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被中消協點名!李佳琦方回應來了

原標題:被中消協點名!李佳琦方回應來了

11月21日,針對中國消費者協會發布的「雙11」消費維權輿情分析報告中案例:李佳琦直播間「買完不讓換」,@李佳琦直播官方微博 回應稱,顧客曾在11月6日將問題反映給品牌方和李佳琦直播間,廠商因為當時貨品已售完無法換貨,進行了退款,直播間一直與品牌方積極協調做好售後。如果對目前的售後解決方案仍有意見,會負責到底。

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事件回顧:汪涵李雪琴李佳琦直播被中消協點名

中消協報告稱,在10月20日至11月15日共計27天監測期內,系統共收集「雙11」相關「消費維權」類信息14296274條,日均信息量約53萬條。

監測期內,共收集有關「直播帶貨」類負面信息334083條,「槽點」主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假,售後服務滿意度低、體驗較差兩個方面。

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化身「雙節棍」的2020年「雙11」讓男男女女紛紛變成了「吃土人」,也讓消費維權信息紛至沓來。

20日,中消協發布「雙11」消費維權輿情分析報告,通過對10月20日—11月15日期間相關消費維權情況進行網路大數據輿情分析,發現今年「雙11」促銷活動期間消費負面信息主要集中在直播帶貨、不合理規則兩個方面,並點名汪涵、李雪琴直播帶貨「翻車」和李佳琦直播間「買完不讓換」等。

「熱門話題」與網購交易同屏同頻,「買買買」與「說說說」即時互動,成為今年「雙11」線上線下兩個消費場域輿情的最大特點。

「雙11」當天消費維權信息超100萬條

微博是主陣地

中消協報告稱,在10月20日至11月15日共計27天監測期內,系統共收集「雙11」相關「消費維權」類信息14296274條,日均信息量約53萬條。監測期間,「消費維權」信息曲線呈波動走勢,並在10月21日、11月1日和11日出現三個輿情聲量高點,高點出現與多家頭部電商平台的開幕「狂歡」和兩波促銷密切相關。其中,峰值出現在11月11日,為1051437條。

「消費維權」日信息量「消費維權」日信息量

據中消協,監測期內,共收集有關「直播帶貨」類負面信息334083條。每日負面信息量較為平穩,日均在12373條左右,其中11月11日輿情信息量最高。

直播帶貨負面信息日趨勢圖直播帶貨負面信息日趨勢圖

從信息傳播渠道來看,微博是「雙11」期間「消費維權」類信息傳播主渠道,信息量佔比56.30%;其次是客戶端,信息量佔比18.16%;第三是微信,信息量佔比12.16%。

「消費維權」渠道信息量及佔比分佈「消費維權」渠道信息量及佔比分佈

明星直播圈粉熱,汪涵、李雪琴齊「翻車」,李佳琦也被吐槽

據中消協介紹,監測期內,共收集有關「直播帶貨」類負面信息334083條,「槽點」主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假,售後服務滿意度低、體驗較差兩個方面。

「一方面,觀看人數吹牛、銷售數據『注水』等『影響力』指標的造假,已經形成一條產業鏈。而另一方面,惡意刷單、花式踢館、虛假舉報等同業競爭也污染了直播生態。」中消協稱,例如,汪涵直播帶貨翻車疑雲和李雪琴親歷直播帶貨造假。

有媒體報道,網路中流傳的朋友圈截圖顯示,11月6日汪涵「順德專場直播」中,有商家繳納10萬元開播費后,當天成交1323台,退款1012台,退款率高達76.4%。而且其他商家也有類似遭遇,導致店鋪收到了平台虛假交易警告。

汪涵順德專場直播截圖汪涵順德專場直播截圖

針對汪涵疑似 「刷單」行為,汪涵簽約方銀河眾星回應稱「這是假的」,目前平台方正在介入調查,具體攻擊源頭還未查清。17日,爆料者白濤發布聲明,稱汪涵帶貨造假傳聞屬於虛假不實消息。

另據媒體報道,11月11日晚,當紅脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平台參与了一場直播活動,和她互動的大部分都是虛假的機器人粉絲。一位全程參与此次直播的工作人員稱,當天結束時的311萬觀眾中,只有不到11萬真實存在,其他觀眾人數都是花錢刷量,而評論區與李雪琴親切互動的「粉絲」的評論,絕大部分也是機器刷出來的。

「這次直播我們需要維護300萬人氣加互動點贊,結束是311萬,自然人氣也就不到11萬。」該工作人員對《深網》表示,此次直播由平台發起,承接的主辦方把直播效果維護交給了某傳媒公司,傳媒公司再把直播人氣和互動等需求,外包給一家刷單機構。

