女在魯班到家App下單,未派單還拒退款 魯班到家:充值款不退只能消費

  原標題:消費曝光台|未派單還拒退款,魯班到家:充值款不退只能消費

  近日,深圳的李女士向澎湃質量報告投訴平台反映,她此前在「魯班到家」App下單「門類安裝」的服務,並充值了1000元到平台的餘額賬戶。但因「魯班到家」一直未派單成功,李女士只好另找平台完成安裝。2021年7月13日,李小姐向「魯班到家」申請餘額提現,卻被在線客服告知已充值餘額無法提現,只能消費。其間,李小姐多次聯繫在線客服並且撥打平台電話(400-930-5000)溝通處理,依舊沒有得到退款。

  對此,「魯班到家」在線人工客服表示,用戶充值餘額不予退款,只能用於後續消費。

  「魯班到家」充值頁面最下方顯示「您可以根據自身消費需求對魯班到家錢包賬戶進行充值,非不可抗力因素下充值款項不支付退還/提現」。李女士認為:「這字又小顏色又淺,消費者很難注意。」

  消費者投訴

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  因家中要安裝5扇新房門,李女士於2021年7月7日在「魯班到家」下單「門類安裝」服務,報價600元。7月8日,李小姐在平台上在線充值1000元用於支付安裝費576元(平台為充值用戶提供全訂單9.6折優惠)。

李女士的充值記錄。受訪者供圖

  李女士稱,平台承諾,用戶下單後如果平台二十四小時內沒有派單,餘額會返還到賬戶中。因魯班到家平台一直未派單成功,她於7月11日重新在另一家裝平台下單安裝服務。

  7月13日,李女士向魯班到家申請退還此前充值的1000元,在線客服卻告知,充值餘額無法提現,只能用於消費。

  李女士認為,她此前充值的費用並未使用,且系因魯班到家未按時派單,才導致她在3天後重新選擇了其他平台,魯班到家理應退還她所充值的費用。7月14日至19日,李小姐多次撥打平台電話反覆申請退還餘額,但是「對方一會說三天後處理,一會說五天後處理,一直推脫不退錢」。

  澎湃新聞(www.thepaper.cn)注意到,「魯班到家」充值餘額頁面最下方顯示「您可以根據自身消費需求對魯班到家錢包賬戶進行充值,非不可抗力因素下充值款項不支付退還/提現」。但李女士認為:「這字又小顏色又淺,消費者很難注意。」並且她並沒有享受魯班到家的服務,卻不能要求退款,這不僅是霸王條款,也是欺詐消費者的行為。

  企業回應

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  公開資料顯示,魯班到家是薩科(深圳)科技有限公司開發的一個家居全國售後服務平台,服務範圍包括安裝、配送、維修、拆舊、搬運、返貨。

  魯班到家App內顯示,錢包充值可根據用戶自身需要進行選擇,平台提供單次1000、3000、5000、10000元四種不同充值金額選擇。一名客服人員表示,用戶可以直接通過支付寶或微信支付費用,也可以在餘額賬戶中充值消費,但是「充值餘額不予退款,剩下的錢,需要在平台內使用完」。

  但李女士並不認可魯班到家的這一做法,並表示她在其他家裝平台的充值費用是可以退款的,「為什麼偏偏魯班到家不能呢,我還是希望他們能把我沒有消費的錢退還給我」。

  律師說法:

  對此,上海君拓律師事務所律師蔣照軍表示,依照消費者權益保護法相關規定,經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。此外,《民法典》第四百九十七條規定,提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利,排除對方主要權利的,該格式條款無效。

  蔣照軍據此認為,魯班到家的做法是違法的,應該退還客戶資金,若不退還,客戶可以到市場監管部門進行投訴,也可以向人民法院提起訴訟,依法維權。

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