海南藍灣威斯汀單方面取消大批低價訂單 酒店是否能無條件取消

原標題:海南藍灣威斯汀單方面取消大批低價訂單 酒店是否能無條件取消

近日,海南三亞周邊知名酒店品牌Hill頓、威斯汀接連發生以「系統錯誤導致價格顯示錯誤」為由,取消大批提前一年預訂2022年春節住房訂單的情況。

潘宇分別於3月11日和18日預訂藍灣綠城威斯汀水療度假酒店(下稱「藍灣威斯汀」)和海南興隆Hill頓逸林濱湖度假酒店(下稱「海南興隆Hill頓」),入住時間均為2022年春節期間,隨後分別在4月和5月中旬收到上述兩家酒店取消訂單的郵件。

對此,藍灣威斯汀內部人士對記者表示:「登記威斯汀會員時,會有一些相關條款,如果有錯誤價格,酒店可以無條件取消而且不做另行通知。」但對於具體是何故障,其表示「是因為系統故障。」

6月3日,新京報貝殼財經曾報導《霸王條款又來了?海南興隆Hill頓單方面取消春節低價訂單,合法嗎》,海南興隆Hill頓逸林濱湖度假酒店單方面取消了大批今年1-3月預訂2022年春節期間住宿的訂單,原由為「集團酒店預訂系統內酒店價格變化的原因,造成我們在預訂網站上的產品價格顯示有誤」。

稱「系統錯誤」,藍灣威斯汀取消所有2022年春節「低價」訂單

「今年3月11日,我在萬豪旅享家App訂了藍灣威斯汀酒店2022年春節期間4晚的房間,預訂價格每晚1300多元,用的是信用卡擔保的方式,當天收到了確認信,但1個多月後就收到了酒店的取消郵件。」潘宇向記者展示了其中一天晚上的訂單確認信。

潘宇提供的2022年2月2日-3日訂單確認截圖。

今年4月22日,潘宇收到了酒店的訂單取消郵件。藍灣威斯汀郵件寫道:「我們很抱歉地通知您,您預訂的價格是由於我們的系統出現臨時故障所顯示的錯誤價格。因此,您預訂確認單上所顯示的價格也是錯誤的。」郵件給出了新的預訂價格,每晚在1900元至3000多元不等。

潘宇提供的酒店方取消預訂郵件。

「酒店入住的時候可以按他們新的價格收取費用,入住完成後退款差額部分,這個就是我的訴求。」潘宇對記者表示。

「3月11日的訂單特別多,我們是在這一天發現系統價格出現錯誤的。這次取消不是針對3月11日的訂單,之前也有類似訂單,也都全部取消了。」藍灣威斯汀內部人員對記者表示:「新價格是用歷史數據去預估的,現在還是疫情期間,我們不能確保現在的新價格是最低的,但我們可以承諾客人,可以給九折,而且會按照實時報價,如果之後降價了,是可以按降價後的價格來計算。」

「3月11日當天有個公眾號推薦了藍灣威斯丁,說這個酒店春節價格比較合適。我們有個常旅客群(旅遊愛好者建立的群),裏面不少人在那天下訂了。不過在那之前,這價格已經很長時間了,我一直有關注只是猶豫沒訂。」被藍灣取消2022年春節訂單不只潘宇,劉陽(化名)在預付房款的情況下,被酒店方取消訂單並退回訂房款。

劉陽提供的訂房信用卡記錄。

藍灣威斯汀與旅客無法就補償條款達成一致意見

專家:格式條款不能加重消費者責任否則無效

「這種情況的確比較少見,我們比較常遇到的是臨近入住日期,酒店說房間滿了。收到確認信就代表系統接收到訂單,系統問題取消訂單是酒店的問題,即便如他們自己所說是失誤,酒店也應該承擔責任。」長期在國內某旅遊公司擔任高管的小英(化名)對記者表示。

藍灣威斯汀上述內部人士對記者表示:「登記威斯汀會員時,會有一些相關條款(酒店取消訂單主要依據這些條款),如果有錯誤價格,酒店可以無條件取消而且不做另行通知的。」

截圖自萬豪旅享家App。

對於具體是何故障?藍灣威斯汀上述內部人士稱:「我們這邊系統是集團機密,不方便透露,但我們查了,的確是因為系統故障。3月11日發現後,需要經過一段時間系統修復,並通過管理層開會,所以到4月才通知客人。」

與潘宇、劉陽的情況一樣,來先生在2022年春節期間的訂單也被藍灣威斯汀取消,其目前已向法院提交訴訟立案。「目前顯示立案審核通過了,我的訴求很簡單,如果酒店一再堅持是系統問題,那麼希望提供完整的舉證,不然就按照原合約履行義務。」來先生表示。

來先生提供的訴訟情況截圖

注:

來先生的訴狀。

「除了按郵件價格9折,還有一個額外補償方案。我們會在9折的基礎上會額外補償這部分旅客2000積分。」在郵件提出在新價格中給原旅客9折優惠後,藍灣威斯汀上述內部人士告訴記者一個新的額外補償項目,「至於旅客已經訂好的機票,我們要經過管理層商量,如果旅客有這樣的需求,可以提交相關證明,如機票寫著不可取消或更改,我們會向管理層申請(給予旅客賠償)。」

對於藍灣威斯汀與旅客的此次糾紛,陵水縣新村市場監督管理所曾出具一份投訴調解書,其中寫道:「雙方各執己見,最終無法達成一致意見。」

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為,酒店方最合理的做法是繼續履行協議,繼續讓旅客按當初預訂的價格入住,或者對入住房子補償差價,而消費者如果被酒店單方面取消訂單,消費者也可以要求賠償因此產生的相關損失。

「我覺得商家取消訂單是不合理的,如果有類似(Hill頓的)格式條款,也是不公平不合理的格式條款,即霸王條款」,陳音江表示,《消費者權益保護法》里明確規定了,通過格式條款,不能加重消費者責任,而減輕自己的責任,否則就屬於不公平的格式條款,也屬於無效條款。

新京報貝殼財經記者 肖瑋 李雲琦

編輯 陳莉 校對 薛京寧

記者聯繫郵箱:xiaowei@xjbnews.com

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