當老齡化遇上智能化 建設銀行適老服務為銀髮群體解難題

原標題:當老齡化遇上智能化 建設銀行適老服務為銀髮群體解難題 來源:證券日報

  今年6月份,全國首批金融標準認證「適老服務示範網點」啟動儀式在建設銀行北京安華支行舉行。建黨百年之際,為深入開展黨史學習教育和踐行「我為群眾辦實事」實踐活動,建設銀行先行先試,深入探索銀行營業網點適老化升級改造,打造出安華支行營業部、長安支行營業部、齊園路支行、朝陽北路支行、菜市口南街支行、架松支行等6家「適老服務示範網點」,並全部通過北京國家金融科技認證中心標準認證,成為全國首批「適老服務示範網點」。

  近年來,隨著社會老齡化程度不斷加深,「老吾老,以及人之老;幼吾幼,以及人之幼」越來越成為踐行社會責任的必由之路。建設銀行聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項,通過創新傳統服務與智能化服務模式,豐富線上和線下渠道服務功能,優化現有業務流程,持續做實做細為老年人服務的各項工作,推動解決老年人在金融領域運用智能技術方面遇到的困難,著力為銀髮群體辦實事、解難題。

  建設銀行因地制宜豐富「勞動者港灣」助老、適老、無障礙等方面服務內容和功能,打造適老化服務示範網點;結合老年人需求,在建行營業網點服務企業標準中補充適老化、無障礙金融服務等內容,推動各級機構不斷提升服務老年客戶的規範性和統一性;通過廳堂小課堂、科普講座、大眾傳媒等形式,引導老年人正確認識網路信息、智能技術以及銀行金融知識、消保知識等,逐步提升老年客戶金融知識認知及風險防範意識,培養正向金融理財觀念。

  服務量身定製

  細節體現關愛

  「密碼鍵盤這裏裝了個小燈,我們眼神不好的老年人看數字就方便了。」「以前站著填單一著急就老是填錯,現在他們把移動填單台推過來,我們可以坐在椅子上慢慢填……」在建設銀行雲南昆明官渡支行營業室,幾位前來辦理業務的老年人豎起了大拇指。

  昆明官渡支行營業室是雲南省分行首家打造的「銀髮」特色服務網點。營業廳內細微之處無不透露著對老年群體的關愛——休息區域,隨時備有熱水,放大鏡、老花鏡隨手可取;網點等候區,配有移動填單台,大堂經理隨時指導老人們使用智慧櫃員機,還有為老年人特別印製得超大字型大小《防騙手冊》。

  官渡支行承擔著屬地社保代發,日常到網點辦理業務的老年人占近7成,網點提出創新服務老年客戶的「九點服務法」,即營業大廳大堂經理服務動作慢一點、語速緩一點、微笑多一點;櫃檯櫃員做到聲音大一點、提示多一點、服務暖一點;客戶經理推薦產品做到收益穩一點、期限活一點、聯繫勤一點。此外,營業室還提出五個一服務:一杯熱茶、一個口罩、一個傘套、一塊毛巾、一盞明燈,同時有條件的網點增設銀髮服務人員,為老年客戶群體提供熱情細緻周到的人性化服務。

  建設銀行深入調研老年客戶需求,針對性完善適老化軟硬體配置,總結服務經驗並升華服務理念,以客戶體驗為標準檢驗自己的成果。目前,建設銀行雲南省分行共有86個銀髮網點,全轄各網點正積極改善適老服務設施,強化服務資源保障,提升老年到店客戶滿意度和服務體驗。

縮短數字鴻溝

  賦能科技助老

  「手機上的東西不會用」、「錢還是拿在自己手裡安心」。金融數字化帶給人們更多便利的同時,也加深了老年人與金融服務之間的「數字鴻溝」。

  為幫助老年客戶越過「鴻溝」,建設銀行積極響應人民銀行及監管要求,堅持智能創新和傳統服務「兩條腿」走路,為「銀髮一族」帶來更加智能化、人性化的服務體驗,推出適老版手機銀行,極簡的頁面、超大的字體、齊全的功能,提升了老年客戶線上金融服務使用體驗;對智慧櫃員適進行老化升級,推出「關愛模式」大字體菜單,密碼輸入環節延時至60秒,並提供「小話筒」 語音輸入、「小喇叭」語音播報、屏幕「放大鏡」等輔助小工具;同時,為老年客戶打造了專屬關愛版-轉賬業務流程,提供操作指引、文字提示等一系列智能引導服務功能,並在北京安華支行營業部等網點推出坐式智慧櫃員機,為行動不便、乘坐輪椅的老年客戶服務。

  湖南長沙東風路支行細心引導每一位持有智能手機的老年客戶,耐心教授老年人通過手機App查詢明細、查看餘額和進行轉賬。「以前沒人教我,現在你們教會了我,方便多了。」一位老先生在學會了通過手機查看餘額後開心地說到。多數老年客戶並非排斥金融智能化服務,只是缺少知曉智能應用的方式和途徑,通過細心地引導和交流,他們同樣能在短時間內享受到數字化時代的便利。

  當然也有部分老年客戶對智能應用產生不信任感。「我怕一用手機就會被詐騙。」面對這些老年客戶,建行的網點員工結合反詐騙宣傳,引導老年客戶如何正確、安全地使用智能設備。「如果遇到需要輸入賬戶密碼或者驗證碼的時候,您一定要多多警惕,更不要輕易將個人信息、密碼、驗證碼輕易告訴他人,如果您拿不準,可以到網點來我們幫您看看,以保證您的資金安全。」 東風路支行的員工還細心指導老年客戶如何安全地使用手機支付。如疫情防控期間,如何出示健康碼和行程碼,協助客戶設置完成快捷出示雙碼;解答老年客戶對自己微信、支付寶等第三方支付軟體交易的疑惑。

