科技 新浪科技 「天價搬家費」背後的行業潛規則:高仿知名公司,花重金競價排名

「天價搬家費」背後的行業潛規則:高仿知名公司,花重金競價排名

原標題:「天價搬家費」背後的行業潛規則:高仿知名公司,花重金競價排名

央視新聞客戶端11月22日消息,搬家前,明明談妥了是1200多元的搬家費,等東西搬到新地點后,搬家費卻坐地漲到了18000元,而且,這麼離譜的要價還理直氣壯,不給就不走,還揚言即便報警也不怕。這是北京消費者吳女士搬家的遭遇。隨後她把搬家經過和經受的恐懼發到了微博上,引起了極大的社會反響和關注。怎麼回事?本期《每周質量報告》為您揭秘:

搬個家18000?搬完了冒出天價人頭費

今年7月,吳女士要從北京市丰台區搬家到朝陽區,路程在30公里左右,她通過百度搜索了詞條 「北京搬家公司哪家服務最好」,網頁出現排名第一的是「北京四方兄弟搬家公司」,進一步點擊進入公司的網站主頁,介紹中可以看出這是一家非常有規模的正規搬家公司,於是就撥打了網頁上的聯繫電話。
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消費者 吳女士:根據他們的報價一台車是400元,有一個200的距離(費),他們說收200元。我家沒有什麼大件,沒有傢具,他說這些拆裝費都不要錢,這麼一合下來,兩台車才1288元。
了解報價后吳女士覺得比以往的搬家費用都要便宜,於是和業務員互加了微信並確定了價格。然而搬家當天,兩輛車都沒按照約定的中午時間到達,直到晚上6點鐘車輛才從搬出地出發,行駛一個多小時到達搬入地,搬家師傅們提出先出去吃晚飯,之後才把所有的東西搬上樓,這時司機師傅提出結賬。
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消費者 吳女士:當時他們算的是每人工作了7個小時,每個人是300元,所以每個工人我要付他2100元,然後他們派了6個工人,單單是這個人工費,就要收將近13000的人民幣。然後他又把距離費給變卦了,那麼全部合起來,我感覺有18000元。

吳女士說,按照搬家公司員工的計算方式,7小時人工費是從第一輛車到達開始算起,這其中還包括了第二輛車遲到的五個小時以及工人們出去吃晚飯的時間,這樣的收費計算方式讓她深感意外也無法接受,然而,在圍繞價格爭執的過程中北京四方兄弟搬家公司員工強硬且充滿威懾的態度更讓她感到震驚。

消費者 吳女士:那個搬家工人因為他又黑又高,然後陰著臉也不多話,其實對我的心理有很大的震懾作用。因為我怕引起鬥毆,我擔心這個我說我報警,然後我在講道理的過程中他也絲毫不讓步,而且告訴我他不怕警察。
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雙方僵持了近兩個小時,最終吳女士還是不得不支付了4000元的搬家費用后,這些搬家的工人才離開。當晚,吳女士將搬家過程和遇到的情況發在了個人微博網頁上,沒想到引發了極大的的社會反響和關注。

消費者 吳女士:原來就是說我們這個問題實際上是觸及了一個城市裡邊的這些搬家的人的痛點。

低價攬客坐地起價,搬家市場亂象叢生

吳女士的微博很快上了網路熱搜,北京市市場監管局朝陽分局執法人員也及時監測到了這一情況並迅速介入,對轄區內北京四方兄弟搬家公司的經營情況展開了調查。經過調查這家公司根本就沒有在註冊地址實際經營,而是在一個村莊里租用這樣一間簡陋的民房來承攬搬家業務。
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北京市場監管局朝陽分局執法大隊 田曉晨:我們在調查過程當中,也看了它的網站上發布廣告的行為,它在廣告上宣傳了它的這個公司是成立於1994年的,但是我們實際調查它的註冊時間是2016年,它的宣傳是有員工800多人,實際是有20多人,它的網站上它宣傳它的車輛有200多輛,實際車輛僅有6輛。
雖然北京四方兄弟搬家公司和吳女士並沒有簽訂相關的服務合同,但執法人員依據《電子商務法》的相關規定,認為微信上約定的服務也可以視同合同。對於爭議中的平面距離費執法人員給出了具體的解釋。
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北京市場監管局朝陽分局執法大隊 王延:平面距離的定義就是說當車輛可能由於衚衕狹窄或者說部分小區,車輛無法直接達到消費者需要搬家的那個單元門口時,車輛需要停在小區外,從車輛停放的距離到消費者單元門口的距離才計為平面距離費。

執法人員介紹說,在實際搬家中,搬家公司往往在平面距離費的計算上不透明,而人工搬運費的計算方式更是大大增加了消費者應該支付的費用。

北京市場監管局朝陽分局執法大隊 王延:實際上人工搬運費是從搬家工人到消費者以前的那個住所那一刻起開始算一直到所有的物資裝上車,這是第一個時間段,當車輛到達消費者新的住所時從搬家工人從車上卸物資一直到將這些物資搬到消費者新的住所家裡這一刻這是第二個階段,實際上只有這兩個階段才是真正意義上的人工搬家。

