1738元的機票扣1182元退票費,不能以「搞錯」了事

原標題:1738元的機票扣1182元退票費,不能以「搞錯」了事

▲1738元的機票(含50元機建費,機票票麵價1688元),需要按照機票票麵價扣除70%的退票費,也就是1182元。圖/新華社

▲1738元的機票(含50元機建費,機票票麵價1688元),需要按照機票票麵價扣除70%的退票費,也就是1182元。圖/新華社

近日,有媒體報導稱,北京一消費者在OTA平台購買了10月8日價格為1738元的機票,但9月28日想要退票時,卻發現需要扣除1182元退票費。

後經核實,實為機票代理商將該消費者的經濟艙子艙位「搞錯」,導致退票費率高達70%。而實際上,該消費者所購機票價格對應的子艙位退票費率應為20%。

這並非機票代理商「搞錯」,而是其利用消費者與商家的信息不對等,以高價售賣特價機票。對於很多消費者而言,他們僅知曉機票有經濟艙、商務艙、頭等艙之分,而不了解這三者之下還分別細分了子艙位,並對應了不同的退改簽費率和里程累積比例等與消費者權益密切相關的信息。

此外,由於絕大部分消費者乘機出行無需報銷,因而他們也就沒有列印電子客票行程單的習慣,從而無從知曉其所購機票的真實票價。

▲關於機票手續費問題的討論在網路上隨處可見。圖/某社交平台截圖

▲關於機票手續費問題的討論在網路上隨處可見。圖/某社交平台截圖

這一信息溝壑的存在,使得機票代理商有機可乘,高價出售低價票甚至里程票的行為曾一度盛行。為此,航空公司和監管部門曾採取措施制止。

比如,航空公司在登機牌上印表機票實際價格,供消費者比對;民航局表態將嚴肅處理違規機票代理,等等。但從此次事件能夠看出,機票代理商違規問題仍舊存在。

好的消費市場,理應是一個不需要消費者提前做功課,就可以直接買到價格公道、質量有保障的商品服務的市場。但近些年來,機票銷售市場上問題多多,除了機票代理商違規高價售票,還包括OTA平台捆綁銷售等,這使得消費者購票時必須小心翼翼、做足功課才有可能避免踩坑。

當前國內民航出行人數早已破6億人次,市場需求旺盛,市場服務水平必須匹配行業蓬勃發展的需要。

從這一角度出發,有必要再次重申加強對機票代理商和OTA平台的市場監管。短期內,消費者與機票代理商的信息溝壑不會消除,因而必須由了解行業內情的專職機構,來進一步加強機票代理商業務管理,提高代理商違規成本,從源頭上消除代理商良莠不齊的現象。

對於OTA平台而言,管理好進駐代理商是其應盡義務。當前機票銷售業務競爭激烈,航空公司正大力提升直銷業務比例。不做好機票代理商管理,無法給消費者良好的消費體驗,消費者自然會「用腳投票」,對此,OTA平台應有明智認識。

▲當今社會,飛機已成為很多人的出行選擇,退票手續費懸殊問題理應得到重視。圖/IC photo

▲當今社會,飛機已成為很多人的出行選擇,退票手續費懸殊問題理應得到重視。圖/IC photo

在這一事件中,在同一時間退票,因機票折扣和客票子艙位不同,暴露出的退票手續費的巨大懸殊問題再度引發爭議。

事實上,由於無現行法律明文規定航空公司退改簽費率標準,因而機票退改簽費率都由企業自行制定,並依照民航局《關於改進民航票務服務工作的通知》相關要求,施行「階梯費率」。

法無禁止即可為。退改簽費率較高的機票往往對應的票價折扣也較高,這也即意味著購買特價票,就需要承擔可能帶來的高退改簽費用的風險。這是符合市場經濟的舉措,以有限的價格購買有限的服務。航空公司此舉也是為了保證上座率,來規避可能產生的經濟損失。

因而,只要航空公司事先明確告知退改簽費率,消費者選擇接受並購買機票,這一出行服務合約即可成立,退改簽費率高低就不應該存有爭議。當然,出於對消費者的尊重,航空公司、OTA平台等,也有義務以足夠明確且顯著的方式來告知提示消費者,確保消費者認可退改簽費率後,再進行機票購買。

無論如何,消費者良好的消費體驗應成為首要考量因素,如此才能促進行業長遠發展。

特約撰稿人 | 陳城(媒體人)

編輯 | 遲道華

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