 貼心上門服務

  打通「最後一公里」

  對因特殊情況無法親自到網點辦理業務的老年客戶,網點人員藉助「龍易行」「建行到家」等設備,將銀行服務送上門。

  近期,年近九旬的陳阿姨拿著存單來到建設銀行北京菜市口南街支行辦理取錢業務。由於存單上寫著的是陳阿姨老伴的名字,老伴如今癱瘓在床又忘記了密碼,該網點無法現場辦理此項業務。陳阿姨一時間萬分焦急,她表示自己取錢是有急用,請工作人員務必幫他想想辦法。對於陳阿姨的情況,菜市口南街支行負責人立即對這筆業務開通「綠色通道」。兩名經驗豐富的業務人員驅車前往老人家中核實情況,收集辦理業務所需資料。第二天,陳阿姨帶著員工幫忙整理的資料和證明在網點順利辦理完成存摺、密碼雙掛失,密碼重置及補折、取款業務。當拿到了存單中的現金時,陳阿姨連聲道謝道,「建行真不愧是老百姓身邊的銀行啊!」

  除提供高效上門服務外,為全力打通適老服務「最後一公里」,建行全國營業網點的工作人員還主動擔當周邊社區的志願者,成立社區服務小分隊,積極組織「敬老」「愛老」公益活動,關心愛護幫助轄區內的孤寡老人和有困難家庭,受到廣大社區居民的交口稱讚。

 讓交流更「無礙」

  讓服務更「有愛」

  為方便行動不便的老年人能夠更為「順暢」地到網點辦理業務,建設銀行聚焦弱勢群體,優化無障礙服務,開展打造無障礙服務示範網點,推進無障礙硬體配置,加強員工無障礙服務技巧培訓,制定特殊客戶服務指引等工作,讓優質服務觸達每一位客戶。

  一個工作日的下午,建設銀行上海盧灣支行營業部迎來了一位「特殊」的客戶——一位八旬聽障老人。在網點,老人順利地辦理了銀行卡開卡業務,整個過程花費不到一刻鐘。事後,老人激動不已,為自己受到的關懷而溫暖,也為親身體驗到方便而感謝,他緊緊握住工作人員的手,久久不松。

  此時,工作人員才知道,原來老人是慕名而來。盧灣支行營業部員工小芳,是這裏的手語擔當,是她用那雙會說話的手拉近了網點與特殊客戶的心,用豐富的手指語言向聾人無聲的世界里傳遞者建行的愛與溫暖。

  除此以外,為更好地服務殘障人士及老年群體,網點通過信息化手段與精細化設計,將智能化助殘、助老設備、設施充實於網點的服務體系,打造全程無障礙服務環境,給予殘障人士充分的自由和尊重,實現了網點的服務升級。網點入口細緻平穩的無障礙坡道、內外雙開的感應電子門,方便行動不便的客戶來去自由;無障礙服務便民台上,從盲文簽名卡、盲文名片、色弱鏡、振動牌到助聽器、有聲計算機、語障交流板等各類無障礙工具一應俱全,無論是肢體、視力、語言、聽力等原因導致行動不便的老年人、殘障人士,均能找到適合自己的「幫手」。

  同時,網點不但設立了愛心窗口和綠色通道,還將適老化服務及無障礙服務納入營業網點整體服務管理,並專門面向特殊群體出台了一系列統一規範的特殊群體服務細則,讓交流更「無礙」,讓服務更「貼心」。

  反詐知識宣傳到位

  守好老年客戶錢袋子

  「防範詐騙擦亮眼 不理不睬不給錢」,一場以防範電信網路詐騙為主題的普及金融知識宣傳活動在鎮海茗園社區進行,建設銀行寧波鎮海茗園支行工作人員向來往的老年居民朋友介紹當前常見的詐騙方式以及應對的防範措施,學會如何辨認真假,告知如何保護好自己的個人金融信息。

  網點周邊社區、醫院多,老年客戶數量較多,養老金融服務需求大。基於此,該網點立足於服務長者,致力於打造「銀齡幸福+」養老金融服務樣板,不僅通過與社區聯動定期開展金融知識宣傳服務,還創新性地在網點內設置長者服務專區,通過增加尊老、敬老、助老、孝老元素,配備便民藥箱、雨具、口罩和老年人喜歡的書籍,讓老年人到網點有賓至如歸的感覺。針對老年客戶不容易識別電信詐騙的特點,老年人在網點辦理轉賬業務時,這裏的員工習慣多問一句:「和收款人是什麼關係?轉賬用途是否清楚?」「多問一句」成為員工的習慣動作,初衷只有一個——幫助老人們守好「錢袋子」。為了讓廳堂服務更走心,網點還會定期舉辦反假、投資理財、防詐騙等方面的金融知識普及宣傳,做老年人的知心人。

  建行高度重視老年客戶金融宣教工作,建立消費者權益保護宣傳教育長效機制,充分發揮營業網點宣傳主陣地作用,通過廳堂微沙龍、知識講座、消費者保護宣傳教育片等形式,組織開展「3·15消費者權益保護教育宣傳周」「普及金融知識,守住錢袋子」「防範非法集資宣傳月」「普及金融知識萬里行」「勞動者港灣惠萬家」等豐富主題的知識宣教活動。今年上半年,全行線上線下共發佈金融宣教宣傳資料約2992萬份,組織宣教活動超過10萬場,累計觸及消費者約3億人次,有效提升了老年客群等金融消費者金融素養以及對金融產品和服務的認知能力。(CIS)

(責任編輯:李偉)

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