明確規定「網路交易經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務的,應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前5日,以顯著方式提請消費者注意,由消費者自主選擇」。

辦法還規定,在服務期間內,應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項,並不得收取不合理費用。

但現實中,因App自動續費引發的投訴糾紛並非個案。在相關消費者投訴平台上,以「自動續費」為關鍵詞的投訴多達6萬余條。

「很多App商家利用消費者的模糊意識或維權意識弱,打擦邊球。很多消費者在沒有充分知情的情況下,選擇了自動續費,這和App入口的續費規則設計有直接關係。」中國傳媒大學人類命運共同體研究院副院長王四新分析說。

在中國傳媒大學文化產業管理學院文化法治研究中心主任鄭寧看來,App自動續費並非新問題,長期得不到有效解決的主要原因是App經營者受利益驅動,在產品設置上採取了有利於自己的方案,導致消費者利益受損,而且相關監管不夠到位。

「對於平台來說,自動續費對增加用戶黏度和獲利有很多好處;對於消費者而言,不僅信息不對等,而且缺乏信息溝通的能力。平台和消費者其實達成了一個並不公平的條款,如果消費者默認,就意味著自動續費,並且會不斷續下去,乃至於一些消費者不使用這款App了,續費還在繼續。」中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍說。

此外,朱巍還提到,一般提供服務的平台與支付渠道之間有著特殊的協議,很多支付方式都是免密支付,並不需要再次向消費者確認支付,這一過程在不被消費者察覺的情況下完成,也容易導致自動續費糾紛頻繁發生。

賺記憶稅涉嫌違法

多管齊下加強監管

有業內人士坦言,對App經營者來說,吸引用戶付費屬於是常見的盈利方式。PPT演示設計師王路告訴記者,現在各類App都會想方設法地讓用戶選擇自動續費,一方面可以通過付費會員培養用戶習慣,提高產品的黏性;另一方面,廠家也知道用戶經常會「忘記取消」,從而賺取用戶的「記憶稅」,「但是付費盈利也應有道」。

鄭寧對此表示認同。他指出,用戶付費是App的重要盈利手段,一些App經營者通過人為設置煩瑣的退出步驟、自動續費不提醒、故意使用小字提示等方式,給消費者行使知情權和選擇權製造障礙,從而達到用戶續費的目的。

那麼,應該如何從根本上解決自動續費亂象?多位受訪專家建議,當前應依法依規對App變相強制自動續費問題進行治理,把主動選擇權還給消費者。

「《網路交易監督管理辦法》明確規定,自動續費到期前必須提前告知消費者,消費者如果拒絕續費的,不能把拒絕或者默認不回復當成同意。如果現在還存在變相強制自動續費情況,就涉嫌違法了。」朱巍說,App平台要提高相關產品和服務的品質,讓消費者喜歡,才能留住消費者。

鄭寧則建議多管齊下。消費維權部門要為權益受損、主張維權的消費者撐腰,消費者協會可以提起公益訴訟或者向App發出建議;消費者也可以向消費者協會投訴,請求幫助;App經營者則需要履行電子商務法、消費者權益保護法的規定,切實保障消費者的知情權和選擇權;監管部門則應該加強監管。

在採訪中,關於自動續費問題,有不少受訪消費者提出,讓消費者自主維權是否有點強人所難?

「如果起訴,不需要消費者舉證,因為平台未經過消費者同意,就直接續費了。舉證責任在App平台,即平台說消費者同意了,就要證明消費者哪裡同意了。」朱巍解釋,現在法律直接規定平台必須每次都要向消費者徵求意見,這就是舉證責任,誰主張誰舉證,平台說消費者同意,就要拿出證據,證明消費者同意。

朱巍認為,《網路交易監督管理辦法》的出台,對司法、訴訟、監管等方面都會產生很大的影響。涉事各方面主體必須履行,不履行就會面臨嚴格處罰。

(文中唐飛 文雅 楊玉 劉文均為化名)

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