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冰箱一年內修六次能否退貨?三包有效期內可以

新浪科技 2017-12-08 08:01

  本文來自金華新聞網  記者徐楓 文/攝

  冰箱一年內修六次能否退貨?市消保局:三包有效期內可以

  11月29日,市民葉大媽向市民援助中心本報值班室(電話82374100)反映,她家購買了一台某品牌冰箱,用了半年左右,冰箱冷藏室出現嚴重結冰現象,之後修了壞,壞了修,一直沒有消停過。葉大媽認為,她買冰箱時辦理過「延保」手續,這台冰箱還在「延保」期限內,她要求退貨換機。

   一年內前後修了六次

  葉大媽家的這台冰箱,是2015年2月10日在蘇寧易購金髮店花2100元買的。葉大媽說,冰箱買來用了半年左右,冷藏室不會除箱,到了2016年6月出現嚴重結冰,東西放進冰箱冷藏室不久就跟速凍的一樣。2016年12月25日,葉大媽打了冰箱售後客服熱線,修理師傅很快上門來修理,換掉了溫控器。不過,冰箱還是沒有修好,冷藏室仍然結冰嚴重。

  葉大媽詳細記錄了冰箱維修經過:2017年1月6日至10月20日,一年不到時間,修理工一共上門修了6次,期間冰箱還拉回到售後維修點修理。

  10月20日,葉大媽向8890投訴。葉大媽認為,冰箱壞了修,修了壞,質量有問題,要求退貨換機。售後修理師傅認為,冰箱經上門修理后,已能夠正常工作。市市場監管局開發區分局三江市場監管所進行了調解,最終認定葉大媽買的冰箱夠不上退貨換機條件。

  市消費者權益保護分局工作人員解釋,按照家電維修新三包法規定,在三包有效期內,修理兩次,仍不能正常使用的產品,憑修理者提供的修理記錄和證明,由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第13條的規定退貨。不過,《部分商品修理更換退貨責任規定》附件中實施三包的部分商品目錄,家用電冰箱整機三包有效期為1年,主要部件(壓縮機、風扇電機、溫控器、蒸發器,電磁閥、過濾器、冷凝器、毛細管)三包有效期為3年。

   「包修」與「保修」有區別

  11月17日,葉大媽出門幾天,回家發現冰箱又「罷工」了:廚房地上流了一大攤水,幾天前放進冰箱里的食物都變質了。葉大媽再次聯繫售後客服熱線,要求上門修理,實在不行就退貨換機。不過,一周多時間過去,售後方沒有作出回應。

  11月29日,記者來到蘇寧易購金髮店,服務中心楊小姐向記者證實,葉大媽反映的情況基本屬實。不過,楊小姐說,葉大媽買的這個價位的冰箱可能沒有除霜功能,冷藏室結霜是正常現象,今年1月因結霜過厚,維修師傅加了散熱板后,空調已經正常。今年6月葉大媽家的空調因為不製冷再次維修,葉大媽提出退貨換機要求。之後她跟杭州的空調銷售經理聯繫多次,對方態度很明確,表示只能維修不能換機。

  葉大媽提出退貨換機的理由是冰箱還在保修期限內,多次修理仍然修不好,當然應該退貨換機。對此,家電業內人士指出,「保修期」並非「包修期」,家用電器「包修」與「保修」是兩個截然不同的概念。據介紹,家用電器「包修期」是指三包商品的「三包」有效期,一般家用電器、手機等商品的三包期為一年。在三包有效期內,商品出現質量問題,商家維修不得收取任何費用。而「保修期」只是保證修理,是指非三包商品的「保修期」或者三包商品除去第一年以後的「保修期」。在這個期限內,商家為消費者維修商品,雖然不收取維修費用,但需消費者支付一定的材料費。值得一提的是,消費者在購買家電商品時,一定要注意商家是否把包修期限明確寫入產品說明書及包(保)修卡上,最好要求商家對產品「保修」的具體項目、收費情況等出具文字說明。

  在記者的要求下,楊小姐再次聯繫冰箱售後經理和維修師傅,維修師傅答應上門對冰箱進行檢查。中午時分,記者與維修師傅取得聯繫,得知他已上門檢查過。他告訴記者,考慮到葉大媽的特殊情況,售後經理已同意葉大媽退貨換機要求,葉大媽可以選擇同品牌的冰箱,也可以選擇其他品牌的冰箱。

   「延保」不等於「延包」

  葉大媽說她買冰箱時辦理過「延保」手續,這又是怎麼回事呢?

  葉大媽手頭已找不到「延保」憑證。楊小姐從電腦中給記者找出了葉大媽辦理的冰箱「延保」訂單號,告訴記者「延保」管理方是一家保險公司。

  原來,多數購買家電的消費者都會遇到售貨員向推薦家電「延保」服務的事。所謂「延保」,就是在生產廠家正常保修期之外的維修服務收費項目。市民許先生說,他在某家電賣場買了一台冰箱,售貨員也曾向他推薦「延保」服務,購買了一年「延保」服務,費用200多元。

  業內人士指出,家電「延保」和「三包」服務有很大的不同:首先服務的提供方有所差異,「三包」是家電生產商的保修約定,保修服務最終由家電生產商提供,維修網點也是生產商的自營維修網點或特約授權維修網點;而「延保」是延長合同管理方的保修約定,保修服務根據「延保」合同的管理方確定,有可能是家電零售商本身,也有可能是家電生產商(如原廠延保),還有可能是第三方延保公司,維修網點可能是原廠的維修網點,也有可能是延保服務公司簽約的社會化維修網點。第二,服務期限有所不同,「三包」一般是從商品銷售之日起開始或從商品安裝之日起開始;但「延保」的服務期限根據不同的延保產品有所差異,有的與三包期重疊,但大多數「延保」服務期限在「三包」基礎上的延續,一般從「三包」期結束之次日開始。第三,保修範圍不同,不同的延保產品有所差異,一般比三包的保障範圍要廣,或者是不在三包範圍內的保修責任。

  業內人士建議,消費者在選擇家電延保服務時,務必問清提供延保服務的是家電賣場還是產品原廠,盡量選擇由商品生產廠家提供的延保服務,或質量過硬、信譽度高的第三方延保公司或商家。同時,可參照「三包」規定,與提供延保的企業簽訂具體、詳細的延保合同。

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