評論|順豐「1元簽收確認」是巧立名目掘金?是否侵害消費者權益

原標題:評論|順豐「1元簽收確認」是巧立名目金塊?是否侵害消費者權益 來源:貝殼財經

近日,順豐快遞新增了一項名稱為「簽收確認」的收費增值服務,另收費1元錢。寄件人購買這項服務後,收件人需憑順豐發送的簽收碼或本人身份證後6位簽收快遞。沒有這個碼,快遞流程就不能結束。顯然,對於購買了這項服務的快件,快遞小哥只有送到收件人的手上才行。而收件人收到了,寄件人也可以馬上得知。

雖然價格不貴,但這項服務引發了激烈的爭論。有觀點認為,「簽收確認」,本是快遞公司的服務承諾。順豐把「簽收確認」從服務承諾中,再次拆分出來,進行銷售,是巧立名目收費,侵害消費者合法權益。

所以,這「1元錢」到底該不該收?是否侵害消費者合法權益?

【反對者】

「簽收確認」是行業底線服務標準,快遞公司不應想辦法從中「金塊」

(送貨上門,按照發件人及指定收件人要求提供所需服務,是包括順豐在內所有快遞企業的應盡服務責任,而不是想辦法逃避責任,甚至想辦法從中「金塊」。)

針對順豐快遞「簽收確認」1元錢的做法,浙江省消保委認為,順豐速運擅自把「簽收確認」從應盡的法定服務內容中拆分出來,涉嫌巧立名目收費,侵害消費者合法權益;順豐速運推出此項增值服務,容易使得消費者誤以為如不勾選此服務項目,則順豐速運可不提供「簽收確認」服務,存在誤導消費者的嫌疑。

首先我們要問問,順豐此次推出的究竟是「增值服務」還是「費上加費」?自去年豐巢宣布對消費者不按指定時間取件要收取相應費用後,就引發了公眾關於近年來快遞服務送貨上門名存實亡的密集投訴。而按照國務院2018年5月1日正式施行的《快遞暫行條例》規定,經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。這一規定已經明確,快遞服務理應送到指定收件人或者收件人指定的代收人手中,這是快遞企業應盡義務。

因此,包括順豐在內的快遞企業將快件送到指定收件人手上,這是行業的底線服務標準。而恰恰是由於近年來多家快遞企業以成本等為理由拒絕履行此項義務,才導致了逃避義務的行業潛規則盛行,用戶也對快遞公司不送貨上門、擅自將快件放到豐巢或驛站、未經用戶許可代簽收等種種損害自身知情權、選擇權的做法深惡痛絕。

還需要看到的是,順豐在快遞服務收費標準上遠高於同行,資料顯示,寄件同城10元,省內12元,省外20元。大件省內件一般一公斤之內15元左右,每超出一公斤另加2元-5元,省外件一般起步價(一公斤以內)18元,每超出1公斤加6元-8元。用戶之所以選擇順豐而不是其他收費低得多的快遞企業,就在於順豐提供更加快捷以及到家的服務標準,確保自己發出的急件或者貴重物品能夠安全送達指定收件人手中。

而此次順豐提供所謂加收一元的「增值服務」,收件人需憑順豐發送的簽收碼或本人身份證後6位簽收快遞。對於發件人而言,以往本就可以獲得的服務標準,如果選取該服務還要加收一元,對於收件人而言,除了增加向快遞員提供身份證後6位或簽收碼的額外負擔,並未獲得相比之前的更多服務收益。

此外,順豐此項服務如果遇到收件人有事不在家,快遞員折返後續再送,如此一來增加的成本付出,恐怕又不是一元服務費能覆蓋的,快遞員或得不償失。

如果該服務允許快遞員與指定收件人協商,採取放置豐巢、驛站或者指定其他代收人的方式收件,這一服務顯然又與約定的「送到指定收件人」承諾不符,這一元錢的價值何在?

無論是從相關法律對於快件送達指定收件人的規定,還是從該服務的實際運行效果考量,順豐推出的「加收一元送達指定收件人」服務都很容易被證偽,消費者無法享受百分百當面收件的對等服務。

在此還要再次強調,送貨上門,按照發件人及指定收件人要求提供所需服務,是包括順豐在內所有快遞企業的應盡服務責任,而不是想辦法逃避責任,並且想辦法從中「金塊」。之前的豐巢收費是如此,如今的「一元送達指定收件人」也是如此。

黑龍江省十三屆人大常委會第二十七次會議日前表決通過修訂後的《黑龍江省郵政條例》明確規定,快遞不給送上門,最高可能罰三萬元,將自2022年1月1日起施行。未來,隨著各地嚴格執行相關法律規定,對快遞企業不履行應盡服務標準加大監管力度,快遞企業會發現,再無視法律及消費者權益,自身將承擔高昂的違法成本。

遠山(財經評論人)

【支持者】

這是基於消費者訴求的市場分層,應尊重企業的經營自主權

(應該尊重企業的經營自主權。如果消費者不喜歡,不購買這個服務就行了,再不行,就換一家快遞公司。)

