適老化金融服務亟待補短板 相關政策還需要進一步推動和落地

原標題:適老化金融服務亟待補短板 相關政策還需要進一步推動和落地 來源:經濟日報

  適老化金融服務亟待補短板

   本報記者 郭子源

  手機銀行操作界面複雜、字型大小小、開屏廣告多,老年人看不懂也不敢點擊;撥打電話客服,接通人工服務的流程長,老年人聽不懂也等不及;網點工作人員相互推諉、分支機構協同不到位,老年人求助難……

  在今年重陽節到來之際,經濟日報記者到多家銀行網點調查,發現以銀行服務為主要渠道的老年金融服務仍存在不少短板,相關部門出台的適老化金融政策還需要進一步推動和落地。

  業內專家建議,服務老年群體的過程中,銀行服務應充分尊重老年人訴求,重點從以下三方面改進:一是登錄手機銀行時,後台系統可根據已獲取的老年人身份信息,提供切換至「老年版」界面選項,將字型大小放大、功能簡化;二是電話客服應增加「直達人工服務」,並增加專門服務老年人的客服人員;三是在線下網點,工作人員不能「各掃門前雪」,而要著力協調內部各個業務條線,幫助老年人切實解決問題。

  手機銀行能否更簡潔易用

  「老年人本就不熟悉手機銀行,再加上字型大小小、操作複雜,我眼花看不清,更不敢點了,就怕點錯丟錢。」在中國工商銀行北京朗琴園支行,前來辦業務的于女士告訴記者,自己今年66歲,此前是一家國企員工,由於代發工資是工行,退休后一直沿用該行服務。

  最令于女士感到不方便的,是手機銀行的開屏廣告。「有幾次,登錄後會彈出一個圖片,我也看不太懂,不小心點到后,發現進入了另一個界面,這時我們老年人會很緊張,以為進了詐騙網站。」

  記者下載試用了5家國有大型銀行的手機銀行發現,開屏廣告(推送)確實存在,內容多為營銷活動,如紀念幣購買預熱、積分換購、定製餘額變動提醒服務等。與此同時,用戶選擇權並未得到充分保護。以多家銀行「餘額變動提醒服務」為例,對話框彈出後有兩個選擇,「取消」或「去調整」,後者被加粗、加紅,而前者僅為暗黑色字體,若不細緻分辨,用戶很容易被誘導點擊「去調整」,此時,如果老年人對相關業務不了解,較容易產生恐慌情緒。

  為了優化服務,已有部分銀行先行推出「老年版」手機銀行,簡化界面、強調基礎功能、放大字型大小。但記者在網點隨機採訪時發現,不少受訪老年人表示不曾使用過「老年版」手機銀行,甚至不知道有這項服務。

  服務創新為何難落地?業內專家認為,其根源在於部分銀行把「提升老年金融服務」視為裝點門面的「花架子」,只關注有沒有推出某項服務,而不關心該服務的觸達率。

  從技術角度看,客戶登錄手機銀行時,銀行完全可以識別出該客戶的身份信息,包括年齡信息。有專家建議,針對60歲以上群體,銀行可在其登錄后提供「是否切換至老年版」選項,由老年人自主決定使用何種服務。「銀行的線上服務應更加人性化,使之精準契合老年人需求,同時,線下服務也需持續優化,尤其要增加面對面服務,因為多數老年人仍青睞網點。」國家金融與發展實驗室副主任曾剛認為,幫助老年群體跨越數字鴻溝需兩條腿走路,線上線下不可偏廢。

  電話客服能否直通人工

  當老年人不便出門、無法去線下網點時,電話客服是獲取金融服務的重要途徑。記者調研發現,目前該服務普遍缺乏「直通人工服務」。

  「我需要有個真實的人、面對面教我怎麼處理問題,電話客服大多是機器人,還要按照提示語音不停按數字鍵,按著按著就按錯了,有時候按到最後也沒接通人工服務。」家住北京東城區的王仕強退休前是高級工程師,他目前還在兼職某企業的業務顧問。最近,他想把銀行卡餘額變動提醒與微信綁定,但不知如何操作,本想打電話諮詢,卻生了一肚子氣。

