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中消協發布618消費維權輿情報告,點名羅永浩、得物APP、國美直播

新浪科技 2020-06-29 14:27

原標題:中消協發布618消費維權輿情報告,點名羅永浩、得物APP、國美直播

今日,中消協發布了《「618」消費維權輿情分析報告》,報告顯示,來自天貓和京東各自發布的銷售數據顯示,大促期間兩家電商平台累計下單金額分別達到6982億元和 2692 億元,雙雙創下新紀錄。

其中,消費維權輿情基本情況方面,在6月 1 日至 6 月 20 日共計 20 天監測期內,共收集「618」相關消費維權類信息 6488460 條,日均信息量 32 萬余條。監測期間,消費維權信息雖呈現出曲線波動走勢,但每日相關輿情數量較為均衡, 6 月 17 日最多,為 382657 條。

679a-ivrxcex2827090.jpg消費維權信息日信息量

中消協稱,監測期內,共收集有關「直播帶貨」類負面信息 112384 條。每日負面信息量較為平穩,日均在 5600 條左右,其中 6 月 12 日和 6 月 17 日相對較高。

在信息傳播渠道上,「618」期間消費維權類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、網站、論壇、新聞等。其中,微博信息量最高,佔比37.84%;其次是客戶端,信息量佔比26.58%;第三是微信,信息量佔比15.01%。

ad39-ivrxcex2827776.jpg消費維權信息渠道信息量及佔比分佈

直播帶貨問題多,點名羅永浩、國美直播

直播帶貨的「槽點」主要集中在五個方面:直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務;部分主播特別是「明星主播」在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產品功效或使用極限詞等違規宣傳問題;產品質量貨不對板,平台主播向網民兜售「三無」產品、假冒偽劣商品等;直播刷粉絲數據、銷售量刷單造假「殺雛」;售後服務難保障等。

中消協在典型案例中點名了羅永浩、國美直播。

直播翻車雙倍賠償,「低過老羅」成熱詞。6月14日,網友@心贈於你丶Albee發布微博稱:最近羅永浩的直播又一次翻車了。有客戶反饋,他帶貨的鮮花收到之後並不新鮮,花瓣都枯萎了。對此羅永浩給出補償措施:所有單子統統免單,並且還雙倍賠償!

此前,多位網友稱,羅永浩直播間相同產品價格比天貓、京東等電商平台貴出不少,不符合直播間宣傳的「全網最低價」。經過比價發現,羅永浩團隊在直播中售價2448元的錄音筆,其他電商平台只要2398元。一款檯燈,羅永浩直播間售價279元,而其他平台上售價為269元。在直播中,老羅剛喊完「上鏈接」,多個平台立刻給出了「低過老羅」的價格。「低過老羅」一時成為網路熱詞。

國美直播帶貨不發貨。6月17日,網友@拉燈天就黑反映說,自己於2020年5月1日在4位帶貨主播宣傳下,在某平台 「國美電器官方旗艦店」購買了一台1999元的格力空調,當時標註是5月28日發貨。等到5月28日,商家改到5月30日前發貨,但兩天後仍舊沒有發貨。追問客服,客服只是用機器人回復「請耐心等待」。到6月16日晚上,「國美電器官方旗艦店」直接給退款了!@拉燈天就黑稱:要求國美立即發貨,賠禮道歉!

網購頻繁遇假貨得物App為啥貓膩多

報告稱,網購遭遇假冒偽劣是網友反映強烈的熱點。尤其值得警惕的是:監測期內,共收集得物App有關負面信息8735條,主要涉及假冒偽劣、鑒定費、優惠券等問題。相關負面信息分別在6月9日和18日出現兩次峰值。

24b6-ivrxcex2827636.jpg得物App負面信息日趨勢圖

有一位網友反映,618期間在得物下單買了雙鞋子,鞋子收到后查出明顯瑕疵,因為瑕疵導致我不得不取消訂單並重新下單,但這期間鞋子已經漲價,重新下單需要多支付100元。

