財經 北京新浪網 王雲峰:顧客的滿意度 應該是全鏈路企業的關鍵的使命

王雲峰:顧客的滿意度 應該是全鏈路企業的關鍵的使命

  由中國商業聯合會主辦的「第五屆全國顧客滿意度測評活動」於11月21日在北京舉行大會並頒發證書。九牧股份有限公司總戶增值中心王雲峰出席會議並演講。

  王雲峰表示,顧客的滿意度不僅是服務的滿意度,它也不是某個企業、某個環節單獨應該做的事情,應該是全鏈路企業的關鍵的使命。他分享了九牧在保障顧客滿意度四個環節所做的工作。第一是基於研發的未來空間。第二是智慧供應鏈,第三數字化銷售,第四是數智服務。

  他表示,九牧全球布局了30多個研究院、60多個轉化中心實驗室,主要基於消費者研究、用戶研究、各品類與尖端技術的研究。他舉例稱,疫情期間,九牧率先推出了首款I系列的全面抗菌智能馬桶。

  關於智慧供應鏈,他表示這些年九牧數字化提質、降本、增效,構建以消費者為中心的智慧製造模式九牧構建數字化內部服務中心,創新提升服務體驗。

  關於數智化銷售,他指出,如何能讓消費者買到真正需要的產品,這需要把消費者的感受轉成他對產品的精準落地。九牧在數字銷售方面就是做用戶的大數據研究,把準確的產品推薦到需要的消費者手中。

  關於數字服務,他強調要通過設定做自動決策,數智化絕大部分的工作通過系統、邏輯的設定,自動做實時的判斷、決策。

  他還表示,疫情帶給我們的感受很多,其中有一個就是保持社交距離。「以前更倡導現場服務、貼心服務、及時服務,由於疫情我們推出了影片的遠程服務,通過影片在線給用戶提供指導,為此建立場景化的操作直播間,面對面進行交流指導。」