市民對接訴即辦條例提意見:希望能夠「精準派單」

原標題:市民對接訴即辦條例提意見:希望能夠「精準派單」

新京報訊(記者 李玉坤 實習生 崔莞婷)6月10日,北京市東城區人大常委會組織區人大代表進「代表家、站」,為接訴即辦條例修改完善出主意、聽意見。有居民現場提出,希望政府服務熱線能夠「精準派單」,不能「接訴即轉」,加強「接訴即辦」。

5月27日,北京市十五屆人大常委會第三十一次會議對《北京市接訴即辦條例(草案)》進行了審議。《條例(草案)》通過市人大常委會門戶網站公開向社會徵求意見,徵集意見為期1個月,截止時間為2021年6月27日。

建議1:接線員要做「過濾網」和「分診員」

在東花市街道南里社區,「精準派單」是居民代表普遍關注的問題。

「政府服務熱線員接到訴求後,要發揮『過濾網』作用,像醫院分診員的角色一樣,對居民反映的訴求『精準開單』。」居民代表鐵木蘭覺得,接線員要對舉報內容的真實性與合理性進行裁判和篩選,判斷好訴求的性質後,下一步應該聯繫哪個部門進行解決、解決的程度如何考評、解決時間如何預估,這些都需要搭建一個完善、系統的機制。

居民代表張戰對此深有同感,並提出:「接線員的選拔門檻要提高,別因為溝通上的不得力,讓『接訴即辦』直接淪為『接訴即轉』。」

建議2:利用大數據實現「未訴先辦」

針對完善精準派單的具體方法,東花市街道廣外南里社區居委會主任肖才生給出了自己的建議。

針對《條例(草案)》中提出的「利用大數據、雲計算、人工智慧等科技手段,定期分析研究訴求數據」,肖才生提出,要讓大數據與智慧分析在接訴即辦的各個環節發揮作用,享受大數據帶來的紅利和便利。另外,當訴求涉及多部門時,建議搭建網路吹哨功能,提高效率,實現一網通辦,在綜合各個職能部門的專業解答後,再通過辦事系統答覆訴求人,讓群眾只需面對一個辦事系統,並實現辦事部門資源利用最大化。

「大數據技術還可以助力實現『未訴先辦』。」居民代表姚碩表示,可以通過技術支持,匯總出居民具有普遍性的訴求案例,在居民進行類似訴求之前,就通過大數據提出一個主要的辦理思路,將省出的辦理資源,集中解決居民的急事和難事。

建議3:讓智慧系統參與問題的處理

「政府服務熱線不應該只是傳達百姓訴求信息的地方。」在景山街道代表之家,東城區人大代表肖放提出,為了充分實現窗口作用,應該對訴求信息的歸類、派單、分析等流程進行進一步完善與評估。

針對建立更加完善的服務機制,東城區人大代表吳慶慧提出「智慧管理」的建議。在過去的五個月里,政府服務熱線接到了兩千多萬條意見,這對辦理部門來講,是極大的工作量,不利於集中資源辦理訴求。超大城市需要更精準化的管理,可以用「智慧城市」的思路指導政府服務平台的「智慧管理」。

「讓智慧系統參與問題的處理,機器篩查出這類問題到達一定頻次後,是不是可以設置一些統一的回復和解決路徑,不需要全靠工作人員進行人工分析,減去辦事人員不必要的工作量。」吳慶慧建議。

建議4:明確政府服務熱線的受理範圍

「政府服務熱線不是筐,不是什麼都能裝。」東城區人大代表危天倪建議,明確政府服務熱線的服務範圍。她覺得老百姓有了更強的維權意識,對政府的信任度也不斷提高,訴求理由是否合理,需要群眾和政府服務部門共同把關。「有時候,老百姓的一些訴求,其實是應該自行走司法程序,走政府程序不僅浪費公共資源,還不利於老百姓以最便捷的途徑解決問題。」

危天倪還提出,區裡可以給出具體的訴求辦理實施細則:「相關的規章我們已經明確了不少,但還得在各領域進一步細化,比如接訴範圍、各部門辦理的依據、不能辦理的理由等。」危天倪說,要讓居民和辦事部門都了解細則,讓雙方在辦理過程中有據可依。

「一個市民不斷打電話說不滿意,辦理這個訴求的部門名次就下去了。要想辦法對評估機制進行多維度的具體設定。」肖放表示,評估標準也要精細化,不能只根據問題解決的程度來給出好評和差評選項,畢竟不同訴求的解決效率是不一樣的。

新京報記者 李玉坤 實習生 崔莞婷

編輯 白爽 校對 危卓

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