科技 新浪科技 插播廣告、答非所問 摸底銀行智能客服體驗

插播廣告、答非所問 摸底銀行智能客服體驗

原標題:插播廣告、答非所問 摸底銀行智能客服體驗

原標題:插播廣告、答非所問 摸底銀行客服體驗

  作為對外服務的窗口,銀行客服的工作效率與服務態度影響著客戶的直觀感受,也是商業銀行轉型中的重要一步。北京商報記者近日對6家國有銀行的客服電話/手機銀行和微信公眾號中智能客服進行調查,發現多家銀行接通人工客服操作較為繁瑣,智能客服體驗較為程式化,遇到複雜的問題往往答非所問。分析人士指出,儘管客服智能化是未來的大勢所趨,但是銀行更應重視客戶體驗,以客戶為中心來解決問題。

  接通人工客服需1-2分鐘

  對於大多數客戶而言,撥打銀行客服電話最常用的服務是人工客服,然而並沒有一條路徑直通人工座席,往往需要在多個選項中繞來繞去,也令客服電話的服務質量常常被持卡人吐槽。北京商報記者在5月26日14-15時集中對6家國有銀行客服電話的人工接聽路徑進行了調查,重點關注進入人工服務的步驟是否繁瑣、等待時間是否過長等問題。

  北京商報記者調查發現,6家國有銀行的人工服務選項均排在各項業務的最後一位,若是初次使用或者對銀行不清楚的客戶,撥打時則需要聽完全部選項,才能出現人工服務。據記者親身體驗,6家銀行從撥打電話開始到最終接通人工客服,一般需要1-2分鐘時間。

  從接聽路徑來看,工商銀行、農業銀行、交通銀行和郵儲銀行需要1個步驟便能接入人工服務;建設銀行和中國銀行則需要2個步驟。而在進入人工服務后,還需要繼續按鍵操作選擇人工類別。比如,北京商報記者撥打工商銀行服務熱線95588,選擇人工服務9后,會出現「網上銀行手機銀行請按1,信用卡請按2,掛失及撤銷轉賬請按3,理財服務請按4,業務諮詢請按5……」如果客戶沒有認真聽,還得重新按鍵再聽一遍。

  除了將人工服務選項排最後外,還有銀行在客服電話中插播廣告。比如,撥打交通銀行95559后,需先收聽「開通用卡無憂,立享20萬元失卡保障,按#號鍵即可辦理」的廣告,在播報各項主菜單后,緊隨其後的是「我行自3月1日起,可進行浮動異地貸款LPR轉換,您可以登錄手機銀行貸款首頁,點擊緊急提示進行轉換,更多利率轉換及貸款問題,請與您的貸款行聯繫」的播報內容。需要注意的是,銀行客服電話並不是免費電話,需要由消費者承擔電話費用。

  零壹研究院院長於百程表示,從銀行角度來講,撥打客服電話時獲取人工服務的步驟在最後,是為了讓用戶盡量選擇自動化的服務,降低人工成本。在客服電話主菜單中插播廣告,是為了營銷產品,但方式比較粗放,以犧牲客戶體驗為代價,並不可取。在中國銀行業協會發布的《中國銀行業客戶服務中心服務規範》中,也要求電話語音菜單應層級簡單、描述清晰,便於客戶理解和選擇。

  智能客服「答非所問」

  為了改善服務質量、降低人力成本,各家銀行紛紛上線智能客服系統,涵蓋網上銀行、手機銀行、微信公眾號等渠道。藉助智能客服,銀行能夠提供7×24小時無間斷服務,以滿足客戶諮詢或者查詢問題的需求。

  然而,實際的體驗卻「一言難盡」。北京商報記者對6家銀行的手機銀行和微信公眾號中的智能客服進行測試發現,需要輸入精準的關鍵詞才能得到相關的答案。比如,當輸入「儲蓄卡年費」「黃金產品」等名詞時,智能客服往往能順利發送相關信息。但是,當記者諮詢「結構性理財產品」「結構性存款產品」時,有些智能客服卻答覆稱,「這個問題有點難」「抱歉,我沒能理解您的意思,請換一種問法試試」。

  另外,客戶與智能客服的交流也比較機械,不能順暢地對話交流。比如,記者親測工商銀行微信公眾號智能客服,當詢問「首次購買理財需要做風險評估嗎?」智能客服發送相關信息;記者緊跟著諮詢「網上可以辦理嗎?」卻得到「請選擇您想開通什麼業務」的回復。當記者選擇「以上答案未解決問題時」,該行智能客服也未跳轉至人工客服。

  對於智能客服體驗欠佳,麻袋研究院高級研究員蘇筱芮表示,說明銀行沒有將重心放在智能客服的提升上。有些用戶提出的高頻詞,銀行應當在後台及時更新相應解答。此外,在購買外部第三方智能客服系統時,一些銀行出於成本考慮購買「通用版」,很少願意花大價錢購買「量身定製版」,歸根結底還是銀行不重視客戶服務,不願意為提升客戶體驗花錢花時間。

  受限於當前技術成熟度,智能客服並不能如人工一樣交流自如,不過已有銀行在嘗試改善。

  比如,中國銀行在判斷智能客服無法正確回答問題時,會自動跳轉至人工客服,並提示「系統正在為您轉接人工客服,請耐心等待,感謝您的支持」。

  以客戶為中心原則

  不可否認的是,在金融科技、電子銀行渠道大力發展的背景下,服務智能化成為銀行業未來發力方向。中國銀行業協會此前發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2018)》顯示,2018年銀行業客服中心的智能技術使用率為69%,其中65%的客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務,已成為文字在線客服的主要服務方式之一。

  不論對於銀行還是客戶,智能客服都應該是互惠互利的。不過,在看到智能化成績的同時,銀行業更應有強烈的客戶意識,從用戶的實際需要為出發點,進行產品迭代升級和服務的優化。

  在蘇筱芮看來,未來趨勢是智能化,銀行應當傾聽用戶心聲,對現有不足之處及時改進。與此同時,外部人工智慧機構也需要加緊研發更為先進的智能語音技術,方便銀行這樣的使用群體來更新維護。

  于百程認為,目前智能客服的發展還不完善,智能化程度還有所欠缺,導致體驗不盡如人意。實際上,通過不斷優化迭代,智能客服依然有不少提升空間,比如提升語音識別、語義識別、情緒識別的精準性,提升對客戶需求的預判準確性,千人千面地推薦產品,以及當出現連續無法理解問題自動進入人工等。

(責編:李棟、值班)