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用戶體驗無上限 而立之年的蘇寧如何用服務打好長期價值戰

原標題:用戶體驗無上限 而立之年的蘇寧如何用服務打好長期價值戰

【TechWeb】「零售的競爭,無論形式怎麼變,最終一定是商品供應鏈和服務能力的競爭,否則一切發展都是空中樓閣。」此前,在談到零售行業的競爭和發展時,蘇寧控股集團董事長張近東指出。值得注意的是,而立之年的蘇寧也以服務為核心開啟了場景零售的下一個十年。

在此前的818啟動會上,蘇寧易購集團副總裁顧偉宣布,蘇寧將未來十年定義為「場景零售服務十年」,由「零售商」全面升級為「零售服務商」,專註好服務。作為平台的核心競爭力業務,今年818蘇寧3C業務也迎來了新一輪的服務升級。

專註好服務的價值觀30年前就已確立

對於傳統的3C消費電子零售商來說,其本質還只是在賣商品,考慮的問題也只是基於商品層面。不過,在線上線下零售打通的時代,商品的賣點以及價格已經變得十分透明,需要平台以商品和用戶為中心,提供前後端差異化的服務。就像蘇寧易購消費電子集團售後服務中心總經理陳媛說的那樣,商品+服務才能為用戶提供新的價值。套用老羅的話說,就是買個機器交個朋友,有溫度的服務才是消費者感受到的最大的區別。

眾所周知,今年受到疫情的影響,坐公交地鐵以及進入商場和餐館等公共場所都需要出示健康碼。但是,對於一些老年人來說,智能手機僅僅是打電話和發信息,如何獲取健康碼以及使用成了難題,有的老人出行也受到了限制。

「正是看到了疫情期間出現的一些痛點,才促使我們更加關注老年人以及聾啞人等群體的服務體驗」,蘇寧易購消費電子集團通訊公司副總裁張舞陽告訴TechWeb,「為消費者服務的本質不僅僅是在價格上提供更多折扣,還要在商品的詳細使用上以及後期的維護上做到極致。」

在南京新街口的蘇寧生活廣場,已經退休3年的張阿姨告訴TechWeb,自己就住在附近,孩子在國外發展,這次也沒回來,自己有時候手機上不會的功能就會來這邊問一下店員,「他們服務態度都挺好的,在這點上我們本地人都是很認可蘇寧的」。

張舞陽指出,此前張近東董事長就強調過,服務是蘇寧的唯一產品,服務好用戶,解決消費者的需求,才是我們工作的重中之重。為此,蘇寧在近年來,不斷完善3C電子等商品上的服務,推出以舊換新、到家回收等產品,減少用戶在購買商品上的障礙。

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值得注意的是,蘇寧的服務價值觀早在30年前成立的那天起就開始建立。按照張舞陽的話說,蘇寧最早是做空調出身,當時的一個空調相當於一套房的價格,因此服務最為重要。另外,他還表示,區別於友商的外包服務,蘇寧為了提高效率以及拉近與消費者之間的距離,一直堅持服務自己來做。

短期價格戰到長期價值戰 場景零售下服務被重新定義

10年時間,手機市場已經完成了從功能機到智能機的升級,與此同時手機也不再僅僅是一個通訊工具,承載了出行、金融以及社交等多種元素。而在科技發展如此快速的今天,過往的服務模式也已經滿足不了消費者的需求。對於平台來說,服務的模式以及邏輯也要跟隨用戶的需求變化作出相應的升級。

陳媛告訴TechWeb,現在的服務已經不再是僅僅指的售後服務,前期的選購諮詢、消費者購買力的考量、物流配送速度以及1對1的使用指導,也已經成為當下服務中不可缺失的部分。

過往,幾乎所有人都認為商品的體驗好壞完全取決於廠家的製造生產。但是,在全新的零售環境下,平台已經開始承擔起了服務的重任,不僅僅要圍繞商品來提供服務,還要以用戶為中心提供多元方案,在用戶之前就想到可能存在的一些問題,而不是當遇到了問題才去想解決方案。