快遞要有收件人的簽字,才算完成了遞送義務,沒有這個簽字,丟了快遞,快遞公司是要賠錢的。所以,不管是否購買這項服務,都應該送到。既然服務都包含在整個快遞過程中了,那麼,為什麼要單獨出售這些服務?而且,此項增值服務,容易使得消費者誤以為如不購買此服務項目,則沒有「簽收確認」服務,是在誤導消費者。

順豐則回應稱,這一增值服務是目前快遞行業中的通行做法,用戶是否選擇該服務,對快件正常投遞沒有影響。不管消費者是否購買這個服務,我們都是要送到的,都是要簽字的,只不過,寄件人沒辦法確認這個過程。

實際中,順豐相對定位高端,一般都是會送上門的,送上門時,快遞員往往是敲開門給了東西就走,不會要用戶簽字。至於另一些沒送上門的,放快遞櫃的現象都是存在的。這些都是違反規則的,而這個增值服務,可以杜絕這類違反規則的情況。

那麼,有不有消費者有這個需求呢?我覺得是有的。

表面看起來,是不會有這個需求的,因為本來就要保證寄到,這是快遞商家的義務,但是,實際上,任何服務中,都不能保證100%的安全。精確的說,實際上是以一個大機率,比如99.99%的機率送到。中途可能發生損壞,發生丟件。如果誰要保證100%的安全,比如派個人一路押運,費用是很高的,不會是現在這個價格。

那麼,可能很多消費者對99.99%的機率仍然不滿意,想要進一步提升安全,商家就可以提供這種服務。商家可以採取更多的措施,比如,在這類件上貼上標識,凡是丟了這類件扣錢更多,甚至是工作人員多留一個心,這其實都是一種額外的服務。

不妨打個比方,你寄一台電子產品,比如一台高級印表機,比較貴重,也比較精密。但你怕撞壞,就會要求「打木架」,打木架的錢當然是你來出。當然,你也可以說,快遞公司收了費,就要保證安全的送到,然後,你仍然按原包裝寄送,快遞也承諾寄到,不過,一旦損壞,按照合約,是按運費的數倍賠償。

打木架,就相當於在快遞合約之上,加了一重保險,多了一份心安,這增加的保險,也要額外付費。和1塊錢的簽收確認服務,本質上是一樣的。只不過,一個是虛擬,一個是實體。很多消費者在寄送貴重東西的時候,可能就會多付這一塊錢。

其實,這個服務還有一些其他用途。比如寄件人寄給別人後,不好意思要求別人收到立馬打電話,用上這個服務後,一旦送達,寄件人就可以立馬知曉。還有些場景,比如,要留有別人收到的證據,這個簽收碼就具有較強的證明效力。

之所以是順豐搞這個增值服務,一方面,是因為順豐現在的服務是最好的,一般也都是派送到家的。部分快遞公司私自將快件放快遞櫃的現象更多,也無法開展這樣的增值業務。而且,順豐因為更安全一些,很多人用順豐寄送文件,他們也相對更需要這個增值服務提供的「確認」。順豐這種增值服務,本身也是基於這些客戶需求的市場分層。

順豐說這是「目前快遞行業中的通行做法」,其實,這種服務有一個傳統中的對應項,那就是「挂號信」。挂號信的速度上,和普通信件一樣,只不過,多了一些安全與可查詢的選項。簡而言之,提供了額外的保障。

集中度是反映競爭程度的一個非常關鍵的指標,即排行前列的廠家營收佔市場規模的比例。中國快遞行業,CR8(八廠家集中度),低於美國、日本的CR3。其中,中通市場佔有率最高,但也僅20.4%。市場集中度低,往往意味著血腥的競爭。

近年來,中國快遞物流行業持續高速發展,但是,由於激烈的價格戰,快遞單價則越來越低。

2021年上半年,全國快遞服務企業業務量累計完成493.9億件,同比增長45.8%;業務收入累計完成4842.1億元,同比增長26.6%,平均每單均價已低至9.80元。根據7月業績,單票平均收入9.26元,持續下降。這也是行業單票收入連續17個月同比下降。這意味著快遞價格戰雖有緩和,但仍在持續。

電商每天發出的快遞量很大,為了爭取這些大客戶,快遞公司往往開展慘烈的價格戰。義烏是全國快遞行業重要的「產糧區」,義烏郵管局發佈的數據顯示,2020年全市快遞達71.75億件,接近全國總量10%。各家快遞企業在義烏的價格競爭也格外激烈,早在2013年,義烏電商件每單均價就已低到6元,此後以每年0.6-0.8元的速度持續下降,2019年一度低到1.2元,甚至0.6元,遠低於成本,「麵粉貴過麵包」,經過談判才回到2元以上。今年4月9日,因百世快遞、極兔速運低價傾銷,在多次警告未果的情況下,義烏郵政管理局限令兩家公司義烏部分分撥中心停運。

所以,在這樣一個行業,還是應該尊重企業的經營自主權。如果消費者不喜歡,不購買這個服務就行了,再不行,就換一家快遞公司。

劉遠舉(財經評論人)

編輯 陳莉 校對 李世輝

台灣疫情資訊

台灣疫苗接種

相關熱門