李雪琴直播截圖李雪琴直播截圖

此外,中消協表示,直播帶貨雖然火爆,但相當一部分只顧著聚流量、擴銷量的商家其實並沒有相應的售後服務體系。同時,商家、主播之間責任界定不清晰,遇到售後問題時互相「踢皮球」,進而引發消費者圍觀吐槽。

例如,有消費者曾在微博發文:「李佳琦直播間什麼操作?第一次翻車,是只管賣,不管售後了么?買完不讓換什麼意思?那在直播間搶什麼搶?費那麼大勁搶完了,結果出現質量問題,一句讓我退貨不讓我換搪塞我?我還怎麼敢在直播間買東西?」

圖片來源:IC PHOTO圖片來源:IC PHOTO

套路繁複算計太深

「薅羊毛」人屢被「割韭菜」

報告顯示,監測期內,共收集有關促銷規則類負面信息915029條,相關輿情集中在三個方面:

1、電商選擇性推送優惠券精準殺熟;

11月4日,@央視網快看:「#電商大促警惕大數據殺熟#【#網購同一商品不同賬號價格差25元#】今年從11月1號就開始「雙11」網購節,讓不少消費者準備清空購物車,買個痛快。但是買買買的同時,還要警惕一件事,那就是大數據「殺熟」。10月16日,北京的韓女士使用手機在某電商平台購物時,中途錯用了另一部手機結賬,卻意外發現,同一商家的同樣一件商品,註冊至今12年、經常使用、總計消費近26萬元的高級會員賬號,反而比註冊至今5年多、很少使用、總計消費2400多元的普通賬號,價格貴了25塊錢。」

2、不合併付尾款不能使用滿減優惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、雙11當天不能退款等「硬規則」;

11月1日@宋茜:「#忘了合併付尾款# 為什麼不早點上熱搜哦不知道我損失了多少捏...小八下個月的水果可能要省著吃了。」

11月2日,@新浪科技:「#付尾款后才能退款是否合理#【光明日報刊文:「沖啊尾款人」,剁手這麼上頭?】作為一個「人造節日」,雙十一越來越名副其實。它的儀式感越來越隆重,商家不斷強化儀式感,增強消費者的參與感。對於消費者的吐槽和呼聲,還是要重視起來,如果先漲后降、以次充好,套路防不勝防,消費者參与雙十一的情感和慾望被過度消費,多年建立起來的符號含義也會被逐漸消解。」

11月11日,@壹小寒:「很多人說的,雙十一當天退款入口關閉#不能退款#!!!提示上已經寫的很清楚了,【因商家訂單量劇增,為幫助商家有序服務消費者】「未發貨」訂單 的退款入囗于 11月11日0點關閉,11月12日0點開通。所以想要退款的11 月 12日0點再去試試吧!」

3、諸如計算滿減、津貼、紅包、合併購買等堪比數學考題的玩法。

截自微博截自微博

高潔絲也成了網友爭相吐槽的對象。「買兩件有折扣,結果限購一件?這是什麼迷惑行為啊?雙十一明目張胆的虛假宣傳可還行?」

為此,中消協表示,今年「雙11」輿情數據已密集釋放出三個方面的信號:

一是以各種形式隱匿於網路經濟「灰色地帶」的「大數據殺熟、不公平不合理定價、拒絕交易以及二選一」等將面臨被法律法規清晰界定、有效追責。

二是無論單純靠流量思維主導促銷的老套路,還是依據「社交演算法」設計的所謂新玩法,或都將面臨解構性變革,行業領域的消費生態重塑或將開啟。

三是「社交演算法」、直播帶貨等代表的新技術、新業態在用腳投票的消費行為選擇面前,「自我革命」、迭代更新的速度或將加快。

中消協提醒,各類主體要拿出真招實勁兒嚴把商品質量關,摒棄那些已經嚴重背離互聯網開放共享精神的優惠促銷套路,清醒把握消費新時代開啟、消費業態和生態重構的良好契機。

同時呼籲,消費者對商家促銷慣用的「沉錨效應」(作為一種心理現象,沉錨效應往往暗示消費者在做決策的時候會不自覺地給予最初獲得的信息過多重視)保持足夠的清醒,警惕「先入為主」的被動接受,根據自身需求選擇合適的「錨點」,全方位考察接收信息。既要選擇「看得見、摸得著、靠得住」的實惠,又要保持良好消費心態,量需而「入」、度入而「出」。既要從「懂自己」層面考量消費選擇的實惠實用,又要從「社會責任」角度檢視權衡自身消費行為的健康理性。

小夥伴們,你雙十一購物了嗎?有沒有遭遇到哪些套路?遇到過什麼問題?留言分享你的故事…

來源:21世紀經濟報道綜合自中消協官網報告、中國新聞網、新浪微博、公開信息

(編輯:畢鳳至)