  接通人工服務究竟需要幾個環節?記者撥打5家國有大型銀行的客服電話發現,多則8個環節,少則5個環節,且各環節間等待時間較長,便捷性有待提升。

  以諮詢信用卡業務為例,整個流程長達2分鐘,最後以「人工座席忙,請稍後再撥」結束。記者撥通電話,第一步,一段長達10秒的廣告推介語音無法避免;第二步,機器人播報各項業務的數字按鍵,當聽到「信用卡服務請按2」時,記者及時操作;第三步,機器人再次重複最初的廣告推介語音並停頓長達5秒之久;第四步,要求用戶輸入6位數字查詢密碼;第五步,播放各項業務數字按鍵提示,11秒過後才最終提示「人工服務請按9」。

  銀行電話客服為何不普及「直通人工服務」?多位業內人士在接受經濟日報記者採訪時表示,客服人員不足、分流壓力大是主因;此外,電話客服正在推進智能化轉型,逐年縮減人工客服人數。監管統計數據顯示,2020年銀行業微信、在線網頁、手機銀行APP等渠道的智能機器人分流率高達83.48%,較2019年提高5.07個百分點。

  智能化轉型不能以忽視老年人服務需求為代價。實際上,此前已有個別股份制商業銀行推出了「一鍵直通人工服務」,但僅局限於資產達到一定金額的高凈值人群。專家建議,銀行業進一步普及直通電話服務,積極承擔、履行社會責任,儘快補上老年人的金融服務「短板」,更不能「嫌貧愛富」。

  網點服務能否多些溫情

  電話客服無法解決問題,去線下網點便成了大多數老年人的唯一選擇。但即使有人面對面交流,溝通過程卻不一定愉快。記者調查發現,老年人在辦理業務中面臨工作人員相互推諉、不願協調的現象依然存在。

  記者暗訪發現,雖然一些銀行網點在服務老年群體中做足了「面子」功夫,但在「裡子」上卻還有很多不足。業務諮詢台上擺放著老花鏡和放大鏡、ATM機具增設「一鍵呼叫服務人員」功能等,不少老年人還是感到體驗不佳。

  記者在某股份制商業銀行北京舊宮東路支行看到,一對老年夫婦銀行賬戶被扣款,前來諮詢。老人手機收到一條簡訊顯示「您的賬戶支出300元」,但一個月從未支出款項,懷疑賬戶被盜刷,請求網點工作人員幫忙核實。工作人員輸入其中一位老人的身份信息后,告訴他這筆款項有可能被用於支付信用卡年費,但具體情況還需要這位男士自己打客服電話與該行的信用卡中心核實,網點無法給予明確答覆。而兩位老人均不會操作電話客服,不得不反覆求助網點工作人員代為撥打,但多次被拒絕。網點工作人員的理由是「來辦業務的人太多、暫時沒時間」。最後,老人表示將 投訴后,網點的一位相關負責人出現才幫助這對夫婦接通了信用卡中心服務電話,確認了該筆款項的用途。

  「為何網點無法解決部分信用卡業務?一是經營管理機制原因,二是技術原因。」招聯金融首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員董希淼告訴記者,目前,不少銀行的信用卡中心獨立運營,難以與網點協同;從技術層面看,部分銀行沒有將綜合業務系統與信用卡業務系統打通,後者相對獨立,導致網點工作人員看不到信用卡相關數據。

  董希淼認為,機制、技術因素不能成為妨礙老年金融服務的理由,以上現象可以也應該避免。銀行要將「以客戶為中心」的理念真正落到實處,進一步調整、完善各部門、各分支機構之間的協同合作,讓服務更便利、更溫情。

本報記者 郭子源

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