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政務熱線不宜各自為政

原標題:政務熱線不宜各自為政

    政務服務便民熱線也稱政務熱線或市民熱線,是民眾向政府部門反映訴求和呼聲、提供線索和建議的重要渠道之一。但是,由於各地各部門各自為政設立了多條政務熱線,導致「地方號碼過多、記不住,熱線服務資源分散,電話難接通、群眾辦事多頭找等現象還較為普遍」。

    最近,國務院辦公廳印發《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(下文簡稱《指導意見》),提出推進政務服務便民熱線歸併整合,優化流程和資源配置,使其接得更快、分得更准、辦得更實,從而打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務「總客服」。

    《指導意見》提出,要分級分類推進除緊急熱線外的政務熱線歸併。2021年年底前要全部取消各地自設的政務熱線號碼,而國務院有關部門設立的熱線則分類歸併。

    政務熱線暢通了民眾和政府的溝通渠道,使之成為政府為企業和民眾排憂解難的關鍵「抓手」。上世紀80年代以來,中國各地陸續出現了許多市長熱線、便民熱線等政務熱線,使民眾可以足不出戶地反映問題和提出訴求。但是,隨著越來越多的政府部門開通熱線,政務熱線過多過濫和資源浪費的問題也日益凸顯。

    在各地各部門一擁而上的情況下,政務熱線似乎成為政府部門的「標配」,無論是否必要和能否做好,都紛紛開通上線。一些政府部門不與企業和民眾直接打交道,政務熱線往往無人問津,一年接不了幾通電話,卻安排了專人負責,導致有限的編製資源被擠占。還有一些政府部門對政務熱線疏於管理,打不通、無人接聽或辦不了事等問題較多。更為重要的是,政務熱線資源分散在各級各部門,接聽人員「散兵游勇」,辦理機制五花八門,熱線數據難以匯聚和充分利用,造成了極大的資源浪費,無法適應整體政府、智慧城市等治理理念。

    一些地方政府認識到政務熱線分散建設的弊病,希望能夠對其進行歸併整合和集約化建設。但是,也有一些上級政府部門「護犢心切」,以種種理由不予配合,繼續單線運行本部門的政務熱線。《指導意見》的出台為政務熱線向何處去發出了明確信號,確立了一個號碼全天候人工服務的發展方向,也為打造政務服務「總客服」提供了依據。要想進一步加快推進政務熱線高質量發展,就需要在如下方面予以重視:

    首先,要確立政務熱線歸併的「高壓線」,避免一些政府部門繼續遊離在12345熱線以外。要加強對政務熱線歸併工作的督察,對標對錶地予以推進,並避免予以歸併的政務熱線「死灰復燃」地單獨設立。要對新設熱線事項進行嚴格審批,確立原則上不再新增熱線的「紅線」。特別是要避免一些政府部門藉機構改革或職能調整的機會,重新設立政務熱線,使歸併后的政務熱線再次面臨「分崩離析」的風險。比如,優化營商環境是各地政府高度重視的問題,但是為此設立一條專線的必要性不大,而在12345熱線中開設企業服務專席的做法,則有其可取之處。

    其次,在政務熱線的歸併和運行方面要明確以誰為主的問題,堅持屬地管理和部門指導相統籌。政務熱線歸併整合之所以面臨挑戰,就在於要處理「條條」和「塊塊」之間的關係。12345熱線是屬地管理,而一些職能部門則是垂直管理,這使「條塊關係」的協調問題凸顯。著眼於12345熱線服務於本地的定位,應堅持「地體條用」的原則,以屬地管理為主,以部門指導為輔,並使二者相統籌。特別是12345熱線本身的運行和管理相對來說是最完善的,以其為藍本和底座來歸併其他熱線,能夠使熱線資源利用效率最大化,避免政務熱線積累的知識庫等寶貴資源推倒重來。

    最後,要堅持互聯互通、共建共享和協同發展的原則,推動政務熱線的集約化建設和整體性治理。12345政務熱線就像一座城市的晴雨表或體檢單,能夠對城市運行的各個方面進行實時監測和定期體檢,併為城市治理提供線索和啟示。只有將各條熱線及其他渠道的民眾訴求信息進行高度匯聚,才能對城市治理進行全生命周期和全方位的體檢。《指導意見》提出要推動建立12345熱線同各類緊急熱線和公共事業服務熱線的聯動機制,支持京津冀、長三角等地區建立12345熱線區域聯動機制。這些聯動機制的推進將使政務熱線可以橫向到邊、縱向到底地「一線牽」,使政府部門能夠對城市乃至區域的治理狀況進行全面透視和深度剖析,從而推動政府治理以人民為中心。

    (作者為中國人民大學國家發展與戰略研究院研究員、公共管理學院教授)

馬亮 來源:中國青年報

2021年01月13日 02 版