據了解,在手機電腦3C品類上,為了能夠讓用戶更加清晰的了解產品以及快速上手,蘇寧利用更多的新媒體技術為用戶提供服務,比如遠程升級、在線1V1指導以及視頻實時直播教學等,尤其是對於老年人來說十分方便。

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陳媛介紹,蘇寧作為iPhone的授權經銷商,獲得了線上和線下經銷商的雙重認證,除了提供官方的服務之外,還額外提供以舊換新、原廠維修以及使用無憂等服務。其中,在售後維修環節,蘇寧提供免費取送服務,全程錄像供用戶查驗,還會為用戶預估整個維修的時間。並且,對於新iPhone用戶,蘇寧還提供30分鐘的1對1服務,遠程教學,幫助用戶解鎖iPhone的全部功能,有些就連老iPhone用戶都不知道。

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在手機回收方面,蘇寧推出了一站式換新、信用換新以及0元換5G的服務。據TechWeb了解,此前蘇寧投資了同城幫二手手機回收平台,回收的品牌覆蓋當前大部分手機產品,並且在價格方面也是一直在和友商對比,力爭在給消費者提供一站式服務的同時,也能讓消費者的利益最大化。

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在回收換新的時候,蘇寧還會補貼給用戶加價券。根據TechWeb的實際體驗,回收一部品相不錯的iPhone,獲得了60元的加價券,而最高則可以獲得400元的補貼券。在今年的818期間,蘇寧還額外提供了最高滿1000減1000新機券,而對於蘇寧Super會員來說,還可享受舊機多賣10%的專屬補貼等。

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此外,伴隨著蘇寧在供應鏈以及到家服務不斷完善升級,現在蘇寧已經可以實現一站式以舊換新,簡單來說就是購機回收同步,用戶只需要付差價在家等著上門回收舊機就可以。並且,還可以享受相同的補貼政策,支持差價分期。蘇寧方面透露,目前該服務已經覆蓋全國88個城市。

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在陳媛看來,現在蘇寧售賣的已經不再是單一的商品,售賣的是圍繞用戶和產品整個生命周期的服務,只有從前端、後端都能夠提前想到用戶的需求,才能提供更優質的服務,而這些服務也將轉變為更高的用戶粘性,並通過口碑傳播的方式,吸引更多的用戶在蘇寧上購物消費。

短期內不看回報 用戶體驗只有底線沒有上限

對於單一的商品,其品質在各大平台上的差異越來越小,供貨也都較為充足,為了獲取流量和客戶,最簡單有效的方法就是打價格戰,近兩年的百億補貼足以見得競爭的激烈程度。對於蘇寧來說,投入補貼的同時,也在做著服務的升級,用補貼拉新,用服務提高用戶的粘性。陳媛指出,蘇寧的服務不再局限於單個產品,而是整個上下游前後端的聯動,要在產品的整個生命周期內為用戶做好服務。

根據蘇寧3C官方公布的數據,截至到2020年7月,已經為超過600萬人次提供相應的服務,服務的反應時間也是成倍的縮短。其中,以舊換新的滲透率達到了25%,加上分期免息一年為消費者節省了20億元;蘇寧快修的滲透率達到了10%,各種平價維修和補貼一年為消費者節省2000萬元。

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同時,在818購物節,蘇寧還限量推出了49元換電池等服務,每天10點開搶,一分鐘便搶光了2000單。

據陳媛介紹,得益於蘇寧在線下的優勢,任何看得見的產品都可以來店面實際體驗,如果要買洗衣機,消費者也可以拿臟衣服來現場洗,感受一下效果。她表示,商品是冰冷的,但是服務是有溫度的,而這也是消費者能感受到的最大差別。

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一個店、一個人、一個APP,組成了蘇寧3C的服務陣地。可以肯定的是,服務是一個長期的過程,短時間內很難看到明顯的回報。對此,陳媛表示,「蘇寧在服務的投入上是巨大的,用戶體驗只有底線沒有上限,現階段蘇寧要做的就是把服務做好,花再多的錢都不心疼。」