法律專家認為,搬家公司通過不真實的低價攬客,使消費者對交易的內容、交易的價格和金額形成一種錯誤的認知或誤解,按照《合同法》《電子商務法》相關規定,搬家公司收取的天價搬家費已涉嫌違法。

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北京大學競爭法研究中心主任 肖江平:其實價格的表現形式是很多的,有固定的,有比例的,有按時間的,有按計件的,這裏面不同的計價方式,給消費者的認知跟經營者的認知是不一樣的,經營者非常清楚是什麼,但是當他不完整、不全面、不真實地表達的時候,消費者所獲得的就是一個很便宜的印象,那這些東西都不提出來,其實應該說都構成價格欺詐。
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在調查中執法人員還發現,北京四方兄弟搬家公司在其官網上登載的多張展示圖片中均有兄弟搬家字樣,而這些圖片都涉嫌盜用一家名為北京兄弟搬家服務有限公司的官網圖片。

北京市場監管局朝陽分局執法大隊 王延:我們執法人員就聯繫了這家公司的法務代表,法務代表也向我們陳述了四方兄弟(搬家公司)在網站掛的照片,實際上是他們公司在2010年拍攝的並上傳到網站上的。

在調查中執法人員發現,北京四方兄弟搬家公司利用可能產生的不確定費用預先制定了員工加價的公司規章制度,同時,為規避責任和員工簽訂的都是僅為一天有效期的雇傭協議。
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依據《價格法》和《廣告法》的有關規定,北京市市場監督管理局朝陽分局對其作出了警告並處合併罰款80萬元的行政處罰決定。9月18日,北京市朝陽區人民檢察院以涉嫌強迫交易罪對北京四方兄弟搬家有限公司法人代表趙某強等人依法批准逮捕。法律專家解釋說,強迫交易罪中最核心的違法行為就是涉嫌實施了「軟暴力」。

北京大學競爭法研究中心主任 肖江平:在支付環節,通過言語的、表情的、肢體動作的以及他一環扣一環的某些做法,這樣對消費者形成了巨大的心理壓力,一種心理恐懼,一種心理威懾,這種威懾固然沒有直接用刀去砍,用拳頭去打,但是這構成了四個部門司法解釋裏面的軟暴力,或者至少涉嫌這種軟暴力,這種軟暴力直接促成了這種超過起先口頭約定價格以上幅度的支付。

高仿知名搬家公司成風,花重金競價排名

這類搬家公司想怎麼收錢自己非常清楚,但對消費者事先當然不會完整、真實地告知,是用預埋的套路,直接誤導消費者入坑,當消費者發現后,不想交天價搬家費時,他們又會再用套路強迫消費者掏錢。而這樣的經歷不僅僅是吳女士這一個個案,之後我們又聯繫到了多位消費者,他們所經歷的強迫交易都和吳女士的遭遇驚人地相似。

就在市場監管部門對北京四方兄弟搬家公司作出行政處罰、檢查機關通報了相關人員的批捕決定后,消費者吳女士卻感到了強烈的不安,因為她在網路平台上發現了一個奇怪的現象。

消費者 吳女士:四方兄弟事件發生之後我再搜索它還出現另外的排名,是一個和四方兄弟非常接近,以及還是某某兄弟的頁面在那兒,那個網頁是一樣的。 

記者獲得了39位消費者的投訴信息,他們在搬家時經歷的情況和吳女士的遭遇有驚人的相似之處,也都是通過一些知名的網路搜索平台推薦,預定了名稱中帶有兄弟字樣的搬家公司,在結賬時也都遭遇了搬家公司的肆意加價,就連加價收費的名目也和吳女士遇到的情況一模一樣。

消費者錄音:

孫女士:我找了個兄弟搬家公司,他來了,拉了一車,來了四個人,他給我結賬,管我要8200。

趙女士:他張口就要了3000,直接我傻了眼了,我家裡說實在的沒有傢具,就光一些編織袋裝的東西 。

薛女士:打電話的時候讓他報價的時候,他不說這個,到後來等搬完了才告訴我人工費。

孟女士:我就是在同一棟樓從18樓搬到8樓,連車都沒用,要了我18000,我可能是被騙了。 

據了解,多年來「兄弟搬家」在北京區域內享有一定知名度,由於「兄弟」這兩個字不是臆造詞,是屬於通用名稱,因此才會有大量近似兄弟的搬家公司出現,這些公司很多時候簡稱自己為兄弟搬家,造成了消費者的誤認。

