上海三季度投訴上升35.9% 教培、健身、網游等行業被「點名」

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記者從上海市消保委獲悉,今年第三季度(6月21日至9月20日),上海各級消保委共受理消費者投訴54341件,同比上升35.9%。其中,跨境購物、培訓退費、健身營銷、網路遊戲等成為被重點關注的行業。

  在5.4萬余件投訴中,商品類投訴20256件,佔37.3%,家居用品、服裝鞋帽、家用電器居商品類投訴前3位。服務類投訴34085件,佔62.7%。交通運輸、教育培訓、文化娛樂體育居服務類投訴前3位。若按投訴性質分,售後服務問題佔60.3%,合約問題佔29.4%,質量等其他問題佔10.3%。

  跨境購物備受關注

  第三季度,全市消保委系統受理網購投訴12857件,同比上升45.5%,環比上升35.5%,其中涉及家居用品、服裝鞋帽、家電的投訴居前。

  受疫情影響,跨境購物的意願增強,尤其是年輕群體喜歡選擇海外代購、海淘等,相關糾紛也日漸增多。由於跨境購物涉及主體多、涵蓋地域廣,通關、物流等中間環節複雜,商品交貨延遲、退換貨流程繁雜等問題集中,調解處置難度較大。

  教培退費糾紛增多

  「雙減」政策公佈以來,校外培訓市場空間逐漸縮小,因時間限定、模式調整、門店關停等引發的學科類培訓課程退費糾紛明顯增多。

  三季度,全市消保委系統受理教育培訓4947件,同比上升29.8%。主要問題包括:因培訓課程時間調整、線下課程轉線上等無法達成一致,引發退款糾紛,比如拖延退款、退款收取高額費用、對贈課的退費演算法各執一詞等;部分培訓機構因經營不善、難以應對止損,企業面臨倒閉無法退費的集中投訴增多。

  健身營銷有新「套路」

  三季度,全市消保委系統受理健身投訴2193件。主要問題包括,健身機構隨意變更教練、課程難以預約等引發退款糾紛。此外,個別健身機構未開業即預售會員卡、口頭承諾「按期開業」「免費開放游泳池」等,事後無法兌現。

  還有消費者提出退款申請,經營者設置較長的退款周期拖延退款。另外,健身營銷又出新套路,對老會員「殺熟」,以「會員權益被侵佔」等為由誘導消費者到門店疊加購卡。

  網游誤充值退款難

  網路遊戲市場日益火爆,運營商與玩家之間的矛盾衝突頻發。三季度,全市消保委系統受理網路遊戲投訴1036件,同比上升8.8%,環比上升9.0%。

  由於遊戲的升級和闖關需要耗費大量時間金錢,單個遊戲帳號涉及金額就可達數萬元甚至更高,一旦被封號或虛擬裝備被盜,消費者損失較大。而遊戲運營商面對大量的裝備被盜問題往往置之不理,不主動從自身系統是否存在安全漏洞查找原因。對於遊戲帳號數據異常,慣以「遊戲規則規定」為由作出封停帳號的處罰。

  值得關注的是,未成年人誤充值引發的退款糾紛仍較為集中,消費者主要反映找不到人工客服、舉證難、耗時長、退款難等。

  新民晚報記者 金旻矣

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