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「三立三破」讓現金服務更貼心

北京新浪網 2018-11-10 07:16

  「三立三破」讓現金服務更貼心

  來源:金融時報

  楊華

  現金服務與人民群眾生產生活息息相關,是金融服務與管理的重要內容和基礎保障。進一步做好現金服務工作應始終堅持科學導向,踐行為民服務宗旨,滿足群眾不斷提升的現金服務需求。

  立為民情懷,破唯績效論英雄。

  「樂民之樂者,民亦樂其樂。」把為民辦實事的工作做好了,群眾的幸福感就會提升。現金服務工作服務商品生產和流通,涉及到經濟社會生活的方方面面,可以說是老百姓十分關心的「民生實事」。

  《中國人民銀行法》賦予了人民銀行履行「發行人民幣,管理人民幣流通」的職責。一直以來,人行各級分支行督促引導金融機構改善現金服務,取得明顯成效,讓老百姓有了實實在在的獲得感,特別是近年來全國實施人民幣流通「凈化工程」,人民群眾逐步用上了「放心錢、乾淨錢、滿意錢」。

  然而,隨著經濟社會發展,現金管理和服務與人民群眾的需求不相適應的矛盾逐漸暴露。據了解,2017年,人民銀行金融消費權益投訴電話收到涉及現金服務相關投訴共計幾百件,其中銀行機構被投訴案例數佔比達87%,主要涉及小面額人民幣兌換、殘損人民幣兌換、假幣鑒定業務等。應該說,這些問題的根源在於短期功利心態和簡單績效導向作怪。

  只有以人民為中心,才能精準把握矛盾和發展的關鍵。打破唯績效論英雄的桎梏,唯有懷揣為民情懷。要充分認識到,追求效益與為民服務從表面上看似乎存在著矛盾,但本質上兩者是一致的。優質服務不僅是銀行發展的內在要求,對提升銀行競爭軟實力及銀行形象的塑造也大有裨益。

  立規矩意識,破積弊和頑疾。

  立規矩,方可破積弊、清頑疾。為響應群眾呼聲,解決現金服務中存在的問題,近年來,人行貨幣金銀系統先後出台了《不宜流通人民幣紙幣行業標準》《小面額人民幣主辦網點制度》等規定,進一步明確了人民幣服務工作的程序標準,有效督促了金融機構切實採取措施加強管理、改進服務,現金服務工作中推諉扯皮等現象得到了極大遏制,社會公眾合法權益得到了充分保障。

  作為現金服務的管理者和監管者,人行貨幣金銀系統堅持問題導向,敢於自我革命、敢於改革創新,特別是在改進現金服務、改革紀念幣發行方式、規範貨幣金銀從業人員職業行為等方面頻頻出台新規,以提供優質現金服務為己任,始終跟上時代步伐,滿足人民群眾不斷提升的現金服務需求。

  無規矩不成方圓,有規矩重在執行。人行貨幣金銀系統從業人員、銀行機構現金從業人員要更清醒地認識自身工作的重要性,進一步強化合規意識、責任意識和風險意識,不斷健全完善現金服務「首兌責任制」「預約服務制」「神秘人督查制」,切實提高制度執行力,推動銀行機構在現金服務管理要求、服務內容以及宣傳答覆口徑等方面提供標準化服務。

  立創新精神,破因循守舊的藩籬。

  唯有創新,才能發展。近年來,人行貨幣金銀系統提出轉型發展理念,特別是圍繞現金服務開展了許多有益探索,如開發上線發行庫二維碼整袋交接暨冠字型大小碼同步流轉系統等,不斷促進現金服務工作向「網路化、數據化、智能化」目標邁進。

  如果把人民群眾不斷提升的現金服務需求看作「需求側」,那麼人行及銀行機構則處在「供給側」。當前人民群眾對現金服務的需求已逐步由總量滿足向質量要求轉變,更加註重現金質量與券別結構合理搭配,對銀行機構的現金服務態度、效率等方面也提出了更高的要求。

  因此,現金服務「供給側」創新發展的基層實踐應圍繞人民群眾需求發力,要爭取在群眾關注的券別調劑、殘損幣兌換、假幣鑒定等問題上取得突破,同時又要處理好創新與合規的關係,推動現金服務工作水平不斷提升。

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