財經 北京新浪網 給「差評」就撂挑子?萬科物業也要補補課

給「差評」就撂挑子?萬科物業也要補補課

原標題:給「差評」就撂挑子?萬科物業也要補補課 來源:澎湃新聞

因為對物業方面啟動收取人防車位租賃費不滿,寧波鎮海區「中梁首府」幾名業主給涉事的萬科物業送了一面「幹啥啥不行收錢第一名」的錦旗。之後,寧波萬科物業服務有限公司也因為「負面影響大」決定退出該小區物業服務。

看上去,業主和物業雙方的態度都很「剛」。這其中的是非對錯,到底是怎麼一回事?

表面上看,寧波萬科物業選擇與有矛盾的小區業主選擇解約,屬於市場契約合作下的自由選擇權行使。然而細究起來,當初寧波萬科物業與小區業主簽訂物業服務合約時,是否制定了「一旦業主採取送錦旗等過激舉動,物業公司有權解約」的條款,並獲得業主認可簽字?由於寧波萬科物業並未提供相關合約信息,我們也無從得知。但不管怎麼說,這種遇到矛盾就「不伺候了」的態度,還是出乎人們的意料。

細讀寧波萬科物業的回應,不難看出其滿腹的「委屈」。在物業方看來,他們已經為小區居民盡心儘力,但得不到理解,感覺很「無奈」。但是,且不論事實是怎樣,目前矛盾涉及的是部分業主,而物業打算停止與整個小區的服務合作,這讓其他業主情何以堪?這一做法,顯然和物業一再宣稱的「盡責」形象不相符合。

平心而論,小區物業與業主之間發生些矛盾是難免的,至於該小區業主是不是就完全「占理」,目前也不好下定論。但是,縱觀近年來各類小區物業糾紛,解約往往是雙方不得不採取的下下策。比較理性的解決方案應該是,寧波萬科物業應該與小區業主大會進行溝通,尋求「突破口」。如果獲得大多數業主認可,寧波萬科物業完全可以一方面繼續提供服務,另一方面與個別業主就錦旗一事進行協商,避免給自身帶來負面影響。

說到底,企業還是應該學會理性面對公眾送來的「差評」,多從自身找原因,想辦法改善服務,挽回口碑,而不是動不動就給服務對象「臉色」看。

就在今天凌晨,狗不理集團發佈聲明表示,從即日起,解除與王府井店的合作。發生給「差評」就報警事件後,不論狗不理包子還能不能贏回顧客的心,單就這一表態而言,我們仍然應該表示肯定。因為,這份聲明的言下之意,就是不認可該加盟門店對消費者「差評」的態度。那麼,萬科物業能否從中得到一點啟示?

解決消費糾紛的方式有多種,一生氣就撂挑子,說「我不幹了」是會對企業品牌形象帶來損害的舉動。寧波萬科物業應該明白,如果每次遇到問題就「不伺候了」,客戶只會越來越少。而面對如此「傲嬌」的物業,業主也會三思而後行,這樣一來,沒有人是贏家。

企業的初心,就是盡全力服務好用戶,哪怕中間會有誤會、會有委屈,哪怕要面對一些困難和波折,也應該儘力做到更好,以贏回用戶的心。這個最簡單的道理,永遠不該被忘記。

文章來源:澎湃新聞

文章作者:畢舸

原標題:馬上評︱給「差評」就撂挑子?萬科物業也要補補課