人民財評:新能源汽車售後服務不能「掉鏈子」

「三電系統終身保修」「終身免費充電」「終身免費車輛保養」「終身免費道路救援」……為了爭奪消費者,不少新能源車企打出售後服務「免費」牌。但記者調查發現,「名義上免費,其實限制頗多」。

具體來看,首先是限定「首任車主」才享有相關權益。換句話說,如果車輛易主,各項服務承諾全作廢——二手車車主上哪說理去?而且「免費」也有附加條件,如:免費保修的前提是「車輛任意連續12個月行駛總里程不超過3萬公里」——難道車輛耐用度就這水平?再有,「額度」卡得死,有的規定一年免費充電3000度,且只限於使用該公司的充電樁;「免費公共充電」只限一年時間,額度最多2400度……簡言之,限制五花八門,「免責條款」細緻龐雜。甚至,「未註冊車企雲服務」「未加入車企會員俱樂部」都成為了「服務承諾無效」的理由。這樣的態度和做法,不能不令人質疑新能源車企的誠意何在。

不能不提的是,種種「限制」往往是車企單方面制定的「格式條款」,在營銷過程中卻未必「和盤托出」。即便消費者售前問得仔細、提出質疑,但要改變「格式條款」,基本「沒戲」。許多新能源車企都「照此辦理」,消費者不得不「就範」,尷尬顯而易見。

新能源車企考慮自身效益,無可厚非。然而,產品最終要面向消費者,更要站在消費者的角度考慮。就拿「首任車主」這一售後限制來說,車企的出發點是,鼓勵消費者買新車。背後的邏輯是,二手車買賣,車企掙不到錢。車企恰恰忽略了,一款車的保值率、在二手車市場上的行情,同樣是消費者購車時重要的考慮因素之一。許多服務只限「首任車主」,導致二手新能源車輛價格往往出現「滑鐵盧」。這不僅令一些消費者對首次購買新能源汽車產生遲疑,而且二手新能源車的潛在消費者也對「無保車」不敢輕易接盤,難以形成良性循環。車企只因車輛易主就「拒保」,同樣面臨「甩鍋」的道德風險乃至法律爭議。

換一個角度看,如果有新能源車企在售後條款中,不設「首任車主」限制,會不會成為一股「清流」?可以想見,消費者也會對有關品牌和車輛產生更多好感。服務承諾更有說服力、真正能落實兌現,相關車企才會贏得更多市場肯定。在「鯰魚效應」作用下,倘若更多車企跟進效仿,則會對整個新能源汽車市場形成正向促進。企業利益和消費者利益並不矛盾,努力為消費者著想,積極為消費者服務,剷除「霸王條款」,車企也會獲得應有回報,真正實現「共贏」。

除了要鼓勵引導廠商自律,他律約束同樣不可或缺。一方面,應從行業層面制定更為完備的新能源汽車售後服務規範,讓保修不再「各自為政」,而是有章可循、有底線可依;另一方面,更當從立法的高度,進一步完善相關強制性質量法規,同時劍指虛假誤導宣傳,切實維護消費者的合法權益。

國務院辦公廳印發的《新能源汽車產業發展規劃(2021—2035年)》提出,到2025年,新能源汽車新車銷售量達到汽車新車銷售總量的20%左右;到2035年,純電動汽車成為新銷售車輛的主流。據中汽協數據顯示,今年前四個月國內新能源汽車產銷分別達到75萬輛和73.2萬輛,同比增長2.6倍和2.5倍。

新能源汽車發展前景廣闊,除了要在關鍵技術上取得重大突破、在安全水平上實現全面提升,售後服務和保障更不能「掉鏈子」。

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