在北京兄弟搬家服務有限公司,公司的法務代表介紹說,他們幾乎每天都會接到客戶的投訴電話,其中不少消費者都是被強迫交易了高額搬家費后,從市場監管部門的投訴舉報熱線轉過來的。
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北京兄弟搬家服務有限公司法務代表  段律師:有的很多的消費者來電話就說,我定車電話那說了你告去吧,你愛告誰告誰。因為他知道你只能找到兄弟搬家,而我又不是兄弟搬家。
記者在一些網路搜索平台上輸入搬家、搬家報價、搬家公司電話等這些關鍵詞,出現了很多名稱中帶有「兄弟」字樣的搬家公司。記者會同網路技術專家對這些網站進行分析后找到了背後隱藏的玄機。
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中國電子技術標準化研究院技術專家 何延哲:我們看到這些網站它是有規律的,有幾個規律呢?第一呢,內容比較類似,甚至有一些圖片,文字都是一樣的,顏色也是一樣的,但是網站又不一樣。我們看這三家所謂的兄弟某某搬家公司,它的這個網站的域名有一個規律,它就是後半部分是一樣的,前半部分是一個隨機數,這個是1122622,這個是1120961,這個是297,我們就可以得出一個初步的猜測,就是說它事實上可能背後就是一家專門的技術公司在做,然後來形成不同的二級域名的方式多個投放。

技術專家介紹說,這樣的投放是通過搜索引擎抓取關鍵字進行排序的邏輯漏洞來實現的,類似這樣的二級域名網站通常都不具有ICP網路備案號,是根本無法追溯也不在監管範圍內的假網站。

中國電子技術標準化研究院技術專家 何延哲:他還會經常的變化,我們說前面是個隨機數,那有可能第二天這個網站就沒了,那他就變成另外一個隨機數,所以說這種網站的話,他就靠這種不斷的改頭換面來一方面達到他的目的,第二呢,又不容易被用戶去舉證,追溯。 

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經過調查記者了解到,有一些專做網路優化的技術公司宣稱可以幫助搬家公司獲客引流,在其網站貼出的案例介紹里可以看到,展示的雖然是不同名稱的搬家公司,有不少搬家車輛的圖片上都清晰地展現了「兄弟」字樣。記者進一步聯繫到公司的業務推廣人員,在交流中為了證明他們做優化的核心能力,這位推廣人員向記者介紹了一個「霸屏」的強勢推廣方案。
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網路優化公司推廣人員:優化都是做的行業內最核心詞,曝光率高,咱們這邊霸屏的話它是產生一個詞多量大,我們這邊能保證給您一千多個常累詞這種在百度首頁來展現,讓客戶搜到您這兒。

通過微信交流,她不但介紹了搬家行業的全覆蓋關鍵詞,還推薦選用競品詞,並且承諾網站的鏈接24小時都能在平台首頁出現。

網路優化公司推廣人員:可以給您做一個競品,我把您這個關鍵詞做到首頁,當他點擊進來了直接進到你的網站,您有電話,能直接跟您聯繫。
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除了網路搜索平台上充斥著各種名目的兄弟搬家公司以外,記者還發現,在一些地圖軟體的位置搜索中輸入搬家公司,同樣可以出現大量名稱中有兄弟字樣搬家公司的位置標記。記者再次來到北京四方兄弟搬家公司實際經營地所在的村莊,通過地圖搜索周邊的搬家公司,出現了幾十條結果,經過粗略統計,在10公里範圍內名稱標記中帶有兄弟字樣的搬家公司有19家,30公里範圍內這樣的公司有近40家,而這些標記大部分都留有可以撥通的聯繫電話,但記者按照地圖隨機走訪發現有一些地址的標記是根本無法找到的。 
由於搬家行業對於消費者隱私保護範圍中的居所介入較多,對搬出地搬入地的具體門牌都了解,甚至對家中人員數量及物品都有所掌握,這也是消費者在被強迫交易過程中最終不得不接受天價搬家費的主要原因之一。
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法律專家分析認為,「兄弟搬家」這個關鍵詞在搬家行業內是有一定知名度的,這種通過盜用知名搬家公司的商號核心關鍵詞、網站圖片、公司規模業績介紹進行惡意推廣的網路獲客行為,已經涉嫌違反了《反不正當競爭法》的有關條款。 

北京大學競爭法研究中心主任 肖江平:商業混淆行為是我國反不正當競爭法禁止的一種行為,就是利用這種知名的經營者,它的有影響力的商品名稱,商號包裝、裝潢,來使得消費者形成誤認。所以從這個角度講,它就構成了對反不正當競爭法第六條的違法,構成商業混淆。這種混淆是全方位的,顯然也是故意的。

因為一個公司名稱在業內有一定的知名度,居然出現了這麼多的孿生兄弟,讓消費者真假難辨。一旦遇到 消費者投訴,還可以採取拉黑客戶微信的方式失聯,即使接到消費者投訴,市場監管部門也都會轉到真正的品牌公司去處理。這混亂的背後還因為有的專做網路優化的技術公司起了推波助瀾的作用,幫這些搬家公司攬客引流。前不久吳女士迫於家人的壓力已經再次搬家,記者聯繫的39位同樣遭遇了強迫交易的消費者還在持續的維權過程當中。

(原題為《搬家公司緣何「蹭名牌」成風?央視調查揭「天價搬家費」背後的行業潛規則》)