據悉,得物App是由上海識裝信息科技有限公司推出的潮流網購社區,其交易模式主要有兩方面特點:一是在傳統電商模式的基礎上添加「鑒別服務」,推出了"先鑒別,再發貨"的購物流程;

二是採取商品競價出價的平台交易模式,即由賣家競價出價,平台根據賣家出價由低到高排序后,實時顯示最低出價商品供買家選購。

簡訊騷擾「特努力」 每逢節日就「敲門」

報告顯示,監測期內,共收集廣告、簡訊騷擾類負面信息84283條。6月1日—6月20日期間,廣告、簡訊騷擾類負面信息呈小幅波動增長趨勢。負面信息在6月17日出現小高峰;

網友表示,部分店鋪以優惠券為誘餌,引導消費者加入其店鋪會員,收集用戶手機號精準推送節日噱頭的廣告簡訊。近兩個月以來,「五一」「兒童節」「618」,三次促銷輪番精準「轟炸」,讓人防不勝防。消費者即使不想消費,每月也會受到至少一次的各種廣告簡訊騷擾。

紅包搶了幾百個打開只有幾塊錢

報告介紹,紅包活動一直以來是各大電商平台吸引用戶、提升銷量的慣用手段。監測期內,共收集購物紅包類負面信息31651條,主要涉及紅包金額太小,紅包不到賬等問題。負面信息在6月3日、16日和18日出現峰值。

消費者吐槽較多的紅包活動主要有:京東平台疊蛋糕活動,部分用戶紅包沒有到賬,「要等10個工作日審核,完美錯過618」;淘寶618理想生活列車活動,有消費者反映「活動搶了40多個紅包,打開只有10塊多,滿滿的失落感」。還有拼多多用戶遇到同樣的遭遇,「900多個紅包只有8塊錢」。

中消協提醒:「618」槽點背後五大苗頭值得警惕

中消協指出,本次監測期內,儘管監測到的「吐槽類」消費維權信息僅占消費維權信息總量的18.99%,但綜合分析監測期內網路輿情集中「吐槽」的上述問題和典型案例不難發現,槽點背後的問題苗頭值得警惕:

一是火爆的直播帶貨營銷場景中,平台責任意識、品質意識缺失的現象值得警惕。二是以價格引流量的促銷競爭中,無視消費者合法權益與良好感知的做法值得警惕。三是簡訊促銷的頻繁精準轟炸中,消費者「防範意識疲勞」「選擇默認侵權」的現象值得警惕。四是以紅包「邀約」消費者互動的「遊戲」中,「誠信」與「尊重」元素含量縮水、「消費信心值」被損耗的現象值得警惕。五是電商多頭格局態勢下,個別購物APP平台公然出現的霸王條款、「奇葩」規則值得警惕。

中消協建議:釋法賦權、依法監管

中消協強調,線上輿情的消弭與紓解,取決於線下「實情」的疏導與處置。為有效消除「618」消費維權輿情的負向影響,並避免其周期性再現,中國消費者協會提出以下建議:

一是通過釋法賦權、依法監管以及制定行業規範等途徑推動和約束直播帶貨行為進入法治軌道。二是創新網路消費維權機制,通過建立網路促銷消費 投訴公示制度、曬「紅黑榜」倒逼企業規範行為,自覺誠信。三是加快推進消費者個人信息保護立法進程與開展形式多樣的宣傳、教育、引導活動並重,從而實現對消費者保護個人信息意識的「高喚醒」。四是建議加強對電商平台的培訓引導與廣泛監督,對違法違規行為、霸王條款、奇葩規則等堅持露頭就打。五是呼籲電商平台真誠正視消費者追求品質的新需求、新動向,切實同步提升行業綜合服務能力與服務水平,切實保障消費者品質消費的良好體驗。

(來源:綜合自中消協)

(編輯:葉映橙)